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工作研究
强化农村投诉维权站建设 切实做好农民消费者权益保护工作
[字号:]
2008-01-30 辽宁省沈阳市消费者协会


  沈阳市消费者协会为切实保护农民消费者的合法权益,加大力度在全市农村乡(镇)、行政村建立农民投诉维权站。从2004年初开始,到2005年月10月,市消协系统在全市所有乡(镇)村建立了农村“投诉维权站”1476个,达到了将维权站建到农民家门口的即定目标。其中,优秀站524个,占整个农村投诉维权站的32.8%。四年来,全市农村投诉维权站共为农民挽回经济损失1300多万元,开展消法知识、农资知识消费教育讲座3125场(次),为农民送消法手册、有关农资商品知识手册、宣传单30多万册(张),我们的主要做法是:
  一、深化认识,增强建立农村投诉维权站的责任感
  (区)消协在积极受理农民投诉中感觉到,农民维权存在三个突出问题:一是农民维权“成本”过高。农民买农资虽然支出不算大,但受灾后的损失巨大,大到绝产绝收,小到减产减收,仅投诉交通费一项农民负担就很重,如果诉讼,费用就更高。二是投诉难。许多农民投诉要到乡、镇,甚至到县城投诉。康平县30多位农民代表还来到100多公里外的市消协投诉。三是问题解决得不及时,延误农时。例如,我市某县农民购买某品牌劣质化肥总计达300余吨,造成农田受灾面积达万余亩。经过县消协历时半个月的积极努力,化肥厂给农民赔偿的购买化肥费款总计46万元(每袋化肥赔偿66元)。这起看似成功调解的案例,实际隐藏三大误区。一是农民受灾后,大多数自认倒霉,不投诉。在这起劣质化肥坑农事件中,受灾农户达400余户,实际到消协、工商局投诉的只有130户,67%的农民采取了不投诉。这些现实使我们从内心认识到:维护农民消费者合法权益工作,是一项具有十分重要意义的系统工程。农民消费者的合法权益得不到保护,中央的“三农”政策就落实不了,让“农民增收”就是一句空话。消费者协会作为一个社会团体,维护农民的权益是一个最基本的职责,也是我们工作的重中之重,所以把农民的权益维护好了,实际上是为农民增收做贡献。
  二、注重方法,迅速将农村投诉维权站建设全面铺开
  如何在农村建设消协基层组织,更加规范农村投诉维权站建设,我们的体会是,立足现状,找准问题,自我加压,选准切入点和突破口,先建站,再规范。
  (一)调研先行,明确思路。2004年初,为推进全市农村投诉维权站建设,省人大常委、市消费者协会会长韩晓言同志多次带领消协同志深入到苏家屯区、法库县、康平县等农村开展调研工作,取得许多第一手信息和资料。市消协还外出学习借鉴了河北省、山东省经验。在调研的基础上,市消协下发了《关于在全市农村乡(镇)村建立消费者投诉维权站》、《农村投诉维权站建设验收标准》两个通知。对全市农村投诉维权站建设提出了具体要求,明确了乡(镇)、村两级投诉维权站的目标、组织领导,具体建设规划,六项工作职责,八项验收标准等。
  (二)选好典型,以点带面。2005年6月24日,市消协在苏家屯区召开了农村投诉维权站建设现场会,会上,市消协部署了在全市所有乡镇、村建立农村投诉维权站的规划。7个单位交流了农村投诉维权站经验介绍。现场参观了苏家屯区沙河镇投诉维权站。省消费者协会冯安祥秘书长到会,并做了重要讲话。苏家屯区的经验,为全市实现百分之百建站提供了典型示范作用。
  (三)及时总结,迅速提高。点上工作有亮点,面上工作有突破,最终实现所有农村投诉维权站建设全面规范化运作,是我们在强化农村投诉维权站建设工作中始终坚持的指导思想。通过严格的考核验收,我们注重及时总结经验,并迅速在面上铺开。如我们及时推广了东陵区消协在全区147个农村投诉维权站建立书式档案和电子档案的经验。对发现的问题,做到了有欠缺的迅速弥补,不规范的抓紧规范,不到位的尽快到位,每个县区协会和所辖分会都进行了梳理规范,查缺补漏,有的放矢,做到有点有面,全面开花,所有涉农区、县(市)协会投诉维权站100%达到了达标站的要求,32.8%达到了优秀站的要求。使农村投诉维权站建设在短期内收到了一定的成效。
  三、强化措施,提高农村投诉维权站规范化建设水平
  随着认识的不断深化,我们做好这项工作的自觉性和责任感也进一步增强,按照韩晓言会长的指示,我们提出了“高起点,高素质、高效能”建站目标,注重软件硬件一起抓,突出基础性与前瞻性,农村投诉维权站建设取得了可喜的成绩,使农民维权工作呈现出新的面貌。
  (一)注重规范,建立健全规章制度。我们根据有关法律法规,总结多年来的经验,结合农村实际,先后研究制定了《农村投诉维权站组织机构设立制度》、《农村投诉维权站工作职责》、《农村投诉维权站受理投诉制度》等一系列具有较强针对性和可操作性的规章制度,对农村投诉维权站的职责、作用及工作流程与标准做了具体规定,为开展农村投诉维权站建设工作提供了制度保障。
  (二)加强沟通,充分得到政府支持。在农村建立投诉维权站是一项新生事物,我们也遇到了很大的困难,但是我们并没有向困难低头,绝大多数的区县消协、工商局的领导、工作人员多次到政府找主管领导汇报、研究建站事宜,提出建站方法、步骤等,得到了各级政府和领导的大力支持,全市8个涉农的区县,有7个以政府的文件下发了建立农村投诉维权站的通知。所有区县主管领导都参加了建站动员会、培训会。有了政府的大力支持,使我们的建站工作很顺利。
  (三)真抓实干,努力忘我工作。农村地广人稀,经常找不到人,我们消协的同志有时候从早晨等到晚上,有的时候利用休息日加班加点工作,不少村离县城上百里地,不仅找人困难,就连工作人员吃午饭都是问题,我们的同志经常带着几个面包和几瓶水充饥。有时候在做个别村干部的思想工作不怕给脸子,不怕说三道四,同志们都能正确对待,笑脸相对,耐心解释,使他们心悦诚服,表示理解并愿意和我们共同完成建站任务。苏家屯区、法库县在30个乡镇开通了尾号段为“315”的消费者投诉电话。法库县有的“315”尾号段电话已经被居民占用,会长、秘书长会同乡长一起亲自做工作,法库县某乡长还用自家尾号“888”的电话与其进行调换。该县还聘请各乡镇人大、政协、乡(镇)离退休干部做投诉站工作人员。全市乡(镇)、村政府给农民投诉维权站解决了办公场所。辽中、于洪消协的工作人员,为了让站长、指导员、调解员照片上制度板,亲自用自家的数码相机为其照像,有时为等一个人,往往是跑好几次,就是这样敬业工作,使这两个单位本辖区所有投诉维权站工作人员的照片都上了制度板。新城子所有投诉维权站都有本村村名。
  (四)克服困难,加大硬件投入。乡(镇)政府、村投诉维权站硬件建设标准最低达到“六个一”的要求(一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏)。“一人”,即:至少有一个做专兼职维权工作的人员;“一牌”,即悬挂统一式样的投诉维权站标识牌;“一证”,即为工作人员颁发的投诉维权工作证;“一室”,即调解室,可单独设立,也可与乡(镇)政府有关部门及村委会其他工作室合用;“一簿”,即投诉、举报登记簿;“一栏”,即固定宣传栏,刊登法律法规、消费警示、消费知识等内容。市消协系统共投入资金50多万元,制作了制度板、胸牌、门牌、登记簿,全市1476个站,每站一套,并印制了宣传单10万余份。
  (五)深化服务,拓展工作领域。在农村投诉维权站建设比较完善和规范的基础上,我们还积极开拓新思路、新领域。针对农民法律知识和商品知识比较贫乏的特点,在有的农村投诉维权站实行了法律知识和商品知识讲座,这项制度实行后,参加听课的农民越来越多,反响效果非常好,农民朋友们称赞说,听了这些法律和商品知识使我们大大增强了见识。市消协还推出了一系列保护农民消费者合法权益的新举措,包括开展“关注农资、关爱农民”主题宣传活动,送消法下乡活动,在全市农资经营企业开展以设立“两簿两卡”为内容的信用建设活动等。
  (六)加强培训,提高人员素质。为了把工作落到实处,使农村投诉维权站不流于形式,我们在提高人员素质上狠下功夫。一是农村投诉维权站工作人员,必须是热爱公益事业,有一定的专业知识和组织能力的村委会成员;二是每个农村投诉维权站都配备了一名基层工商所的管理员;三是开展多层次的业务培训。按照促进规范、简化手段,以建设服务型消协为目标,做到能放开的尽量放开,调动他们的积极性;能让其代办的尽量让其代办,增强他们的责任感;能让其负责的尽量让其负责,提高他们的工作水平,对提高人员素质发挥了重要作用。
  四、加强指导,及时推广农村投诉维权站经验
  我们十分注重发挥典型的带动作用,确定每个区县都有示范投诉维权站,强化示范指导。在高标准要求硬件建设的同时,加强软件建设指导,除区消协适时指导之外,特别要求相关工商所要加大精力投入,确保取得明显效果。从去年试点运行到现在示范站不仅硬件建设到位,而且软件建设效果明显。例如,于洪区消协沈阳市种子批发市场投诉维权站成立于2004年初,该市场经营种子、农药、化肥等农资商品,产品辐射东三省及内蒙、河北、山东等地。投诉量大,专业性强,证据容易消失,农民消费者大多群体投诉,情绪激动,调解难度大。我们选用了熟知法规,具有较强专业知识的业内人士担任投诉维权站负责人,工商所管理员专人值班,仅2005年就受理农资商品消费纠纷案160多起,为农民挽回经济损失达120多万元,受到广大农民消费者的赞誉。苏家屯区消协大韩台村投诉维权站,调解棚菜户联购80亩地的劣质葱籽消费纠纷案,成功为农民追偿经济损失10多万元;沙河镇投诉站为沙河村村民车福龙成功解决的彩电质量投诉案;大沟乡投诉站成功为团山寺村20多户农民210亩玉米因施用不合格复合肥导致出苗不齐纠纷案等案例都非常典型,也充分证明了示范点的成功示范作用。
  五、与时俱进,用科学发展观全面促进农村投诉维权站健康发展
  市消协在全市农村建立投诉维权站只有四年来的时间。取得了一定的成绩,收获和启示是深刻的。归结起来,主要有以下四点:
  (一)把投诉维权站建在农民家门口,是实实在在的民心工程。农民的问题是中国最大的问题,农民的利益是最根本的利益,农民工作是全党工作的重中之重。由于我市大多数农村经济总体发展水平不高,农民收入不多,消费水平总体不高,农民维权意识总体不强,属于弱势消费群体。这给假劣农资坑农,劣质商品,包括劣质食品害农留有一定缝隙可钻。全市乡(镇)、村投诉维权站在近四年的时间里,共接待农民咨询达8400多件,受理农民投诉923件。还参与市场检查360次,协助工商等执法部门查获劣质化肥190多吨,劣质种子1200公斤,劣质粮、油300多公斤,还有超期食品、罐头、调味品等。在我们消协与工商执法部门的共同努力下,农民对农资的投诉大幅下降,2004、2005、2006年农资的投诉率分别比上一年下降 22%、37%、57%,截至2007年10月30日农资的投诉率比上年同期下降了61%。为提高农民消费者的维权意识和自我保护意识,投诉维权站开展“送消法到村屯、进农户”活动131次,举办农业科普知识讲座、农村食品安全讲座274次。事实说明:在农村基层建立投诉维权站,维护农民消费者权益,是农民非常关心、非常欢迎的一项朝阳事业,是一项最顺民意,最得人心的民心工程。
  (二)建立农村投诉维权站,促进了农村社会的长治久安与和谐发展。随着全省农业税费等的取消,农村乡(镇)、村等基层政权组织面临着职能的重大调整和转变。其中保护农民群众利益,维护农村社会稳定,促进农村经济社会和谐发展已经成为乡、镇政府,特别是村委会的重要职责。大量农村投诉维权站调解的购买使用农资纠纷,和解的村民间纠纷等生动工作事例,政府把这项工作纳入对村委会工作的目标考核。情况说明,农村投诉维权站,不仅仅是消协工作触角的延伸,而且充分说明了这项工作对促进农村经济、社会和谐发展的重要性及其战略意义。
  (三)农村投诉维权站建立,更好地展示了工商形象。农村投诉维权站的指导员本身就是工商所的管理员。还有大型的公益广告牌,主要街路墙体的公益广告,几十万张工商、消协与农民的联系卡,投诉维权宣传单,食品安全提示等,使当地农民对工商局和消协的工作达到家喻户晓。各区、县工商局对消费者协会建立农村投诉维权站工作给予的倾全局之力的支持,最好地展示了“人民工商为人民,人民消协为人民”的精神风貌。法库县柏家沟镇头台子村175户农民到镇投诉站投诉他们所种的4000亩地喷洒的除草剂质量有问题。镇投诉站把问题汇报给县、市消协。市消协第二天一早就带领农业大学两位教授赶到田间。查看灾情后确认是农民使用除草剂方法不当。专家当即帮助采取了科学的补救措施。农民足没出村,问题很快解决了。他们高兴地说:“感谢消协,感谢工商局,感谢共产党”。
  (四)一如既往,把农村投诉维权站工作做实做强。农村投诉维权站建起来了,“六个一”的标准也达到了,但是今后的工作更艰巨,更艰苦,农村投诉维权站人员全是当地农民,提高他们的素质是做好投诉调解工作的关键。为了把农村投诉维权站工作落到实处,我们今后将在提高投诉维权站人员素质上下功夫。一是抓培训,力争全市1476个投诉维权站工作人员每年至少接受一次培训;二是抓宣传教育,定期开展活动,定期更换宣传栏内容;三是抓监督考核,实行工作目标责任奖惩制度;四是抓信息反馈,强调责任意识,对重要的投诉及时与上级协会沟通;五是抓消费知识教育活动,使当地农民随时随地接受消费知识和法律知识教育,拉近与农民的感情距离。通过这些工作的有效展开,使消协工作、工商工作走进农民千家万户,使越来越多的农民认可工商、认可消协。
  六、理性思考,准确定位,建立长效机制,使农村投诉维权站发挥更大作用
  通过近四年来的实践,我们农村投诉维权站取得了很好的成效,积累了一定的经验,同时也发现了一些问题。一是对农村投诉维权站不能要求过高。二是培训工作不能太理论化。三是注意村委会的人员变化。四是对农民的消费教育要通俗易懂。五是要加强基层分会管理员对农村投诉维权站的指导。针对发现的问题,我们准备今后在以下五个方面重点开展工作:
  (一)制定行之有效的考核方案。以前我们对农村投诉维权站考核方案标准太高,不太符合农村的实际情况和农村投诉维权站人员自身的素质。农村情况不同城市,投诉维权站人员文化程度相对不高、季节性强、作息时间自由、维权行业比较单一且重大,主要是农资。针对农村实际情况,我们及时调整了考核方案,不要求农村投诉维权站8小时总有人值守,只要出现消费纠纷,能找到投诉站工作人员就行,新的考核方案主要体现不看形式,重在成效。
  (二)开展通俗易懂的就近就便的培训方式。把深奥的法律知识和众多的商品选择最重要最关键的语句编成顺口溜,使农村投诉维权站的人员便于记忆,也便于给农民宣讲。培训地点也不宜集中,基层消协人员把培训工作做到田间地头,最大限度地方便农村投诉站工作人员。
  (三)加强与农村投诉维权站的联系与沟通。农村投诉维权站点多面广,村委会人员、基层消协工作人员又非常少,变动快,各项工作又非常多,如果不及时联系与沟通,非常容易造成工作的脱节。所以,我们准备把基层分会定期与农村投诉维权站联系和沟通作为制度定下来,使基层消协人员及时掌握农村投诉维权站情况。
  (四)对农民的消费教育要喜闻乐见,富于观赏性。以前,对农民的消费教育多采取讲座、讲课等形式,比较枯燥,效果不是很理想,今后,对农民的消费教育要在喜闻乐见、富于观赏性上下功夫,逐步提高农民的法律知识和维权意识。
  (五)加强基层消协人员对农村投诉维站的责任心。农村投诉维权站这个新生事物能不能开花结果,能不能坚持下去,最重要的就是看基层分会(工商所)管理员的工作能力和责任心,目前工商所人少,工作量大,在沈阳地区一个农村工商所只有七八个人,管辖两、三个乡镇,几十个村屯,任务很重。可是农村投诉维权站是个松散的社会组织,如果指导工作跟不上就会形同虚设。所以,无论基层分会人员工作多累任务多重,对农村投诉维权站的指导不能松懈。要作为工作刚性指标定下来,纳入年终考核,才能使农村投诉维权站建设健康发展。