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工作研究
加强农村消费维权工作 促进社会主义新农村建设
[字号:]
2008-01-30 山东省消费者协会


  近年来,山东省各级工商行政管理机关、消费者协会在加强农村消费维权、保护农村消费者合法权益、促进社会主义新农村建设方面做了积极探索,取得了一定成效。省消协连续三次被中消协评为全国保护消费者合法权益先进集体,两次被省政府评为全省保护消费者合法权益先进单位。今年10月15日,省政府又颁发表彰决定,授予省消协办公室“全省保护消费者合法权益先进单位”荣誉称号。
  一、加强消协基层组织建设,打牢农村消费维权组织基础
  消协基层组织是保护消费者合法权益的前沿阵地,是为消费者服务的窗口,是对商品和服务进行社会监督的重要力量,是做好各项消费维权工作的基础。山东省消协成立以来,始终把基层组织建设作为保护农村消费者合法权益的基础性工作,持之以恒,常抓不懈,有力地促进了农村消费维权工作的深入发展。回顾我省基层组织建设工作,主要经历了四个阶段:
  第一阶段:探索发展阶段
  1989年至2000年,我省消协基层组织从无到有、由小及大、取得长足发展。这一阶段的重要标志有两个:一是全省第一批消费者指导站成立。针对农村消费者投诉难、维权难问题,1989年7月,经省消协试点,滕州市消协西岗分会建立了72个农村消费者指导站,这也是全国消协系统建立的第一批消协基层组织。二是地方立法规定消协建立基层组织。1996年2月9日颁布实施的《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》,规定县级以下行政区域、基层单位,可以根据需要设立消协基层组织,这为我省消协基层组织建设提供了法律依据。全省各级消协采取多种形式,相继在农村建立消费者投诉站、消费者联络站、消费者指导站等基层组织。至2000年,全省共建立消协基层组织近3万个。
  第二阶段:规范建设阶段
  2001年至2004年,我省对消协基层组织进行了整顿规范。这一阶段的重要标志有两个:一是“三年规划”的制定和实施。基层组织的迅速发展,促进了消协工作,但也暴露出一些问题,如重数量、轻质量,重形式、轻内容,部分基层组织不能发挥应有作用等。为此,省工商局、省消协在全面调查的基础上,于2003年10月,制定了《山东省消费者协会基层组织规范化建设(2004—2006)规划》(简称“三年规划”),对消协基层组织建设的指导思想、基本原则、组织形式、工作职责、业务规范、目标规划、保障措施等予以明确。二是中消协潍坊会议。2003年11月,中消协在潍坊召开了全国省级消协秘书长会议暨山东省消协基层组织规范化建设汇报会,总结、推广了我省消协基层组织规范化建设的做法。对照“三年规划”,我省撤除了一些有名无实或发挥作用不够的站点,至2004年底,全省共有规范化“两站”2.2万个。
  第三阶段:政府推动阶段
  2005年,我省消协基层组织建设上升为政府行为。这一阶段的重要标志有两个:一是省政府转发“两站”建设文件。2005年2月23日,省政府办公厅转发了《省工商局省消费者协会关于在农村建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站的意见》,要求各级政府、各有关部门要高度重视、大力加强农村消费维权基层组织建设。根据省政府的要求,基层组织名称统一为“消费者协会分会”、“消费者协会投诉站·12315申诉举报联络站”(简称一会两站)。二是全国消协消费维权能力建设研讨会。2005年8月10日,中消协在我省召开会议,对我省“工商系统一把手重视消协工作”和“加强一会两站建设”的做法,予以充分肯定。根据省政府和中消协的要求,我们本着“政府领导、工商(消协)负责、部门联动、村镇协同、社会共建”的原则,加大“一会两站”建设的力度。至2006年底,全省共建立消协分会1964个、“两站”6.4万个。
  第四阶段:创新提升阶段
  2006年至2007年,我省消协基层组织建设不断创新完善。这一阶段的重要标志是:“两站”建设与农村党员干部现代远程教育网络相结合。为解决农村“两站”存在的场所、设施、人员、经费落实难等问题,促进农村“两站”可持续发展,潍坊市工商局、市消协进行了认真探索,在潍坊市委组织部的大力支持下,总结出了“两站”建设与农村党员干部现代远程教育相结合的新做法。2006年11月,省消协与潍坊市委组织部、市工商局共同在潍坊召开全省消协基层组织建设现场会,研究、总结了这项工作。今年5月,省消协又在威海召开专题会议,进一步研究和总结了潍坊、青岛、威海市“两站”建设与党员干部现代远程教育相结合的经验。7月11日,省消协又在济南平阴县召开“一会两站”工作创新会,总结了济南经验。实践证明,农村党员干部现代远程教育与消协“两站”建设在目标上具有一致性,在资源上具有共享性,在优势上具有互补性,在运作上具有相似性。利用现代远程教育加强“两站”建设,有利于发挥现代远程教育硬件资源丰富的优势,为“两站”开展工作提供物质保证;有利于发挥现代远程教育管理队伍健全的优势,为“两站”开展工作提供高素质的人员保证;有利于发挥现代远程教育工作制度完善的优势,为“两站”开展工作提供制度保证;有利于发挥现代远程教育辐射功能强大的优势,为“两站”开展工作提供网络保证;有利于发挥现代远程教育经费纳入各级财政年度预算的优势,为“两站”开展工作提供经费保证。目前,“两站”建设与党员干部现代远程教育相结合的做法正在全省推广,受到了各级党委政府特别是组织部门的高度重视,为社会主义新农村建设注入新的活力。
  二、健全农村消费维权体系,不断提高农村消费维权工作水平
  中消协“1335”的工作思路,核心是构建“三大体系”。构建“三大体系”,重点在农村,难点在农村,关键在农村。多年来,我省注重发挥“一会两站”的作用,在构建农村消费维权“三大体系”方面做了积极探索,有力地促进了农村消费维权工作水平的提高。
  (一)发挥“一会两站”根植基层、点多面广的优势,努力构建农村消费教育和咨询服务体系
  遍布农村的“一会两站”,是开展消费教育和咨询服务的大课堂。我们主要通过以下形式发挥其作用:一是办刊物。出版《齐鲁消费者》刊物,无偿向“一会两站”发放,使之成为引导和指导消费的资料书。二是编教材。编辑《生活方式红绿灯》、《生活中的1000个小窍门》、《消费入门》等书籍,无偿向“一会两站”提供,使之成为开展消费教育的工具书。三是拍光碟。今年,省工商局、省消协拍摄消费教育系列光碟20盘,无偿向“一会两站”赠送,使之成为开展消费教育的教学片。四是办学校。依托“两站”设立农村消费者学校通过广播、黑板报、夜校或者到田间地头现场传播消费知识等形式开展消费教育,引导农村消费者科学消费。五是建网络。消协网站与农村党员远程教育网络对接,及时上传消费知识等信息,通过远程教育网络开展消费教育。此外,各级消协还通过在报刊开设栏目,在电台、电视台开设专题节目、开辟投诉热线,举办专题文艺晚会、知识竞赛、消费维权知识讲座等,广泛宣传保护消费者合法权益的法律法规和消费知识,提高消费者消费素质,增强消费者维权能力。
  (二)发挥“一会两站”贴近消费、贴近市场的优势,努力构建对商品和服务的社会监督体系
  “一会两站”是消协的“千里眼”、“顺风耳”、“情报站”,我省主要发挥其“五员”作用:一是消费市场的警示员作用。针对消费领域中可能对消费者造成人身、财产损害的具有普遍性、苗头性的危机信息和隐患信息,我们及时通过“一会两站”向消费者发布,提醒消费者谨防上当受骗。2005年以来,全省消协发布消费警示316条,为引导农村消费者科学消费发挥了重要作用。二是消费市场的调查员作用。“一会两站”离消费市场最近,商品和服务情况如何,他们最有发言权。发挥“一会两站”的调查员作用,既有利于节约调查成本,又保证了消费调查的质量。2005年以来,省消协通过“一会两站”开展农资质量和售后服务、农村青年结婚消费和精神消费、农村消费环境现状等调查16次,这些调查报告引起有关部门的重视,调查反映的问题大都采取有效措施予以解决。三是消费市场的信息员作用。“一会两站”掌握大量的投诉、咨询和商品、服务信息,对这些信息加以整理、开发和运用,既是消协加强社会监督的第一手资料,也可以为有关部门决策提供参考。四是消费市场的监督员作用。“一会两站”的监督具有直接、广泛、快捷等特点,2005年以来,全省消协组织“一会两站”对节日食品和季节性商品以及农用生产资料等进行监督检查300余次,将许多损害农村消费者合法权益的问题解决在萌芽状态,使消费者减少和避免了假冒伪劣商品的侵扰。五是消费市场的联络员作用。“一会两站”能够及时了解消费者的呼声,反映消费者的愿望,是消协联系消费者的桥梁;“一会两站”积极化解消费纠纷,沟通、协调消费者与经营者的关系,又是联系消费者与经营者的纽带。
  (三)发挥“一会两站”化解消费纠纷方便、解决诉求快捷的优势,努力构建农村消费维权救助体系
  “一会两站”建到消费者的家门口,将消费维权窗口前移,消费者不出乡、不出村就可维权。为切实做好受理投诉工作,我们推行了受理投诉四项制度。一是小额消费纠纷和解制度。凡小额消费投诉,由“两站”人员引导双方在平等自愿的基础上,以和解的方式解决消费纠纷,既降低了维权成本,又方便了消费者和经营者。2006年,我省受理消费者投诉7.1万件,其中,5.1万件由“两站”受理解决,占全省受理投诉总量的73%。二是一般消费纠纷调解制度。一般消费纠纷由于标的额不大不小,消费者与经营者往往在赔偿数额上产生分歧,不易达成和解。对一般消费纠纷,由消协分会帮助“两站”进行调解,既可以树立“两站”权威,又有利于问题的解决。三是大额投诉及跨区域投诉联办制度。大额投诉或群体投诉,特别是跨区域投诉,由上一级消协受理,必要时省、市、县消协联合办理。2006年,荣成市消协基层分会受理了本市3800户农村消费者投诉“烟农24”小麦种案,经省、市、县消协联合办理,为消费者挽回经济损失100万元。四是涉农大要案件支持诉讼制度。为支持消费者提起诉讼,近几年,我省先后成立了消费者法律支持中心,建立了消费者协会律师团,设立了法律支持金,特别是加大了解决涉农投诉案件的力度。2006年以来,我省通过开展法律支持工作,成功处理了50余起涉农大要案件,受到了农村消费者的好评。
  三、创新农村消费维权工作,积极促进社会主义新农村建设
  建设社会主义新农村的奋斗目标是“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”。消协要在这项伟大的事业中有所作为,必须切实创新农村消费维权工作。
  (一)创新维权机制,打造诚信体系,促进“诚信农村”建设
  “诚信农村”是社会信用体系的重要组成部分,是社会主义新农村建设的重要内容。为促进诚信建设,推动经营者诚实守信、依法经营,从源头上保护消费者合法权益,我们统筹城乡消费维权工作,广泛深入地开展了“以消费者满意为基础、以加强社会信用建设为主线、以促进企业诚信经营为重点”的消费者满意单位评选活动。评选活动由省消协、省文明办、省经贸委、省整规办、省工商局、省质监局等11个部门共同组织,全省各级各有关单位参加,分企业申报、诚信承诺、消费者满意度调查、各市考评、省考评委考核、综合验收、向社会公示等七个程序,发动广大消费者、经营者及社会各界积极参与,形成行政执法、社会监督、企业自律、群众参与相结合的消费者满意评价机制。目前,消费者满意单位评选活动已成为一项制度,深受各级党委、政府重视,深受广大消费者、经营者拥护,为促进“诚信山东”、“诚信农村”建设发挥了重要作用。
  (二)创新维权形式,弘扬文明消费,促进“文明农村”建设
  胡锦涛同志指出:“要坚持不懈地抓好农村社会主义精神文明建设,引导农民转变观念,改变不良生活习惯,培养文明卫生的生活方式”。引导农村消费者转变消费观念,培养健康文明的生活方式,既是消协的法定职责,又是消协加强农村消费维权工作、促进“文明农村”建设的着力点。为此,我们在工作中注重做好“三个结合”:一是农村消费维权工作与农村精神文明建设相结合,增强农村消费者文明消费意识。组织“一会两站”,积极参与文明村、文明街道、文明市场、文明企业、文明乡镇创建活动,引导农村消费者树立文明意识、健康意识、卫生意识、节俭意识,形成健康文明新风尚。二是农村消费维权工作与农村思想道德建设相结合,提高农村消费者文明消费素质。利用“一会两站”,积极参与乡规民约的制定;依托农村红白理事会、道德评议会,开展“讲文明、讲科学、讲卫生、树新风”活动,引导农村消费者革除封建迷信消费、黄赌毒消费等各种陋习,追求科学、文明、健康的生活方式。三是农村消费维权工作与农村文化建设相结合,传播文明消费知识。结合全民读书活动、农村普法活动、文化下乡活动,把消费维权知识编成快板书、相声、小品、戏剧等,以农村消费者喜闻乐见的形式进行宣传;利用乡村文化设施齐全的优势,做好消费文化的普及。
  (三)创新维权活动,推动和谐消费,促进“和谐农村”建设
  创新3·15活动,是消费者权益保护事业发展的需要,是广大消费者的热切厚望。伴随消费维权活动的不断深入,3·15活动的内容在不断丰富,内涵在不断深化。为创新3·15活动,我们实现了“三个转变”:一是维权重点由受理投诉向引导和指导消费、服务经济发展转变。3·15活动不再是声讨经营者、受理投诉的代名词,已成为引导和指导消费、服务经济发展的大平台。二是维权阵地由城市向农村转变。每逢3·15,全省各级消协组织都积极开展为农村消费者服务的活动,不断将农村维权工作推向深入。1998年以来,省消协连续开展3·15下乡宣传咨询服务活动,被誉为“保护农村消费者合法权益的宣传队和播种机”。三是维权目标由单一的消费维权向促进消费和谐、建设“和谐农村”转变。3·15活动将政府部门、社会组织、名优企业、新闻单位有机结合起来,送法下乡、送医下乡、送科技知识下乡、送名优产品下乡、送消费文化下乡,面对面为消费者提供咨询服务、解疑释惑,营造消费与生产和谐、消费者与经营者和谐、人与自然和谐的消费环境,和谐成为3·15活动的主旋律。
  我省虽然在农村消费维权方面做了一些工作,但离国家工商总局和中消协的要求、与兄弟省(区)、市相比还有一定差距。我们决心乘借党的十七大的东风,以此次会议为契机,与时俱进,开拓进取,为保护消费者合法权益、建设社会主义新农村、构建社会主义和谐社会做出新的更大的贡献!