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工作研究
建立维权组织 完善维权网络 延伸维权触角 全力维护消费者合法权益
[字号:]
2008-01-30 湖北省嘉鱼县消费者委员会


  近年来,嘉鱼县消费者委员会狠抓基层维权组织建设,致力维护消费者合法权益。全县先后建立农村维权站82个、社区维权站6个、商贸维权站3个、学校维权站1个,企业内维权机构42个,在消费维权站进村组、进社区、进学校、进企业的基础上,今年4月份,又开通了12315网上咨询投诉举报站,使基层消费维权组织涵盖到农村及城镇的各个消费层面,扫除了消费投诉盲点,方便了消费者投诉。
  一、争取支持,规范运作,建立了“村村通”维权系统。
  嘉鱼县是个较小的农业县,全县人口36万,82个行政村。其中农村人口近30万,而工商改革后,其机构(包括消费者维权机构)大部分集中在城镇,人员少,工作量大。针对这种情况,嘉鱼县工商局在开展“联百家企业、走千户个体、访万家农户”的过程中,党组一般人深入到全县各村组农户,了解他们的想法和要求,听取他们的意见和建议,最后确定了基层维权组织要走群众路线,相信和依靠当地群众、把维权站建在农民家门口。认识统一后,县局采取了四项措施:一是把政府的支持争取到位。2005年,我们在潘家湾镇进行试点的基础上,总结经验并形成材料向县委、县政府作了专题汇报,县政府转发了我局《消费维权村村通实施方案》,成立了工商牵头,17个涉农部门共同参加的县农村消费安全建设工作领导小组,形成了“政府组织、工商主导、社会参与、群防群治”的工作格局。二是把上级方案落实到位。根据市局要求,我们在具体操作上做到了“三统一”:统一使用“嘉鱼县工商局12315消费者申诉举报中心xx村联络站”名称;统一使用消费者申诉案件移送报告书、消费者申诉举报记录表、消费者申诉举报登记台帐;统一工作职责、规范标准、义务维权员职责、工作程序等制度。同时公开维权联络站投诉电话和责任人,做到受理及时、登记规范、程序清楚、责任明确。三是把组织机构理顺到位。我们设立了消保股,将消委会和消保股合并,配备人员7人,成立了县局维权指挥中心,集信息收集、流转、分办、指导于一体,理顺了内部关系。四是把活动资金增拨到位。我们投入近50万元,先后为各基层分局配备12315执法车辆4辆,电脑40多台,为各村维权站统一制作了维权牌匾,维权守则、维权程序、消费投诉调解登记簿等设备。在此基础上,县消委通过个人申请、民主选举、当地政府推荐、基层分局考察、县消委下文聘任的形式,选拔了包括县人大、政协委员在内的82名村级消费维权站站长,实现了消费维权“村村通”。村级维权站的建立,大大促进了我县农村消费维权工作的开展,促进了我县和谐农村的建设。2006年7月,陆溪镇界石村五组村民余某、九组村民陈某,在陆溪镇农技推广站购买农药使用后,出现棉花大面积枯死、掉桃现象。于8月1日相继投诉到村维权站,站长付方明登记受理了余某、陈某的投诉后,当即到棉地进行实地调查,证明两农民所述属实,而且受害的农民远远不止两家,付方明同志感到事况严重,立即与高铁分局取得了联系,高铁分局一方面安排专人核实受灾情况,一方面向县工商局  、县消委会、陆溪镇政府汇报申诉受理情况。经过多方调查取证,农技推广站对150户农民共赔偿损失7万多元。
  近3年来,全县农村维权站共接待消费咨询9000余人次,受理消费者申投诉1427起,其中,村级维权站调解1414起,移交县消委调解10起。移交县工商局公平交易分局查处2起,移交其它部门查处1起,农村消费投诉处理率和案件查处率达100%;各村共受理农资商品、生活消费、订单合同、电信服务等17类消费投诉、为消费者挽回经济损失34.97万元,其中加倍赔偿8.97万元,有效保护了农民消费权益,化解了农村消费纠纷,促进了平安、和谐农村建设,赢得了农民朋友的广泛赞誉。
  二、逐步推进,规范管理,方便了消费者纠纷调解。
  城镇的消费维权工作相对农村来说,其维权力量、机构以及消费者的维权意识均比农村要强,但仍然存在薄弱环节和死角。比如:大型超市、大中型企事业单位、学校等都还存在由于投诉不方便而导致消费者怕麻烦而自认倒霉等现象的存在。为了使城镇的消费维权工作真正扎实地深入开展起来,方便消费者投诉,维权消费者权益。今年年初,县消委在鱼岳、潘湾、�洲等城镇的超市、社区居委会、学校等选择了22个单位作为维权站试点,同时在各企业设立内保维权机构42个,建立和完善了经营者承诺制度、索票索证制度、进销货台帐、食品安全公示制度、建立了学校和大中型企业的内部服务(商店、超市、食堂)备查档案,自行调解30余起消费纠纷。
  今年7月份,嘉鱼县几个乡村公路施工工地反映所使用的嘉鱼县鑫华水泥有限公司生产的水泥存在一定的质量问题,县工商局分管局长牵头,组织专班,县鑫华水泥有限公司内保股积极配合,调查处理,赔偿了5个村的农民损失共90多万元。?还有许多诸如县电信局解决农民电话不通、收费不透明问题,县邮政局解决农民邮件丢失问题,等等,均在企业内部获得了圆满解决。同时,涌现出一批“一心为消费者、热心消费维权工作”的单位和个人。2007年5月18日,在县工商局以及县消委的组织下,全县消费维权“村村通”工作暨表彰大会以县政府名义召开, 7个先进单位和11名个人受到了表彰,63岁的张秉涵老人还荣获“2006年度咸宁市年度维权人物”的光荣称号。
  三、加强宣传,延伸触角,完善了申诉维权机制。
  随着科技的发展,网络信息平台的出现使社会的信息交流成为我们工作、学习、生活的重要内容,为了充分发挥网络功能,加强维权工作宣传力度,促进消费维权公平公正公开,今年6月份,县局以消委和消保机构为核心,投资1.5万元开办了《嘉鱼县工商局12315网上咨询投诉举报站》,开辟了政务公开、法律法规宣传、维权公告、消费咨询、投诉、举报以及食品安全监管、消费维权专项执法检查、局长信箱等10个专栏,同时与12315电话投诉平台一样,指派专人负责并及时调查和答复每一个咨询、投诉。三个月来,在网上公布有关法律法规和政务公开材料 53 个,接受宣传 427 人次,发布维权专项执法信息 3 期,接受咨询 487 人次,受理并调解消费投诉 117 人次,接受举报案件32起。
  2007年6月13日,一位叫“晓舞”网民在网上向我们咨询:“去年元旦,在我住处旁新开了一家网吧,网吧广告说:只要到收银台交10块钱就能成为普通会员,上网费用8.5折,前几天,网吧偷偷的将会员的折扣降低了,我想问,我们消费者权益是不是受到侵犯? 谢谢专家解答!!”。同日我们在网上进行了答复:“按你所说的情况,网吧业主已经违反了承诺约定,侵害了消费者的利益,但是否购成欺诈消费者行为还有待调查。你们可以通过在网上或12315电话向我局投诉、举报。”一个星期后,这位网民电话告诉我们:由于你们在网上的回复,网吧主已经给我们进行了补偿,谢谢了!
  消费者祁祥武购买的电脑电源坏了修了三月后,厂家以同一型号电源已停止生产为由,要求加20元换一台稍好的电源,6月21日,消费者在网上向我们投诉后,我们在网上与电脑经销商联系,重申了在保修期限内,三包规定如修不好应换不低于同档次的商品的规定。6月26日,这位消费者在网上又给了我们一个回复“我的那个投诉可以撤了,因为厂家已找我谈好了,谢谢你们了”。
  这两件事充分说明,由于网络平台的公开性,除对调解机构的随意操作、暗相操作有较好的监督作用外,还对经营者自觉解决消费纠纷起到了较好的促进作用,不但能方便消费者的投诉,而且还能加强我们的宣传力度,减轻我们的工作量,促进经营者自觉、主动地解决消费纠纷,维护消费者权益。