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工作研究
切实加强“一会两站”建设 积极为社会主义新农村发展服务
[字号:]
2008-01-30 河北省消费者协会


  为解决农村消费者投诉难、维权难问题,从2004年开始,河北省在全省推广依托乡镇政府和工商所建立消费者协会分会、依托村委会建立消费者投诉站和12315联络站(简称“一会两站”),积极探索农村消费维权的新路子。三年多来,在国家工商总局和省委、省政府的正确领导下,在中消协的具体指导下,我们坚持“抓好六项工作”、“发挥四个作用”、“依靠四种力量”,全面推进“一会两站”建设,取得了明显成效。到目前,全省共建立消协分会2344个,消费者投诉站和12315联络站50225个,聘请了消费维权员10万多名,形成了遍布全省农村的消费维权网络。全省共受理消费者投诉17万多件,调解处理14万多件,为农民挽回经济损失3500多万元。“一会两站”受到了广大农民群众的普遍欢迎。国家工商总局和省主要领导对我们的“一会两站”工作都给予了充分肯定。国务院《政务情况交流》、新华社《国内动态清样》、人民日报、中央电视台等媒体均对我省“一会两站”建设情况进行了专题报道。
  一、主要做法
  (一)抓基础,建立健全“一会两站”机构。2004年6月,我们在承德召开了全省消费维权体系建设现场会,从抓基础入手,对机构建设提出了明确要求。首先,提出了“六个一”的建设标准。“一人”即分会至少有一人负责日常工作,“两站”至少有一人做兼职维权工作;“一牌”即悬挂统一式样的“一会两站”标识牌;“一证”即颁发社会监督员证;“一室”即设立调解室;“一簿”即投诉、举报登记簿;“一栏”即固定宣传栏。经过上下共同努力,“一会两站”建设实现了当年机构全部健全到位的目标。二是争取政府的支持,选配好会长和站长。为争得基层政府主要领导的支持,在积极主动作好宣传解释的同时,省政府办公厅转发了省工商局《关于在全省农村推广建立消费者投诉站和12315联络站的意见》,明确提出了消协分会由乡镇长任会长,“两站”由村主任或村支书任站长,为选好基层“一会两站”的带头人提供了政策保障。三是调动分会长、两站站长的积极性,配齐工作人员。消费者协会副会长、秘书长分别由乡镇政府副职和工商所负责同志兼任。消费者投诉站和12315联络站工作人员由村委会成员及各村民小组组长组成。把“一会两站”建设工作与乡、村班子建设、工作机构建设有机结合起来。解决了工商和消协系统农村工作经验不足、人员紧张、资金缺少等问题,也调动了乡镇领导和村委会的积极性,按时顺利完成了“一会两站”建会建站和挂牌任务,为有效开展维权工作奠定了坚实的组织基础。
  (二)抓规范,建立健全长效机制。在“一会两站”建设过程中,我们按照“建设、管理、规范、提高”的总体思路,边建设边规范,扎实工作,力求实效。一是统一标准。对初级规范实行弹性标准,没有达到“六个一”标准的,按照“六个一”统一进行规范;对已经实现“六个一”条件较好的,提倡从实际需要出发,装配电脑、电话、书柜、档案柜、档案夹、订阅消保维权报刊等。晋州市、任丘市等经济条件较好的市局,免费为所有分会和“两站”配备了书柜、档案柜、档案夹,订阅了一报一刊。晋州市还把电脑、电话作为对优秀分会、优秀“两站”的奖励,优先安装。二是建立切实可行的制度。一年多来,全省“一会两站”逐步建立健全了投诉处理、信息反馈、档案管理等项制度,承德、廊坊等市政府将“一会两站”建设纳入对下一级政府的年度考核,建立了比较严格的考核制度。这一做法在全省推广后,各级政府都加大了对“一会两站”工作的领导和支持力度。三是理顺运行程序。2005年12月,省政府办公厅下发的《关于农村“一会两站”规范化建设意见》,从指导原则、运行程序和保障措施等方面予以具体明确,细化了工作任务,对加强“一会两站”的管理、运行及发挥“一会两站”作用推进新农村建设都提出了具体要求。为“一会两站”规范化运行,长效有序地发挥作用提供了政策和机制保证。
  (三)抓联动,形成齐抓共管的良好局面。一是工商行政管理机关与消费者协会的联动。我们把“一会两站”作为“一把手”工程,由各级领导亲自抓、亲自调度,并要求局机关与消费者协会紧密配合,协调联动。发挥协会人员力量强、业务熟的优势,指导“一会两站”受理投诉,帮助调解;发挥机关行政职能,进行行政监管、行政调解和行政查处,共同维护好广大农民的消费权益。二是建立了五级联动机制。我省12315已实现省、市、县、所四级联网,农村“两站”中的12315联络站与消费者投诉站合署办公,消费者投诉站接到农民投诉进行调解的同时,有条件的及时录入微机上报。没有微机的,每周对群众投诉举报和典型案例进行统计,报工商所和消协分会,每月再由各工商所、分会汇总逐级上报。“两站”对双方分歧较大或难以解决的案例,及时上报消费者协会分会,由消费者协会分会或上级协会进行调解。三是有关部门协调联动。各级工商局、消协加大了与各部门的协调力度,争取各有关部门对“一会两站”的支持。如邯郸市农委把农村“一会两站”建设纳入本职工作,与市工商局联名挂牌,共同督促检查。保定市满城县成立了县长挂帅,质监、法制办、物价、卫生、医药等相关部门“一把手”为成员的领导小组,实行了责任制,成员单位各负其责,收到了很好的效果。
   (四)抓宣传,努力营造维护农民消费权益的良好氛围。
  “一会两站”要在农村深入人心,家喻户晓,发挥应有的作用,搞好宣传是关键。首先,我们创办了“一会两站”专题简报,将“一会两站”的工作职能、受理渠道、调解的典型案例、各地好的经验和做法通过简报进行刊发,指导各地开展工作。到目前已编发简报308期;其次,编印“一会两站”的宣传材料免费发放到农村“一会两站”和广大农民群众,把“一会两站”调解的典型案例编印成册,用案例说话,让广大农民群众了解和相信“一会两站”能为他们解决实际问题;三是动员各级工商、消协和“一会两站”人员采取贴近农民、贴近生活、贴近实际的宣传方式,利用农村庙会集市、农村广播、墙壁标语、编演文艺节目等群众喜闻乐见的形式进行宣传。特别是注重宣传“一会两站”维权案例,宣传优秀分会长、优秀站长的先进事迹。全省制作宣传栏2万多个,宣传牌5万多块,发放宣传材料600多万份,提高了“一会两站”的社会认知度,使“一会两站”深入人心。可以说,“一会两站”在我省农村已经成为一个亮点和“品牌”。  
  (五)抓培训,提高“一会两站”人员素质。一是培训实行分级负责制,省局负责为各市培训教员,各市局为各县(市、区)培训业务骨干和分会会长,县(市、区)局负责“一会两站”人员的全员培训。“一会两站”人员每年要参加不少于两次的业务培训。二是开展多种形式培训。我们采取集中授课、巡回辅导、以会代训、编印教材等多种形式。培训以《消法》和相关的法律法规知识为基本内容,包括商品“三包”规定,农资、农机商品鉴别等常识,受理咨询投诉的方法和技巧等。三是加大考试考核力度,把对“一会两站”人员的培训列入对各县级局、消协和各乡镇考核的重要内容,要求各市局、消协每年对部分或全部“一会两站”人员进行考试,将考试考核的情况与当地党委政府沟通,采用适当的方式通报。通过培训,使“一会两站”人员储备了必要的消费维权知识,掌握了做好群众工作的方法,提高了处理消费纠纷的能力。
  (六)抓教育,逐步完善教育内容和机制。针对农村消费者的特点和需要,我们制定了全面的教育方案,选定了符合农村实际的教育内容,概括起来有以下四个方面:一是进行食品、家电、建材、农资等日常重要生活生产消费品的基本性能、维修保养、使用方法等知识教育,让农民朋友做明白消费者。二是组织科学消费理念教育,引导农村消费者不贪图便宜、不铺张浪费、不慕虚荣盲从攀比,做理智消费者。三是开展自我保护知识能力教育,让农村消费者了解购买商品或接受服务时应掌握的必要原则、技巧,做聪明消费者。四是进行消费者权益保护法律法规知识教育,让农村朋友做知法懂法消费者。在消费教育实施过程中,我们逐步建立了政府推动、部门支持、消协主导、媒体配合、企业参与、“一会两站”组织的农村消费教育机制。比如廊坊市各县均建立了县政府领导、工商和消协主抓、教育部门和学校协同的消费教育模式,开展了以“普及消费知识、培育科学消费理念、弘扬法制精神、共建和谐社会”为主题的《消法》进学校活动。再如承德市部分县消协建立了农民“消费夜校”,利用农闲时间组织农村消费者学习有关的消费维权知识,并且还组织部分退休干部组成了志愿者宣讲团,进行流动宣讲消费知识,受到当地群众的热烈欢迎。总之,我省各地市都能结合当地实际,采取灵活多样的方式,推动了农村消费教育健康、有效的发展。
  二、 发挥的作用
  建设“一会两站”的根本目的是维护广大农民群众的消费权益,在工作中,我们努力发挥“一会两站”工作实效,产生了良好的社会效果。
  一是方便了农民投诉。农村“一会两站”,构建起由工商部门、乡镇政府、村委会、村民代表参与的“四位一体”的维权网络,畅通了农民消费维权渠道,使农民不出村就可投诉、举报,极大地方便了群众投诉,提高了农民的维权意识和自我保护能力。
  二是强化了对农村市场监管。我省农村工商所只有600多个,管辖近50000个行政村,监管力量明显不足。遍布全省农村的“一会两站”,成了市场监管的“前哨”。乡村干部受理消费者投诉和举报的同时,可以协助工商部门进行市场监管,最大限度地延伸了市场监管工作触角和范围。工商部门通过对“一会两站”投诉、举报信息的分析汇总,加强了对农村市场的动态监测,初步形成了信息灵敏、反应快速、行动迅捷、打击有力的农村市场监管机制。
  三是密切了党群干群关系。 “一会两站”赋予了我省10万多名乡村干部消费维权的任务,维护农民权益,使农民得到了实惠,感受到了党和政府的温暖,密切了基层党群干群关系。“一会两站”也拉近了工商部门、消协组织与农民群众的距离,“一会两站”所作的一件件实事,处理的一个个案例,得到了农民群众的欢迎和认可。滦平县长山峪工商所长、分会副会长李树生很有感触地说:“过去农民群众总认为我们到村里去就是为了收费和罚款,不愿意接近我们。建立一会两站”后,帮助村‘两站’开展工作,为他们撑腰,使村干部和农民群众对工商监管和执法有了新的认识。” 
  四是促进了农村经济发展和社会稳定。假种子、假化肥、假农药等假冒伪劣农资对农民损害极大,一次买假往往影响全年生计,既影响农民增收,也容易引发受骗农民打群架、集体上访等现象。“一会两站”建在乡村,能够及早发现问题,及时调解或向上级反映,降低了农民受损失的机率,防止了群体上访事件的发生。武邑县“龙凤棉”出苗率低一案,涉及8个乡镇、156个村、400多种植农户,就是“一会两站”及时发现并协助解决的,最大限度挽回了农民损失,维护了农村社会稳定。
  三、主要体会
  一是各级党委政府的重视和支持,是“一会两站”得以建立的关键。“一会两站”之所以在我省取得可喜的成绩,最重要的一条就是国家工商总局和各级党委政府的高度重视和大力支持。原国家工商总局王众孚局长,原河北省委白克明书记、季允石省长、才利民副省长在建设的关键时期,分别作出重要批示。才利民副省长还两次深入到县乡村专门视察“一会两站”工作,给予了具体指导。市、县政府主管领导亲自挂帅,担任“一会两站”建设领导小组组长,加强调研,指挥、调度“一会两站”建设工作,推进了本地“一会两站”工作的落实。大部分县级政府建立了“一会两站”建设目标责任制,纳入了对乡镇政府的年度考核目标。乡村干部作为“一会两站”的工作主力,学习政策,积极调解,认真统计,做了大量卓有成效的工作。目前,我省“一会两站”基本形成了“政府领导、工商为主 、乡村共建、群众参与”的良好工作格局。
  二是各级工商部门和消协的积极推进,是“一会两站”发展的不竭动力和源泉。12315和消费者协会都是工商系统为广大消费者服务的机构和组织,“一会两站”是它们的延伸。在“一会两站”推广之初,我们就作为“一把手”工程,明确提出“一会两站”建设是对各级领导班子和各级“一把手”政治敏锐性、中心意识、大局观念以及组织协调能力的一次全面考验。在建设工作中,各级工商机关和消协不等不靠,积极发挥主力军作用,充分调研,认真谋划,制定措施,明确责任,狠抓落实,确保了“一会两站”建设工作的顺利开展,推动“一会两站”发挥了应有的作用。  
     三是各有关部门的协助和配合,是“一会两站”作用得以充分发挥的一个重要前提。“一会两站”工作是一项系统工程,只靠工商、消协是难以做好的,需要各有关部门的大力支持。如假冒伪劣产品涉及到质量技术监督等部门,食品、药品消费纠纷涉及到食品药品监督管理等部门,种子、化肥、农药等农资投诉涉及到农业、供销等部门。在推广“一会两站”工作中,我们与各相关部门积极协调,互助共建,督促检查,收到了良好的效果。
  四是广大农民群众的广泛参与,是“一会两站”发展壮大并发挥强有力作用的根本保证。农村“一会两站”是专门为广大农村消费者服务的机构,在建设过程中,我们始终坚持“扎根农村、扎根群众、让群众了解、让群众相信、吸引群众参与、依靠群众维权”的指导思想,引导群众积极主动参与到“一会两站”维权活动中来,有问题敢于也愿意去“一会两站”投诉,改变农民不敢维权、不会维权、无力维权的局面,基层干部群众的真正参与,扩大了“一会两站”的影响,使“一会两站”实现了便民维权的工作目标。“一会两站”只有紧紧依靠乡村干部和农村的党员、团员、维权积极分子开展工作,才能在农民群众中生根开花结果,才会有长久的生命力。
  以上是我们建设“一会两站”,发挥“一会两站”作用的一些做法和体会,不妥之处,敬请领导和同志们批评指正。我们要通过这次会议的交流,深入学习兄弟省市好的经验和做法,不断完善我省的“一会两站”工作,力争再上一个新的台阶。