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工作研究
基层维权是重点 维权重点抓基层
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2008-01-30 江苏省连云港市消费者协会


  消协工作做的好不好,关键看基层。近几年来,消协基层建设一直是我市消协工作的重中之重。确切地讲,我们从2003年起就开始将工作的主要精力和重点投入到基层建设上,至今已有五个年头,前两年抓县区,后三年抓分会。目前已形成了“全市一张网,运行靠制度,消协总牵头,社会共关注”的良好局面。
  一、研究县区消协现状、找准问题、重新定位,开创县区消协工作新局面。
  连云港市有四个县四个区,7444平方公里,470万人口,全市消协工作的总体质量如何,关键看县区。县区消协的工作做好了,一是可以准确地贯彻上级精神,二是可以很好地指导分会工作,起到很重要的承上启下作用。我们用两年的时间,把县区消费维权工作从原来的被动应付式,转变为主动多相式,通过县区消协的主动力,把消费维权的触角伸入到辖区的每个角落。
  由于消协挂靠工商的历史性原因,县区工商部门曾一度把消协列入非主力的次要位置不受重视,人员配备不优先,活动经费不保证等等,长期以来已成为困扰消协工作的难题。反映在工作上,普遍呈现“有人无事,有事无人,被动应付”的推转模式。要改变现状,开创消协工作新局面,必须先抓县区消协。我们首先研究和解决县区消协存在的这些现实性问题,市消协秘书长李长生亲自逐县区走访,一个县区一个县区地与县区局长一把手谈问题,共同研究和探讨解决问题的最佳方案,以高度的事业心和责任感,提醒县区局长对消协工作重视、理解和支持。如连云区工商分局把曾经担任过工商所长、经检队长的年富力强、具有丰富经验和阅历的张家茂同志选派到区消协的领导岗位上,使连云区的消费维权工作一直走在全市消协系统的前头,并多次荣获国家、省市先进消费者协会称号,自己本人也多次获得表彰和奖励,并被授予江苏省十佳维权卫士光荣称号。新浦区消协许丽同志也是从基层工商所最能干的所长中选派到区消协的一位秘书长,近几年工作中,她带领区消协同志发奋拼搏,不断创新,与法院联手创立消协人民调解委员会,解决了消协调解难、打消费官司难的问题,得到了省消协和省司法厅的肯定和表彰,其经验在全省推广,其本人也荣获省消协、省司法厅和省高院先进个人表彰。灌南是我市乃至苏北最贫穷的县之一,县局领导也毫不含糊地将一位既有工作能力又善于协调的老所长选派到县消协当秘书长。全市县区消协经过一番很有力度的人员配备调整,基本上达到了队伍整齐、素质过硬,能够承担和胜任消协工作的标准,大大提升了全市消协系统的工作质量和水平。2003年连云区消协调解处理的100多户居民没水吃、300多户居民吃高价水的群体消费投诉,就是张家茂秘书长带领区消协全体同志群策群力集体化解的成功案例,经过连云区消协的调解,最终使得供水部门投入600多万元对这部分居民的供水管道进行了改装和更换,案值之大,震动了全省。老百姓称:“在连云区消协,没有调解不了的投诉,没有拿不下来的案子”。彻底改变了过去消协默默无闻、无所事事的社会地位和消极影响。
  县区消协工作能不能干起来,关键在于秘书长选的好不好。通过我们对县区秘书长选将的主动参与,使县区消协工作在较短时间内有了明显的起色。各县区秘书长主动走出去,鼓动分管局长牵头与当地县区政府领导就消费维权工作进行沟通和联络,主要是办好两件事:一是争取政府号召各行政执法机关和职能部门对消协的工作支持,二是争取政府提议由地方财政拨得一定的消协活动经费,改写过去消协活动在地方财政中的零记录。如新浦区消协积极向新浦区委区政府汇报工作,并成功地争取到了每年3万元的区财政拨款,其他如海州区、灌云县等地消协也都得到了地方财政的支持。县区消协工作开始在当地政府和社会产生了积极的影响,通过每年一度3.15活动的隆重开展,通过我们对《消法》的社会宣传和对重大消费投诉案件的成功调解,在提升了消协的地位和威信的同时,也逐步把“维护消费者合法权益是全社会共同责任”的理念普向了全社会。
  二、县区消协工作不能墨守成规,满足现状,必须紧跟形势走创新之路。
  随着改革开放和经济的飞快发展,消费双方的法制观念都在增强,消协调解工作的难度和要求也在不断提高。因此,消协工作必须即时适应并超脱和引领形势的发展,向着法制调解的方向大步前进。在思想观念上,我们必须突破过去那种简单粗糙、带有半行政强制性的调解思维方式,从居高临下的打压型调解,回归到人性化的法理调解上来。这样,侵权人才能信服,调解才更有力度。
  连云区消协在实践中开拓维权工作的新途径,与当地人民法院联手建立了“连云区人民法院维护消费者权益合议庭”,在调解重大疑难案件过程中,能够及时得到来自法院方面的司法指导,同时对消协调解不成功的侵权案件,在消协支持消费者诉讼的前提下,转由维权合议庭以人民法院的名义依法予以判决。由于消协调解期间的相关材料在一般情况下都能被法庭所采信,所以,消协的前期调解意见对案件的胜诉也有着重要影响,这样,就大大提升了消协调解工作的法律地位和威信。随后,连云区消协又相继建立了消费维权法律援助中心和涉外消费维权中心,使消费维权工作在法制的轨道上不断地得到创新和完善。
  随着工作节奏的加快,制式的工作时间有时候不能满足特殊情况的需要。新浦区消协从调解工作的需要出发,创新推行了“延时服务”制度,就是在特殊情况下,调解工作必须服从案情的需要,到规定下班时间可以不中断纠纷的调解工作,做到今日受理今日调解。法定节假日由值班人员负责受理消费者的法律咨询和投诉工作,同时负责案件的调查和处理。新浦区消协还开通了网上投诉,并规定不分节假日,工作人员要做到第一时间从网上查收,分类汇总,视案件多少和类别实行分工调查、调解,在最快时间内答复消费者。对在延时服务时间内的消协工作人员,实行“定人、定岗、定责”,做到岗有人,人有责,热情服务,服务到位。
  三、依托基层工商分局(所)建立消协分会,做好分会理事会工作是关键。
  基层工商分局(所)一级,掌管四乡八镇,60%以上的消费投诉都是来自这个层面。长期以来,这一层面的消费维权工作,既无实实在在的消协组织机构,又无专门受理消费投诉的专职调处人员,更无任何财力资金来源予以保障,加之基层所往往视消协工作为副业的观念,虽名义上挂靠在工商所,至多也是指定一名工商管理员(或协管员)兼职代理,但不作任务考核,使得这个层面的消费维权工作一直处于可有可无的低水平运作状态。但,无论从消费者的数量看,还是从消费投诉的比重看,基层工商分局(所)这一层面的消费维权工作,都是消费维权的重点部位。而从现状看,它却成为消费维权链中最最薄弱的环节。据此,我们从2005年起,就开始抓基层消协分会的建设工作。我们以工商转型为契机,依托基层工商分局(所)建立消协分会。重点解决三大问题:一是组织机构及人员编制问题;二是办公场所及其设施条件问题;三是分会的活动经费来源问题。
  我们首先以赣榆赣马、灌云板浦、连云墟沟三个基层工商分局(所)作为联系点,依托基层工商分局(所)建立消协分会。分会组织机构由基层工商分局(所)局(所)长担任会长,聘请当地最有实力、最有威望的名优企业主担任副会长,直接承担消协工作的在编公务员担任分会秘书长。分会设立理事会,聘请当地乡(镇)政府领导为名誉会长或顾问,局(所)长担任会长,聘请同级行政执法机关领导担任副会长,聘请当地讲诚信、口碑好的名优企业主担任理事。分会要求有专门的办公室和调解室,有电话、电脑等办公设备。平时由分会秘书长具体负责分会工作,并定期向县区消协汇报工作,接受县区消协的业务指导。分会的建立,给基层的消费维权工作带来了实实在在的变化:首先,它以县区消协分支机构的模式,在其所依托的工商分局(所)掌管的辖区内,对所属的最基层的“三站”维权工作担负起了重要的指导作用,改变了过去县区消协对于基层维权鞭长莫及的不足;二是直接受理和调解辖区内有影响的消费投诉,在方便了消费者的同时,又减轻了县区消协的压力;三是对辖区内商品和服务情况进行有效的社会监督,并积极为同级行政监管部门提供案源;四是普及宣传法律法规和消费知识,为消费者提供消费教育和消费咨询;五是对消费热点进行调查,收集和反馈消费信息。从实践看,消协分会要真正担负起上述职责,就必须保证其分会组织机构的完整性,会长、秘书长、调解员等职位要配备齐全,要有章程和理事单位;其组织机构、办公场所、办公设施、对外挂牌等都要落实到位而不能虚设。特别是理事会工作,是分会活动能否正常运转的关键。理事单位一般都是当地有经济实力的信用企业,分会的活动需要依靠他们给予赞助和支持,分会也有向消费者推荐当地名优产品的义务和责任。所以,只要把理事会的工作做好了,分会的活动经费应该没有问题。为了防止分会活动经费被分局(所)挪作他用,我们要求分会建立严格的分会经费使用审批制度,以达到专款专用的目的。
  为了切实把消协分会工作抓到实处,不走过场,真正起到基层维权指挥部的作用,我们第一次把消协基层分会的工作,与工商登记、经济监督检查等工作一样,正式列入对县区工商行政管理工作的综合考核目标,同时还列入文明工商所的一项重要考评指标,从而使基层消协分会的工作能够长而久之的制度化、规范化和正规化运行。
  四、消费维权进乡村,建好投诉站,一手抓村长,一手抓企业,投诉不出村。
  消费维权进乡村,是我们今年的工作重点。因为在农村,农民投诉很难:一是交通很不便;二是信息不对等;三是维权意识差;四是商品知识少;五是容易受歧视。为了切实解决农民投诉难问题,我们今年在建立基层消协分会的基础上,把消费维权的大网进一步向乡村渗透,在农民的家门口建立了村级投诉站。首先,我们在赣榆县厉庄消协分会辖区的3个镇50个村试点建立村级投诉站。站长由村委会干部担任,或村长,或村支书。因为他们在村里有威信,会调解,有能够为村民服务的热情和觉悟。投诉站的建立要求达到 “七个一”:即有一名志愿维权联络员,有一块“消费者投诉站”标识牌,有一份维权联络员证,有一间与村委会合并办公的工作室,有一部消费维权投诉举报电话,有一本受理申投诉和举报的登记簿,有一本“三包”服务通讯录,有一处消费教育宣传栏。投诉站的职责是:1、向农民宣传和普及消法知识和商品消费知识;2、直接受理和调解本村农民消费者的消费投诉和咨询;3、负责为农民消费者向商品和服务单位通报投诉信息,联络售后服务事宜;4、接受消协分会的业务指导,并定期向分会汇报情况。
  为了配合村级投诉站的维权工作,市、县(区)及基层消协分会分别组织与商品和服务相关的经营服务单位开展“诚信三包,服务上门”承诺活动,并将承诺单位与联系电话等相关信息打印成“三包”服务通讯录,村级投诉站联络员人手一册。遇到投诉由联络员牵线搭桥,传递信息,并负责调解工作。青口镇四沟村农民王先文去年底花了2200元买了一台挂式空调,使用不到月余就发现该空调不能制热,结果一个冬天都无法使用。得知村里建了投诉站,他抱着试试看的心理,找到投诉站联络员陈莲。了解主要情况后,陈莲立即与电器销售单位联系,很快帮老王换了一台新空调,并亲自上门调试,确保完好。
  规范村级投诉站管理,是村级投诉站建设的重要工作。我们根据村级投诉站的分布广泛、兼职管理的特点,要求村级投诉站要统一名称,统一标识、统一纪律、统一制度。并按照投诉站建设与新农村建设相结合,与构建农村消费维权网络建设相结合的要求,明确投诉站由所在村委会领导,在分会指导下开展工作,既保障了人员和经费,又使投诉站的工作不脱离消协分会的业务指导。
  沟通消协分会理事单位与村级投诉站的联系,是村级投诉站成功运转的重要前提。依托工商分局(所)成立的消协分会,实行的是理事会制度,它吸收了辖区内公安、司法、卫生、防疫、农业、电信等相关行政机关以及连锁企业和他们派出的乡镇服务机构等企事业单位入会。为了支持村级投诉站的工作,我们建立了《消协分会理事单位与村级投诉站的工作联系制度》。各村级投诉站可以直接与分会理事单位互通信息、联手工作。从而在全市各县区建立起了“横到边、竖到底”的农村消费维权网络,形成了“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”的方便、快捷的维权绿色通道。
  村级投诉站的建立,方便了农民投诉,解决了多年来一直困扰农村消费维权难、农民投诉难的问题,突出了“便、快、省”的特点:便,农民消费者投诉举报可以不出村、不出庭院,电话投诉就行;快,投诉快、受理快、解决快;省,即节省了大量的时间和精力,也节省了维权的费用和成本。如赣榆县黑林镇大树村农民熊方亨被聘为联络员后,上任第一天就为村民解决了两件电器消费投诉问题。大树村农民张某今年元月份在赣榆县城某商场购卖了一台冰箱,使用不到两月就出现冰箱不冻,底部淌水的情况。因运输不便一直没有得到及时维修。本村投诉站建立后,投诉站按“三包”服务通讯录查询到该商场的“三包”服务电话,并直接与该商场联系,该商场得知情况后,当天就派人亲自上门进行了维修,真正做到了投诉不出村,受到了农民消费者的普遍欢迎。