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工作研究
抓基层维权网络建设 切实维护消费者合法权益
[字号:]
2008-01-30 天津市津南区消费者协会

津南区消协紧抓消费维权基层组织建设,先后成立了基层消费者协会分会、农村消费维权监督站、消费者投诉站,完善消费维权体系。2006年以来,消协各分会、各农村消费维权监督站、各投诉站共受理消费者投诉708件,为消费者挽回经济损失212300元,有效地维护了消费者的合法权益。
  一、以工商所为依托建立消协分会
  我区有7个工商所,担负八个乡镇,一个长青总公司的监管任务,常住人口约40多万,仅靠消协几个人开展消保工作,简直是杯水车薪,鞭长莫及。为更好地开展消费维权工作,使我区消保工作上一个新台阶,工商津南分局、津南区消协研究决定,以工商所为依托,成立消协分会。工商津南分局和区消协联合下文,并报区政府批准,于05年4月成立了7个消协分会,名誉会长由乡镇领导担任,会长由各工商所所长担任,聘请乡镇、公安、卫生及企业有影响的知名人士为理事,并有工商所一名干部为消协秘书长,负责日常工作,做到消协工作有人抓,消费者投诉有人管,职责明确。同时,各工商所建立12315工作站,这样,既能发挥工商行政执法部门的作用,又能发挥消协分会的桥梁纽带作用,职能互补,便于开展工作。各基层分会在区消协的指导下开展工作,取得了良好效果。
  二、建立农村消费维权监督站,维护农村消费者合法权益
  津南区地处津郊,有156个行政村,农村人口占全区人口的70%。农民是生活消费中的弱势群体,原因主要有三:(1)农村消费者产品质量意识薄弱,有贪图便宜的心理,只要实用、价格便宜,不管商品质量好坏就购买,往往受骗上当。(2)农村经营者素质不高,法律意识、责任意识差,只要能获取高额利润,盲目进货,商品一旦卖出,不肯负责。(3)农村消费者投诉不畅,维权成本高,也使一些消费者采取息事宁人,自认倒霉的态度。还有的农村消费者购物不要凭证,导致维权举证时有理难辩。所有这些都导致农村消费的不和谐。
  津南区消协为解决农民消费者投诉难,维权难的问题,更好地维护农村消费者的合法权益,决定在农村建立消费维权监督站,解决农村消费维权不畅的问题。去年七月,在充分调查研究的基础上,选择12个条件比较好的行政村作试点,率先建立农村消费维权监督站。分局领导对农村消费维权监督站的工作十分重视,作为建设社会主义新农村举措之一,是一项“民心工程”,并纳入对基层工商所(消协分会)目标考核当中。
  农村消费维权监督站的组织形式。农村消费维权监督站是在各工商所即消协分会的具体指导下开展工作的,各工商所选派一名工商干部为联络员,具体指导工作,及时沟通情况,工商所所长(消协分会长)定期深入各农村消费维权监督站了解情况,研究问题,解决问题。消费维权监督站的站长由各村村委会主任担任,工作人员1至2名,一般有村委会委员担任,并负责接待、咨询、调解等日常工作。办公地点和工资问题均有村委会解决。农村消费维权监督站在规范管理上做到三个统一:(1)统一的标牌,即某村消费维权监督站。(2)工作职责统一。(3)工作文本统一。在此基础上,工商津南分局和津南区消协还聘请15名素质较好的农民为农村消费维权义务监督员,由工商津南分局和区消协发给聘书,在职责范围开展工作。为保证农村消费维权监督站的正常工作,区消协为各监督站发送有关法律、法规和部分商品“三包”规定,并对义务监督员定期进行业务培训。这些义务监督员活跃在农村,为农民做了不少有益的工作。
  我区12个行政村建立农村消费维权监督站以来,开展了大量有效的工作。一是广泛地宣传消法和有关法律、法规,提高农村消费者的维权意识。例如,在今年“3·15”期间,小站镇迎新村消费维权监督站和小站工商所联合举办现场咨询服务活动,发放宣传材料,解答消费者的问题,传授辨别假冒伪劣商品的知识,并现场解决两件农民投诉,为消费者挽回损失100多元,受到消费者的好评。二是方便农民就地投诉,降低了维权成本,很受农民的欢迎。三是及时化解矛盾,促进农村的和谐。农村消费维权监督站从去年11月份成立到现在,仅5个月的时间,就解决49件消协纠纷,为消费者挽回经济损失1万多元。在去年试点的基础上,今年8月份,工商津南分局、津南区消协,狠抓农村消费维权基层组织建设经过我们的认真调查、筛选,选择74个村建立农村12315联络站和消费者投诉站加之去年12个站,共计86个,占全区行政村的50%以上。我区农村消费维权监督站还处在摸索、总结经验阶段,在条件成熟,逐步建立覆盖全区各村的消费维权服务网络。
  三、建立消费者投诉站,使矛盾化解在基层
  我区有六个大型商业企业和7个集贸市场。全区年商业零售额大约有54.7亿元,而大商业企业和集贸市场的营业额约占60%之多。消费纠纷时有发生,由于这些企业没人专门负责处理消费者投诉的事,遇到消费者投诉,营业员互相推委,使消费纠纷得不到及时解决,消费者十分不满,到消协投诉。这样既加大消费者投诉的成本,又增加了我区不安定因素。为解决这一问题,区消协于04年4月份,召开有6家企业负责人参加的座谈会,通报几个月的投诉情况,提出各商场建立消费者投诉站的意见,各企业负责人也积极响应。按照市消协《天津市消费者协会基层组织规范建设暂行办法》,在6大商业企业内建立消费者投诉站,业务上接受消协的指导。站长由企业负责人担任并设专门负责处理投诉的工作人员。消协统一制作标牌,办公地点由企业自行解决。投诉站职责统一规定,消协对其工作人员定期培训,不断提高其工作人员的业务能力。消费者的投诉各投诉站基本都能解决,拿不准的,投诉站都派人来消协商讨解决办法。去年,各投诉站共受理消费者投诉567件,为消费者挽回经济损失约18万多元。今年我们在7个集贸市场建立消费者投诉站,大型商场和集贸市场建立消费者投诉站,方便了消费者投诉,及时快捷地解决消费纠纷,拉近了消费者和商家的距离,促进和谐消费,同时也大大减轻了消协的工作压力。
  津南区抓基层维权网络建设才刚刚开始,尚有许多不完善的地方,和其他区县相比相差甚远。我们将努力学习兄弟区县和外地经验,把我区的消保事业推向前进。