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工作研究
更新理念 活化机制 大力强化农村消费维权工作
[字号:]
2008-01-30 黑龙江省消费者协会


  解决好“三农”问题,是全党工作的重中之重,全党全社会都应以这一战略思想为中心,毫不动摇地促进农业和农村的稳定和发展,扎实地推进社会主义新农村建设工作的进程,实实在在地为农民办实事、办好事,解决农民的后顾之忧。消费者协会作为社会维权的一支重要力量,理应在社会主义新农村建设中发挥职能,更新理念,活化机制,积极推进农村消费维权事业的发展。十几年来,黑龙江省各级消协,结合我省实际,摸索出一条适合自身的农村维权的新思路、新方法,并将其付诸实践。
  一、贴紧省情,把切入点放在强化农村消费维权网络建设的共识上
  黑龙江省位于祖国的东北边陲,全省土地总面积47、2万平方公里,占全国土地总面积的4、9%,居全国第六位。全省人口约3850万,其中农业人口有1792万,全省有耕地面积1180万公顷,人均耕地面积是全国平均水平的3、2倍,是世界著名的三大黑土带之一。黑龙江省农业基础坚实,是全国最大的商品粮战略后备基地,也是全国最大的绿色食品基地,是国家正在建设的生态示范省。黑龙江省现辖13个地级行政单位,市下辖19个县级市,47个县、64个区、480个乡、464个镇、9157个行政村,少数民族51个。改革开放以来,黑龙江省在党中央、国务院的正确领导下,国民经济和社会发展取得了巨大成就,特别是党中央、国务院做出的振兴东北老工业基地的重大战略决策,为黑龙江省经济发展提供了难得的历史性发展机遇,也为黑龙江省创建社会主义新农村建设提供了良好的外部环境。
  黑龙江省地域辽阔,农业人口众多,经济发展不平衡,农民维权意识淡薄,农村维权工作具有一定的难度。早在1995年,我们在建立农村消费维权网络方面就进行过大胆的创新和探索,并在黑龙江省绥化实行了农村消费维权监督网络试点,曾涌现出绥化街道办事处肖琴这样的一大批先进个人。目前为止,黑龙江省在建立农村消费维权监督网络方面已取得显著成绩。通过组建农村消费维权监督员队伍,完善受理投诉和调解制度,完善信息建立和反馈制度,完善工作程序和考核制度等,在比较短的时间内,在全省编织了一个纵向到底、横向到边的农村消费维权监督网络,及时有效地解决了农民在消费维权中遇到的投诉难、咨询难、调解难、反映问题难的“四难”现象。截至目前,我们在全省已建立消协分会2490个,其中,设在街道、乡镇的分会986个,设在工商所的分会1182个,设在其它地方的分会332个;建立投诉站6999个,其中,设在居民委员会的投诉站1940个,设在村民委员会的投诉站3338个,设在其它地方的投诉站1721个;建立联络和接待站2813个,其中,设在企业单位的联络站1727个,设在其它地方的联络站1086个。
  多年来,我们在全省各级政府和社会各界的支持下,凭着多年建立起来的农村消费维权监督网络作为基础,不断创新和延伸工商、消协各自职能,工商和消协“社会化”效应得到进一步加强,黑龙江省农村消费维权工作取得了实质性地进展,农村消费矛盾正在逐年递减,农村的消费维权事业正在发生深刻地转变。尤其是加强对农村“一会两站”消费维权监督网络的建设,方便了农民维权,通过不断努力,农村消费维权已成为我省消保工作的一个亮点,全省相继在社区、乡镇、企业、商场、学校、军营、行政村建立了涉农维权服务站和12315消费者投诉举报联络站,方便了农民就近投诉,畅通了投诉渠道。为加大基层投诉站、工作站的工作力度,各地消协聘任的主要负责人,全部是乡镇、村两委成员,这些同志具有较高的政治文化素质和道德素养,熟悉当地情况,有较强的组织能力,工作热情高。对相对简单的小额消费纠纷基本上可做到不出村屯、不出乡镇,有效缓解了农村消费矛盾。在组织规范化建设方面,各地从自身条件入手,克服困难,积极改善办公条件,工作实行制度化,办案执行程序化,工作交流信息化,廉政建设公开化。按照“四化”要求,全力打造过硬的消费维权执法队伍。全省各级消协非常重视规范化建设,尤其是一些硬件建设,基本都配备了车辆、微机、传真机、照相机、摄像机等基本的办公设备。全部制作了工作流程和基层网络分布图板,并将其上墙,把工作职责、工作流程、工作人员照片及责任分工进行公示公开,基层监督站、工作站全部实行挂牌办公,在投诉工作中,做到事前有记录,事中有记载,事后有卷宗,工作实行问责制。部分县(区)实行消协与消保合属办公,加大农村消费维权力度。例如,我省明水县消协与消保实行联合办公后,该局向消协增派了5名素质较高的干部,基本是该局业务能力比较强的业务能手,有着丰富的消费维权工作经验。
  近几年,全省各级消协利用维权网络为农民解决了大批疑难投诉,受到了农民的好评和拥护。例如,2005年,明水县通达镇太平村农民林某等人购买的内蒙古赤峰市某公司经销的玉米种子,经鉴定玉米种子纯度不达标,使种植的玉米大面积减产,造成巨额损失。接到投诉后,通达工商所与消协联合行动,远赴赤峰,并在当地工商部门和消协的配合下,妥善解决了这起消费纠纷。庆安县在解决农民投诉中能够做到三个“立即”:立即受理、立即调查、立即调解或查处。去年,该县元宝乡消协分会所属的小孟家沟屯几位农民购买的山东临沂复合肥(大豆专用肥),使用后枝叶枯黄,农作物生长缓慢。元宝乡消协分会受理投诉后,汇同县消协到田间实地勘察,采样到质检部门检验,确认结果为不合格复合肥后,将投诉情况反映到工商部门进行查处,由于该复合肥涉及3个乡、7个村,使40余垧地受损,最终在县协会调解下经销商赔偿了农民损失。由于消协积极发挥基层组织维权网络的作用,使消协在农村的社会影响力和公信力得到了很大的提升。
  维护农村消费者合法权益,必须建立农村消费维权监督网络长效运行机制。为保障机制的顺利运行,我们实行“三个到位”,建立“三项机制”,强化了“三个力度”。
  三个到位:一是人员到位,确保农村维权有专人负责;二是设施到位,确保工作开展顺利;三是资金到位,确保日常经费开支。
  三项机制:一是建立责任机制。对农村监督员签订责任书,明确工作内容;二是建立督查机制;由消协分会会同监督站制订《监督员工作考核目标》,实行记分制,考核指标细化;三是建立奖惩机制。
  三个力度:一是加强宣传力度。发动监督员,利用横幅、图片、村务公开栏等宣传工具,向村屯小商店业主及农民消费者宣传有关法律法规政策、消费知识,提高农村消费者的健康消费和自觉维权意识;二是加强监督力度。三是加强保护力度。
  通过实施“三三制”,使农村消费维权监督网的作用得到了有效发挥。一是提高了消费维权工作的效率;二是促进了“群众监督网”的社会化;三是强化了农村消费维权工作力度。
  在组织保障和制度建设方面,我们也相继出台了《基层监督站试行工作制度》、《建立企业联络站试行工作制度》、《组织发展志愿者试行工作制度》、《解决消费者争议“三不出”活动规则》等17项规章制度,做到处理消费者投诉有章可循、有法可依。
  二、廓清思路,把突破点放在创建农村消费维权的机制上
  农村是商品交易流通领域的重要阵线,也是消费维权工作的薄弱点。如何在农村建立消费维权监督网并构筑长效机制,切实维护农村消费者的合法权益,是我们工作面临的一个实际问题。农村消费维权监督网长效运行机制的建设工作,也关系着千家万户农村消费者的切身利益,是一项全社会的系统工程,必须形成社会合力。只有政府各职能部门的紧密配合,依照职能来齐抓共管,才能有效地从根本上保护农村消费者的合法权益。我们在工作实践中,一是建立起了各相关职能部门间开展农村消费维权工作的协调配合机制。同工商、物价、卫生、药监、质检、商检等职能或行业主管部门建立起联合维权制度,在维权活动中得到他们的支持;二是全省县级行政职能部门,将执法职能工作推进到乡村、社区、学校的各个层面,强化各自在农村对卫生、药品食品安全、商品质量的监管工作,扩大对乡村维权工作的覆盖面;三是依托已建立的农村消费维权监督网,严厉打击侵害农村消费者合法权益的违法行为,并支持和维护监督站(点)的维权工作,弘扬诚信店的商业维权行为。维权工作中,我们也发现很多工作存在重形式轻内容,重建制轻落实,重职责轻考核现象。针对问题,我们也加大了这方面的改进力度,使维权工作更加协调顺畅。长期的维权实践,我们认为有以下几条经验可循。
  一是创新宣传活动,活化消费教育机制。开展消费教育活动是消协的一项重要职能,是日常一项非常重要的工作。目前,全省部分消协利用现有资源,已相继建立起组织联络网络、消费调查网络、信息化传输网络和消费教育网络。早在2003年,我省望奎县消协就率先在通江镇建立了绥化第一所农民消费教育学校。三年时间,多次聘请当地农业专家为农民传授《玉米提质增效技术》、《农村养猪实用技术》等科技致富课程,县消协业务骨干还逐条逐句的为农民讲解《消费者的权利和消费争议解决办法》等。学校成立至今,不定期的已为农民消费者开设课程13期,主动听课的农民累计5000多人次。庆安县也于2003年在平安镇成立了农民消费教育学校,聘请当地农业技术人员和农技推广中心农艺师讲解农业致富知识,已经授课8次,授课人数800余人。省垦区宝泉岭消协将消费教育重点放在当地学校,向小学生发出了《致同学们一封信》,号召同学们应积极主动地维护自己的消费权利。下属的汤原分会与当地学校联系,主动派专人为同学们讲解法制课程,引导同学们增强依法维权意识。农民称工商、消协做事很实在,是认认真真为农民服务的,不少农民主动登门索要法规宣传材料。为不使宣传消费教育机制流于形式,宣传教育工作必须做到年复一年、日复一日,常抓不懈。全省各基层消协、分会和监督站基本能做到《消法》宣传进乡镇、进村屯、进农户。村屯、大集有标语,商场、市场有警示,农民随处可以看到、听到。部分工商所、消协分会还利用执法车辆在乡镇、村屯、大集进行巡回广播宣传,利用固定摊点发放法律法规宣传单,公开在报刊、揭示板及公共场所公布投诉电话,使农民消费者能亲眼目睹并就近就地解决消费纠纷。日常工作中,各地基层消协还组织人员开展“送法下乡”、“送文艺下乡”、“红盾护农百里行”等专项活动,既宣传了《消法》,又对农民进行了法制教育,可谓一举两得,成效明显。
  二是依靠农民群众,构建相对稳定的农村维权队伍,活化培训机制。注重社会监督,充分发挥监督员的积极作用,是消费维权工作能否持久良性运行的一个重要因素。我们认为,目前农村消费维权网络建设工作主要存在监督员的队伍不稳定、思想业务素质低、工作条件差、工作积极性不强等实际现象,在一定程度上制约了农村维权网络建设工作的发展,影响了机制的建设。我们在稳定监督员队伍方面,注重选派一些思想业务素质高、密切联系群众、责任心较强,热衷于农村消费者权益保护事业的乡、村干部以及经验丰富的村民作为监督员。在提高监督员的政治、业务素质方面,我们制定学习计划,定期或不定期的开设培训班、案例研讨会等,分别对乡、镇监督员进行法律、法规和商品知识培训,努力提高其消费维权水平。我们曾连续七年举办企业法人、监督员岗前培训班,效果十分明显。日常工作中,我们充分发挥监督员的主观能动作用,努力使他们掌握相关的消费维权知识,做好农村消费维权工作。在农村,我们积极探索和发挥监督员的“五个作用”:第一研究、指导其对消费市场进行有效的社会监督,使其掌握必要的监督知识,做一名合格的监督员;第二使其对消费信息具有发言权,当好为消费者提供消费信息的情报员;第三对消费侵权状况具有知情权,当好维护消费者权益的监督员和调解员;第四使其对涉及农村消费等状况了如指掌,当好联系相关部门的联络员;第五使其掌握相关法律法规和消费维权知识,当好农村消费者的宣传员。
  三是加强工作指导,建立工作督查机制。采取有效措施,加强对消协工作人员和社会监督员的指导和考核工作,是我们日常的一项重要工作。首先,我们在全省加强日常性的工作指导和规范。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《黑龙江省消费者权益保护条例》等法律、法规,制订和完善各项规章制度,按照《黑龙江省消费者协会规章制度汇编》和《基层监督站试行工作制度》,进一步加强对协会人员和监督员作好日常性的工作指导。其次,针对维权工作中的新问题、新情况,及时做好调查研究工作,总结经验教训,依据相关法律法规和业务知识,对监督员工作进行可行性的指导,对不利于长效机制建设的新问题,作为重点课题研讨。我们经常选派经验丰富的消费者协会干部对农村监督员开展传、帮、带活动,以培养一批能为新农村建设作出贡献的有用人材。同时,我们也制订了目标考核制度。农村消费维权的建设工作已列入了各级政府、工商部门和消协的岗位目标责任制,作为年度工作任务考核之一。我们现已开展10年“护权杯”目标考核,涌现出一大批先进集体和先进个人,对消费维权作出贡献的单位和监督员,我们给予了表彰和奖励,并通过大众媒介宣传其典型事例,宣传和扩大其在群众中的影响力。
  四是形成合力,构建上下横向联动维权机制。农村消费维权监督网络建设是对政府、社会资源综合利用的需要。是落实农村消保工作、维护农民合法权益的关键环节。在农村,工商、卫生、药监、质检、物价等政府职能部门,由于人员和经费等客观因素,容易造成监管缺位,部门间配合不够,维权缺少合力。从我省的农村维权经验看,目前,农村市场执法部门人员素质低、业务能力差,执法力量薄弱,对问题反应迟缓。政府职能部门职责交叉,多头执法,责任不清,经常出现谁都管谁都不管的现象,使得农村消费市场监管工作“即越位又缺位”。假冒伪劣商品“上山下乡”现象变得日益猖獗,加上政府部门间工作的相互推诿,使农村消费维权工作极容易流于形式。在我省农村,我们采取的办法是建立一个政府间上下横向联动的维权机制,建立一个部门间信息沟通的联络通道,使村与村、乡镇与乡镇、县与县、部门与部门之间能够搭建起来合作机制,压制实施侵害农村消费者合法权益行为的空间。充分利用社会资源,集聚政府各部门的职能,利用职能的搭车,使多头执法变成联合执法,强化各自部门的监管工作,既可解决监管部门缺位的问题,又可解决农村监督组织缺失的问题,是目前农村消费维权工作的有效形式。大大增强了社会公众的参与程度,形成了监管的合力,使农村消费纠纷的解决更为有效、便捷。
  三、强化功能,把着力点放在提升农村消费维权的实效上
  消费者协会是对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体,拥有《消法》赋予的七项职能,是构建农村消费维权监督网长效运行机制的重要部门,我们必须依托职能,结合消协工作特点,发挥消协工作的长处,把农村维权工作落到实处。长期以来,我们在保护农村消费者权益的工作中,始终坚持三个原则,一是坚持弘扬正气的原则。各级消协站在践行“三个代表”重要思想上,履行为消费者服务的职责,把维护农村消费市场,改善农村消费环境,维护农村社会稳定,巩固农村协会组织,推动农村经济发展作为大事来抓,牢固树立“维权天使”形象,弘扬正气,把党的威信,消协的公平正义传递到农村消费群体中。二是坚持合力攻坚的原则。要始终联合工商、技监、卫生、物价、药监等部门,变分散执法为集中执法,整合行政资源,变部门抓为政府抓,解决农民望而却步的投诉难、调解难、赔付难的“三难”问题。三是坚持务实创新的原则。农村维权工作要与时俱进、务实创新,加大消费者权益理论研究工作力度,积极探索消费维权工作的规律,不断提升消费者权益保护工作的层次和水平,紧紧围绕消费维权工作中的“热点”、“难点”问题,开展理论创新,使农村及整个社会的消费者权益保护工作更好地为促进经济发展和构建社会主义和谐社会服务。