办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 消协工作  > 工作研究  > 以消费者为本 为消费维权而谋
工作研究
以消费者为本 为消费维权而谋
[字号:]
2008-01-30 新疆哈密市消费者协会


  近年以来,哈密市消费者协会以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,按照“突出重点、强化监管、创新制度、提升维权”的总体要求,以流通领域食品安全监管为重点,加强服务领域和农村地区的消费维权工作,全面提升12315工作水平,努力创造安全消费的市场环境,为保护消费者的合法权益、维护市场经济秩序、实现全面建设小康社会的宏伟目标做出了应有的贡献。
  一、加强与相关职能单位的配合
  多年以来,哈密市消协一直把与相关只能部门的配合协作作为开展消费维权工作的联动轴,来取得多方的协助形式来实现全社会消费维权的效益。多次与市综治办工作人员开展了以“送法下乡”为主题的学法活动,携带着消费者权益法律法规宣传资料到乡、镇,本着贴近农牧民生产、生活,服务三农为出发点,现场为广大农民介绍与日常生活密切联系的日用假冒伪劣商品的鉴别方法,帮助辨别真假商品,宣讲有关涉及农牧民切身利益相关的法律法规知识,让农牧民了解掌握其合法权益,不断提高农牧民自我保护意识。
  二、加强基层农村维权网络建设
  哈密市消协多年来一直重视基层维权网络的建设,在全市范围内先后建立“一会两站”155个,充分发挥了“一会两站”、“一站三责”的作用。
  自2004年至今,市消协按照区中消协的安排部署,在全市建立的消费者协会基层网络组织有9个乡、2个镇、63个行政村,4个街道办、26个居委会、24个商业企业监督岗、5个农牧团场、14个校园监督岗、10个消费者投诉站和12315举报联络站。先后投入数千元资金为“一会两站”制作标牌,相关的工作职责及登记薄、工具书,全部按照上级规定的标准。特别对农村维权网络建设问题,哈密市局党组首先统一了领导班子的认识,一致认为在农村建立“一会两站”是践行“三个代表”,为百姓办实事,密切党群关系,保持农村稳定和树立工商行政管理新形象的一项重要工作,必须常抓不懈,必须抓出成效来。并把农村维权网络建设当作工商行政管理目前的三项建设之一列入重要的议事日程,高度重视“一会两站”工作在全系统上下形成了共识。
  在“一会两站”工作的建设中,为了把“一会两站”工作真正落到实处,首先请示市政府主要领导,将“一会两站”工作纳入各乡、镇、村工作目标进行年度考核,成立了由主管副市长任组长,市工商局长任副组长,各乡镇主管领导为成员的“一会两站”工作协调领导小组,全面负责“一会两站”工作的指挥调度工作。从而,加强对“一会两站”工作的组织领导。在具体工作机构人员配备上,实行重点倾斜,把那些服务热情,工作扎实,有较强组织协调能力,热爱维权工作的同志选派到“一会两站”建设岗位上来。根据全市实际情况,为了理顺工作关系,避免推诿扯皮现象的发生,又将地区12315申诉举报中心与市消协合属办公,整合力量,把工作多年具有丰富维权经验的骨干充实进来,使12315申诉投诉举报中心和消协的工作人员增加到6名,为做好“一会两站”工作打下了组织基础。
  针对大多数农民中普遍存在着的不敢维权,无力维权,不会维权的现象,市消协于近几年举办三期“一会两站”负责人及工作人员维权知识培训班,用法律武器武装他们的头脑,各乡镇村共有60多人参加了培训,围绕如何让农民增强维权意识,农村的“一会两站”如何长期存在并发挥作用的问题展开热烈的讨论。此外,还对手机、农资、汽车、摩托车、矿机等6个消费热点行业及网通、移动、邮政、自来水等4个服务窗口单位、市四中等3个中小学进行了《消法》培训,从而延伸了维权领域。同时充分利用电视、报纸、柜窗等大众传媒广泛普及维权常识,几年来通过电视、报刊、电台播放消费警示20期,播放维权案例专题报道7期,被市级以上报纸采用稿件36篇,举办宣传图片展览3期,为营创良好维权舆论氛围提供了有力保障。
  在“一会两站”建设中,为了充分发挥农村维权网络作用,我们根据全市的具体情况,重点抓好“一会两站”的典型示范工作。在全市培育沁城、陶家宫、二堡等典型示范分会5个,培育泉水地、新庄子、疙瘩井村等典型示范站11个,通过典型示范影响推动全市“一会两站”建设工作,并收到了良好的社会效果,全年“一会两站”共向我局各执法机构提供有价值案件线索27人次,其中食品饮料类11人次,成品油3人次,汽车农机配件8人次,建材6人次。“一会两站”全年共受理消费者投诉122起,其中自行处理96起,为消费者挽回经济损失0.67万元,其他较复杂的投诉都是由各投诉站与市消协积极配合共同处理。这样既提高了各投诉站的维权能力又扩大了消协的社会影响力。根据消费纠纷的难易程度,市消协对受理消费者投诉实行三级负责制即:200元以下投诉由各投诉站直接受理,200以上500元以下由消协分会受理,500元以上由市消协受理。“一会两站”处理难度较大的消费纠纷由市消协协助处理。如:二堡镇头堡村村民62岁的李某老人没有经济来源,好几个月好不容易靠捡破烂攒了几十块钱,从镇上的一家粮店买回了一袋面粉,回家拆开面袋子发现已经生虫子,李大爷本来心想把虫子挑挑将就着吃算了,可又一想不成!今年夏天市消协在村头办农民流动消费知识培训的时候,曾讲过不管买了啥东西只要发生了质量问题,就一定要到村消费者投诉站投诉。老人很快意识到自己的合法权益受到了侵害,立即找到村上兼村消费者投诉站站长投诉,要求村投诉站为自己讨回公道。站长接到投诉后,让老人抱着那袋面骑上摩托车就来到卖给李大爷那袋面的粮店,找到店主并拿出印有《消费者维权工作证》亮明身份说明来意。起初粮店店主以无发票为由置之不理,经过站长义正词严的说服教育,不仅为李大爷换了一袋新面,而且,付给李大爷12元的交通费及误工费,李大爷怕这袋面再发现虫子,硬跟店主要了张收据。还有很多类似的情况,实践充分证明,农村消费者投诉站的建立,为切实维护农民利益,抵制假冒伪劣商品和劣质服务活动起到了积极的作用。在农村开办农民消费培训,是唤醒农民提高自我保护意识,勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益的一条良好的途径。
  通过建立较完备的农村维权网络和对“一会两站”工作人员的传、帮、带使维权能力得到了明显的提高,涌现了一大批维权工作先进典型人物及优秀消费者投诉站,表现较突出的投诉站有大泉湾村、沁城的城西村、二堡村等投诉站,这些村都能达到农民投诉处理不出村,沁城乡的武装部长兼站长赵勇深有感触地说:“投诉站建立初期解决纠纷很费劲,当时经营者不理解,认为是管闲事,经过解决一些事,大家都有了认识,现在只要打个电话一般性的纠纷就能及时得到解决。许多兼任投诉站站长的村干部都从为农民解决消费纠纷中尝到了甜头,普遍认为只要投诉站的作用发挥好了不仅密切了党群关系、干群关系而且还能促进其他工作的开展,现在村干部为农民办了许多实事,说话响了,威信高了,一些工作干起来的确顺利多了,是投诉站提高了村干部的号召力,增强了凝聚力。
  三、履行职能,勤政高效,一切为消费者着想
  在做好投诉服务工作的同时,市消协还注重把维权工作的重心前移。一是根据不同时期、不同季节的投诉特点,及时做好消费预警。
  (一)在机构设置上。因哈密地区90%的投诉举报案件在哈密市工商局,去年9月初,地区工商局党组根据本地区的实际,为节约资金、节约人力,进行了资源整合,将地市12315指挥中心合署办公,地点设在市工商局与市消协为一班人马,这样以来又减少了一个中间环节,更节约了时间,真正达到了第一时间受理,第一时间联系,第一时间解决的及时、快速、高效的作用。
  (二)在工作分工上,为建立一支专业解决消费者投诉的队伍,哈密市工商局党组决定,由市消协(市工商局12315指挥中心)统一调解、处理区局12315指挥中心分流和来访的消费者投诉案件。
  (三)在解决投诉工作中,由以前居委会老大妈式的调节方式转变为现在的依法调解,使得经营者满意、消费者满意、政府满意。
  今后,哈密市消协工作的总体思路是:以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导,认真贯彻落实市委市政府和自治区消协工作部署,牢固树立以人为本、依法维权的理念,着力构筑消费指导和消费教育、对商品和服务的社会监督、保护消费者权益救助三大体系,大力推进理论、信息化和组织三项工程建设,全面履行法定职能,扎实推进各项工作,努力开创我市消费者权益保护事业新局面。重点抓好六项工作。一是做好消费教育和咨询服务工作,提高消费者的素质和自我保护能力。二是加大对商品和服务的社会监督力度,营造良好的市场消费环境。三是构建消费维权救助体系,提高维护消费者合法权益的能力。四是组织和协调社会各有关方面的力量,为消协开展工作创造良好的环境。五是积极推进消费维权信息化建设,提高消费者权益保护工作的现代化水平。六是大力加强消协组织自身建设,提高消协队伍的素质和能力。