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工作研究
加强基层“一会两站”建设 提高农村消费维权水平
[字号:]
2008-01-30 山东省青岛市消费者协会


  青岛是我国重要的经济中心城市和14个沿海开放城市之一,下辖七区五市,全市户籍人口749万人,其中农村地区478万人,占63.8%。近年来,我们认真贯彻落实党的十六大、十七大精神,按照落实科学发展观、构建和谐社会的总要求,根据国家工商总局和中消协的具体部署,坚持监管与服务、发展、维权和执法的统一,把加强基层消协分会和消费者投诉站、12315申诉举报联络站建设,作为完善农村社会管理、推进新农村建设的切入点和重要抓手,严格建设规范,创新工作机制,延伸服务职能,扎实稳步推进,在保护农村消费者合法权益、改善农村市场环境、促进农村经济发展和社会稳定和谐等方面发挥了重要作用,取得了显著成效。我们的主要做法是:
  一、加强领导,完善组织,形成“一会两站”建设合力
  (一)强化组织领导,加大推进力度。我们积极争取市政府支持,以市政府办公厅名义下发了《关于建立“一会两站”促进消费者维权网络建设的实施意见》,将“一会两站”建设纳入各级政府工作层面。各区、市政府从认真贯彻落实中央1号文件、推进新农村建设的高度,把“一会两站”工作纳入重要议事日程,普遍成立了由分管领导任组长,各相关职能部门负责人为成员的“一会两站”建设领导小组,办公室设在各级工商和消协部门,各乡镇长、村主任分别担任消协分会会长和“两站”站长。从而形成了党委政府主导、工商部门牵头、相关部门配合、全社会共同参与的农村消费维权新机制。截止目前,全市已建立基层消协分会157个,消费者投诉站和12315申诉举报联络站6873个,覆盖率达到100%,还聘请了兼职消费维权监督员9000多名,形成了遍布全市农村的消费维权网络。
  (二)严格建设标准,打牢建站基础。坚持统一规划、扎实有序的原则,严格按照“三落实”(落实工作人员、落实办公场地、落实联系电话)、“四统一”(统一网络名称、统一站牌样式、统一工作职责、统一文书格式)的标准,根据各乡镇、村的基础条件,分层次稳步推进,防止出现“空壳”现象。充分发挥消协分会会长和“两站”站长的优势,依托乡镇政府的“行政服务大厅”和村委会的“便民服务中心”等机构,设立“维权服务窗口”,搭建起为农民群众服务的有效平台。坚持制度治本、规范建设,相继建立完善了调处反馈、案件分流、台账登记、督查通报等制度,统一“一会两站”的各项流程,规范工作运行程序,保障了维权服务工作的顺利开展。各区、市政府普遍建立了“一会两站”建设目标责任制,纳入对乡镇政府年度考核目标,并在人力、财力上给予支持,有的乡镇政府还对有突出贡献的“两站”站长进行表彰、奖励;各级工商部门也将“一会两站”工作开展情况,纳入年度绩效考核体系,实行市局(市消协)、分局(区市消协)、基层分会、“两站”四级目标管理,有力地调动了各基层分会和“两站”的工作积极性。
  (三)加强业务培训,提高素质技能。提高“一会两站”处置投诉举报的能力与水平,是充分发挥其作用的关键。我们坚持向培训要能力,按照分级培训的原则,由市“一会两站”建设办公室加强对各区(市)“一会两站”办公室业务骨干和部分分会会长的业务培训,各区(市)办公室负责本级“一会两站”的全员培训,各级每年培训次数不少于2次。在培训方法上,结合农村消费特点,灵活采取集中授课、巡回辅导、专题讲座、案例分析等多种形式,把消费纠纷和调处的程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给每一名工作人员,使他们能够正确受理投诉,规范填写记录报表,正确调解各种一般性纠纷。根据各地“一会两站”业务开展情况,定期压担子、交任务,及时移送比较重大复杂的投诉案件,并进行跟踪指导,在实践中促进其工作水平的不断提升。目前,基层“一会两站”受理、处置的消费纠纷占总数的80%以上,基本实现了“一般投诉不出村,疑难投诉不出镇”的目标。
  二、强化职能,创新机制,力促“一会两站”作用发挥
  (一)坚持“三个依托”,加强事前维权指导。充分发挥“一会两站”的消费教育职能,积极引导广大农民科学消费、和谐消费。一是依托党员干部现代远程网络开展消费教育。积极与市委组织部协商、合作,充分利用其党员干部现代远程网络硬件齐全、设施先进、覆盖面广的优势,建立消协投诉网站,并将分会和“两站”进行网络连接,实现了市、区、分会、“两站”四级联网、联动、联合维权,使农村消费者不出村就可以投诉。同时,设立专门宣传网页,及时发布有关法律法规、商品质量和消费维权、就业致富等信息,积极引导农村群众提高维权意识和增收致富能力。二是依托农村中小学教育基地开展消费教育。会同团市委、文明办联合印发了《关于开展中小学消费教育的通知》,建立了农村中小学消费教育基地。采取组织“一会两站”工作人员到基地集中授课、编印发放消费维权指导丛书等形式,在广大农村中小学生中普及《消法》等法律法规、商品知识和食品安全知识。活动开展以来,全市10万中小学生接受了消费教育,同时也辐射到了10万个农村家庭,产生了良好的社会影响。三是依托夜校开展消费教育。为提高农村消费者维权意识和综合素质,我们还探索创办了“农村消费夜校”,由“一会两站”工作人员利用夜间休息时间组织村民集中开展消费教育,引导农村消费者树立科学安全消费意识,切实增强了农村消费者对各种侵权行为的防范能力。
  (二)突出“三项重点”,提高事中维权层次。充分发挥“一会两站”无缝覆盖、深入群众的优势,着力通过强化监督促进消费和谐。一是围绕农村食品市场专项整治,强化执法监督。积极依托“一会两站”,定期组织工商、质检、卫生等行政执法部门,以集贸市场和食品批发市场为重点区域,以加工流动食品摊点、小作坊、小商店等为重点对象,以米、面、油、盐、酱等为重点品种,加大监督检查和质量监测力度。对检查、监测情况,通过“一会两站”第一时间向广大农民公示,指导其科学、安全消费。二是围绕开展创建“千村万家放心店”活动,强化社会监督。积极通过各基层“一会两站”,加强对创建工作重要意义和创建标准的宣传,公布投诉举报电话,发动社会各界广泛参与监督。对申诉举报集中、发现有严格产品质量违法行为的,立即取消创建资格,切实提高了创建质量,也进一步提升了“一会两站”的地位和作用。目前,全市已创建“放心店”1000多家,并带动形成了一批“放心村、镇”,在构建“和谐村庄、社区”中起到了重要作用。三是围绕消费热点、难点问题,强化舆论监督。与全市各主要媒体建立了良好协作关系,设立固定的宣传阵地,定期开展消费宣传教育,曝光损害消费者合法权益的典型案例,营造了维护消费者合法权益的浓厚氛围。对基层“一会两站”受理投诉举报情况,定期进行综合分析,及时发现倾向性、苗头性的非理性消费误区和引人误解的消费陷阱,及时加大警示力度,先后在各类媒体发布农村消费警示16期。其中,《农民朋友购买药品要谨慎》的警示经多家媒体头版宣传,引起强烈反响,使众多农村消费者及时跳出购买虚假宣传药品的圈套,避免了消费风险。
  (三)完善“三个机制”,畅通事后维权渠道。我们坚持把实现好、维护好、发展好广大农民的根本利益作为“一会两站”工作的出发点和落脚点,不断提升维权效能。一是完善跨区合作机制。联合周边潍坊、烟台、临沂、日照等地市以及15个相邻的县(区)级消费者协会,成立“农村消费维权联盟”,较好地解决了农村消费者跨地区投诉难的问题。“农村消费维权联盟”自成立至今,共依托“一会两站”受理投诉2970余起,为消费者挽回经济损失187.6万元。二是完善司法衔接机制。为加大疑难投诉案件的解决力度,我们在试点基础上,由五市分局、消协与地方基层法院联手,分别在辖区乡镇成立了“农村消费维权便民法庭”,使调解不成的投诉案件,直接在便民法庭提起诉讼,由基层法院派出工作人员启动简易程序,利用“一会两站”的前期调查材料作为证据,当场立案、当场审理、当场判决,有效解决了农村消费者不敢维权、无力维权的现象。农村消费便民法庭成立以来,共受理案件231起,为消费者挽回经济损失225万余元。三是完善部门协作机制。与农业、农机部门联合,在五市消协设立涉农维权站和农机投诉站,全面强化和规范受理农资、农机投诉工作,有效解决了农作物生长期对农资质量鉴别难和农机质量鉴定难等问题,维护了广大农民的合法权益。

  三、拓展领域,延伸职能,提升“一会两站”层次
  (一)坚持监管与维权相结合,确保农村消费安全。提高食品等重要产品质量安全水平,是保障和发展民生的重要内容。结合青岛创建全国食品质量最安全城市,我们积极运用“一会两站”工作网络,全面推行“食品准入工程”,指导、督促辖区食品经营者落实索证备案、查验登记、协议准入、不合格食品退市召回等制度,确保农村食品质量。目前,全市县以上城市批发市场、集贸市场、商场、超市食品经营者建立进货索证索票制度的比例达到了98%,乡镇、街道和社区食品经营店铺建立进货台账制度的比例达到了95%。强化农资市场长效监管,积极引导68家大型农资龙头企业,建立连锁店和加盟店720多家,有效把住了农资进货源头;建立农资商品质量保证留存、退市召回等12项制度,联合农委定期开展诚信农资经营者评选活动,切实提高了农资经营者诚信水平。大力推进12315进商场、进社区、进村镇等“五进”工程,建立起以12315为中心,市局、分局、工商所和基层“两站”四级联动,受理投诉申诉举报、行政执法、市场监督、社会监督“四位一体”的农村消保执法体系和维权网络。今年以来,共受理涉农申诉举报、投诉1.2万余起,为农村消费者挽回经济损失320余万元。
  (二)坚持管理与服务相结合,积极促进新农村建设。从统筹城乡发展的高度,通过“一会两站”网络平台,进一步延伸工商部门及消协组织的管理服务职能,提出了服务“三农”的“八个一”工作目标,即:发展10000户个体工商户,创建1000家“放心店”,培育1000名农村经纪人,帮助发展100户重点私营企业,引导注册100个农副产品商标,重点帮扶1000户农村特困户,重点培育完善10个大型专业批发市场,支持组建10户私营企业集团,力争把“一会两站”服务工作做到广大农民群众的心坎上去。“两站”工作人员根据辖区实际情况,建立联系点和经营大户定点帮扶制度,每月进行一次上门走访,提供致富信息,收集农民需求,了解实际困难和问题,及时帮助解决或向工商部门反馈。针对农产品流通难的问题,因地制宜地鼓励发展平度水果、胶南畜牧、莱西蔬菜等特色经纪人,目前全市农村经纪人发展到7300余人,有力地促进了农民增收。通过“一会两站”对全市农产品品牌情况进行了全面调查摸底,加强对农产品商标和地理标志注册工作的行政指导,进一步提高了农产品的知名度和市场占有率。“胶州大白菜”成功注册青岛首件地理标志后,身价迅速大幅攀升;“马家沟芹菜”、“大泽山葡萄”等远销10多个省份、国家和地区。7月1日《农民专业合作社法》正式实施后,我们及时通过“一会两站”加大政策宣讲力度,引导农民走自愿联合、自主兴办的路子,全市已登记注册农民专业合作社103户,吸纳农民会员5000多人,在实现农民的自我服务、自我管理以及增强市场竞争力等方面发挥了重要作用。
  (三)坚持执法与监督相结合,树立工商队伍良好形象。“一会两站”直接、广泛接触基层群众,是监督规范一线执法行为的重要途径。我们从经营者比较关注的规费收取入手,由“一会两站”组织基层业户代表、社会监督员,与工商部门、人大代表、政协委员等共同组成定费小组,民主商定经营者缴费额度,并配合基层工商机关将定费和收费结果及时向社会公布,公开接受监督,避免了收费中的不规范行为,保障了广大经营者的合法权益。发挥“一会两站”工作人员由政府、村委派驻的中立优势,定期组织广大兼职消费维权监督员开展民主评议,加强对基层工商执法人员日常消费咨询、受理投诉、转办移交案件等工作效能,以及工作作风、廉洁勤政等方面的监督,有效提高了工商机关执法服务的质量和效率。配合基层行政执法人员面向管理服务对象的述职述廉工作,由“一会两站”工作人员负责组织辖区广大经营业户,确保社会评议的客观公正。今年全市102个工商所的行政执法人员全部进行了述职述廉,还将范围扩大到了分局执法人员,群众评议满意率普遍在90%以上。
  我市“一会两站”建设取得了一定成效,但我们也清醒地看到,与总局、中消协的要求和广大农民群众的期望相比,还有较大差距,特别是还存在着工作开展不平衡、硬件设施有待加强、维权水平亟待提高、服务领域尚需拓展等问题。下一步,我们将以此次会议为契机,深入学习贯彻党的十七大精神,全面落实总局和中消协的各项工作要求,虚心学习兄弟省市先进经验,进一步完善“一会两站”建设标准,积极协调加大投入,全面加强维权能力建设,不断拓宽维权服务领域,为维护广大农民合法权益,建设富强文明和谐的社会主义新农村做出新的努力和贡献。