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工作研究
利用社会资源 完善维权网络
[字号:]
2008-01-30 湖北省襄樊市消费者委员会


  襄樊市工商局、市消委坚持以科学发展观统领消费维权工作,把建立和发展消费维权志愿者队伍与基层维权网络建设紧密结合,大力发展消费维权志愿者队伍,充分利用社会资源,充实健全消费维权网络,基层消费维权组织建设稳步推进。
  一、破解难题  公开招募消费维权志愿者
  近几年来,襄樊经济快速发展,消费纠纷也逐渐增多。为解决群众消费维权难的问题,襄樊市工商局、消委着手开展消费维权基层网络建设,在农村和城市社区建立消费者投诉站和联络站,推进维权工作进村组、进社区、进企业、进学校,以方便群众投诉。但在实践中,有些基层投诉站、联络站虽然牌子挂了、人员定了,却没有正常开展工作,其中一个重要的原因就是投诉站、联络站没有经费,不少兼职的站长事务缠身,无暇顾及消费维权工作。如何破解这个难题,确保投诉站点有名有实,进而实现基层维权网络建设持续发展,市局、市消委2005年开始着手探索发展消费维权志愿者队伍。市工商局、市消委联合下发了《关于建立消费维权志愿者队伍的实施方案》,明确维权志愿者的条件、职责、发展对象和范围、活动形式、主要方法和措施,并要求所辖各县(市)、区面向社会公开招募消费维权志愿者。在市内媒体发布公开招募消费维权志愿者消息不到两天,各地报名参加者就达数百名。截止今年10月,全市消费维权志愿者已发展到1735人。他们由各级人大代表、政协委员、法律工作者、记者、教师、退休干部、社区和村组干部以及热爱消费维权事业的有关人士组成。
  二、精心培养  打造一支“维权铁军”
  为将消费维权志愿者队伍打造成一支“维权铁军”,市局、市消委一是坚持标准,保证质量。一方面,明确维权志愿者的条件:热爱维护消费者合法权益事业,有较强的社会责任感;有一定的文化知识和相应的社会活动能力;有正义感,品行端正,处事公正,在当地群众中有较高的信任度;乐于奉献,热心助人,任劳任怨,不计报酬,有敬业精神。另一方面,重点在各级人大代表、政协委员及民主人士、法律工作者、新闻工作者、专家学者、离退休干部、知识分子中挑选,入门标准较为严格的,从而保证了维权志愿者的素质和质量。二是颁发证书,赋予职权。对符合条件的报名者确定为消费维权志愿者后,颁发《维权志愿者证书》,同时赋予以下职责:宣传《消费者权益保护法》及有关法律法规,向消费者提供有关消费者权益保护的知识和信息的咨询服务;收集消费信息,倾听消费者呼声,反映消费动态;负责简易消费纠纷的调解和重大消费侵权案件的投诉、申诉、举报的联络;参与消委组织的对商品和服务的监督检查;受消委委托,负责基层消费维权投诉(联络)站的工作。三是开展业务培训,提高维权能力。市消委和各县(市)、区消委采取办短训班、以会代训等形式组织维权志愿者进行消费维权业务知识的学习与培训,使其具备了必要的消费维权知识和能力。四是为志愿者创造条件,营造氛围。当维权志愿者在工作中遇到困难或阻力时,工商、消委总是在第一时间为他们提供帮助、排忧解难。当他们工作做出成绩时,又及时给予肯定和鼓励。在去年纪念3.15国际消费者权益日大会上,襄樊市委、市人大、市政府、市政协领导为12名成绩突出的消费维权志愿者颁发了《优秀维权志愿者》荣誉证书,并给予一定的物资奖励。襄樊市委副书记万桃元说:“消费维权志愿者为构建和谐襄樊做出了显著成绩,功不可没”。
  三、积极引导  充分发挥志愿者维权作用
  为进一步激发志愿者的工作热情,襄樊市各级工商、消委组织着重从以下几个方面积极引导:一是鼓励维权志愿者根据自身的特长和条件在一定的消费领域或区域开展消费维权活动。如,陶现典是襄城公安分局王府派出所的一位普通片警,在工作中他发现很多老百姓需要他解决的困难超出了警察的工作职责。那时他就想,能不能以另外一个身份为老百姓办更多的事情。自成为消费维权志愿者后,他为身边居民解决了几十起大到上万元、小到几元钱的消费投诉。二是组织维权志愿者开展消费体察、消费调查、评议经营者等活动。如襄樊市消委开展的消费者评议医院活动,8名维权志愿者作为消费者代表参加了评议工作。市政协委员、维权志愿者李翼鹏深入到各家医院病房,听到很多患者对医院收取扫床费不满,尽管每人每天只收了两角钱,但李翼鹏认为,为患者提供安全卫生的环境是医院的职责和义务。患者出了住院费,为什么还要向他们收扫床费?在李翼鹏等志愿者的据理力争下,市区几家医院不得不取消了这一收了多年的收费项目,每年可为消费者节省开支上百万元。三是聘请部分维权志愿者担任投诉(联络)站站长,负责基层消费维权工作。据统计,全市已有300名维权志愿者担任投诉(联络)站站长,特别是一批农村维权志愿者充实到农村消费维权网点,他们走村串户宣传法律知识和维权常识,调解消费纠纷,使农民能够就近投诉,基层维权力量得以明显增强。保康县马良镇紫阳村位于大山深处,村民王虎在当地购买水泥盖房子发现水泥有质量问题,他向设在村委会的消费维权工作站进行了投诉,在村委会主任兼维权站站长的调解下,经销商赔偿了王虎1000元。
   广州农村消费维权工作经验
  广州市消费者委员会
  农业丰则基础强,农民富则国家盛,农村稳则社会安。“三农”问题一直是构建社会主义和谐社会的关键所在。近年来,为了认真贯彻落实党中央“建设社会主义新农村”的指示精神、国务院“关于积极发展现代农业、扎实推进社会主义新农村建设的若干意见”、国家工商行政管理总局关于深入开展红盾护农行动的部署,作为维护消费者合法权益的消费者组织,在切实维护农村消费者权益方面做了大量工作,并取得显著成效。
  在广州,虽然随着城乡改造的进程,传统意义上的农村已是越来越少了,传统意义上的农民也越来越少了,但由于农村与城市相比,无论是消费者还是经营者,在消费观念、法制意识等方面差距较大,而且据统计2005年广州市农业人口约230万,约占全市户籍总人口的31%,还有大量外来打工的农业人口,农村消费者是一个相当庞大的、急需维权的消费群体,因此,有必要重视并加强农村消费维权工作。切实维护农村消费者的合法权益是实现广州市场经济整体发展、构建和谐广州不可忽略的重要组成部分,为此,广州市消费者委员会从事前预防、事后救济等方面积极做好农村消费维权工作。
  一、事前预防方面
  事前预防是消费者权益保护工作的一项重要任务。多年来,我会在履行七项法定职能的工作中,侧重于农村消费者权益的保护,主要做法有:
  (一)及时提供消费信息和咨询服务
  “向消费者提供消费信息和咨询服务”是消委会七项法定职能中的首项职能,旨在加强“事前保护”,以达到引导消费者科学合理消费,避免或减少经济损失、人身伤害的目的。
  发布消费警示与提示是实现首项职能的重要手段之一。我会在农村较集中的区、县特别加强了警示和提示的发布,以切实提高农村消费者的消费意识。多年来我市从化市消委会在取得从化市新闻中心和从化市广电局的支持下,在《今日从化》报和电视台、电台设置“消费提示”宣传栏目,两年来共发布消费警示和提示48期,消费维权的电视专题节目6期。同时,在农村较多的区、县设立维权服务工作站,例如萝岗区,虽然是个新区,但在各村(居)委设立了63个维权服务工作站,我市白云区是个城乡结合部,设立了52个维权服务工作站,为消费者提供法律和消费知识服务。通过这些工作,使消费者特别是农村消费者能从各种途径学习消费知识和法律知识,使之从“盲目消费”的误区走出来,增强他们对消费品真伪的识别能力和法制观念,提高其科学消费、理性消费的意识,社会反响良好。
  (二)深入开展消费调查
  消费调查是消费者组织为解决消费问题和政府制定消费政策提供信息而采取的切实有效的手段,也是对商品和服务进行社会监督的重要方法。为切实服务“三农”工作,积极推进社会主义新农村建设,我会开展了多项有关农村消费维权的调查。一方面,积极倾听农村消费者的意见,深入农村直接与农村消费者面对面开展问卷调查,了解他们对消费者权益保护法和消委会、对自身权益、对维权途径等的认知程度;另一方面,邀请农业、质监、工商等行政主管部门、农资企业代表以及消费者代表等,召开座谈会,对农资质量和售后服务状况等进行深入调查,认真听取社会各方面的意见和建议,探讨和研究农村消费维权新举措。并将调查结果形成文字报送中消协及政府有关部门,为政府制定有关决策提供有用信息,也为消委会进一步做好农村消费维权工作指引方向。
  (三)联动开展农村消费者教育活动
  消费者教育的目的是使消费者获得消费知识和掌握消费技能,树立正确的消费观念,提高自身素质,成为理智、成熟的消费者。过去及现在消费者权益屡屡受损的根本原因是消费者缺乏自我保护的意识和能力,要达到保护消费者权益、促进消费者运动发展的目的,必须首先要对消费者进行消费教育。而农村消费者是其中最迫切需要受教育的群体。为此,我会联合农业局、工商局、技监局、物价局、进出口检验检疫局等政府职能部门,到农村较集中的区、县开展以“农民奔小康,《消法》来护航”为主题的系列农村消费教育活动,现场接受群众咨询、投诉,宣传有关法律、法规知识,提供对化肥、农药、日用化工产品等的真假鉴别,开展消费调查等,受到农民群众的热烈欢迎,反响很大。
  (四)进行农村消费品的比较试验
  商品比较试验是一项对商品显优现劣,向消费者提供商品信息、消费信息并提供咨询服务,向有关部门提供信息和建议的重要措施,是消费者组织维护消费者合法权益的有效手段。我会一直以来都非常重视商品比较试验,为切实维护农村消费者的合法权益,我会在比较试验选点和选物上,特别重视农村大型商店及超市的产品质量,发现问题及时处理。近期我会还特别对化肥、农药、种子开展了比较试验,并将进一步加大对农村日常生活消费品和农用生产资料比较试验的力度,以有效引导农村消费者科学、理性消费。
  二、事后救济方面
  消费维权的事后救济即认真做好投诉处理工作。具体到农村消费维权,由于我会人员编制不足,特别是在基层农村,工作人员的不足使消费纠纷不能得到快速处理,直接影响农民的生产、生活,不利于和谐社会的构建。为此,我会积极探索有效解决途径,在区(县)消委会之下的各街道、各村(居)委设立消委会分会或消费者投诉站,构建消费维权网络。番禺区先后成立了294个消费者投诉站,覆盖每个村镇;南沙区也在各村(居)委设立了42个消费者投诉站。这些消委会分会和消费者投诉站的设立不仅为消费者投诉提供了极大的方便,而且使投诉在基层化解,消费纠纷得以快速解决,切实保护了广大消费者的合法权益。
  在农村消费纠纷的处理上,我会重点抓大要案、典型案、群体性案件,一来这类案件涉及的消费者较多,解决得好与不好直接影响社会的安定团结,二来这类案件影响较深、较广,处理得好,帮助了一大批的农村消费者,对经营者也是一次深刻触动,新闻媒体也会广泛报道,有助于消费维权的宣传。最典型的是一宗假种子案,涉及80多农户,经济损失达200多万元,经我会多次调查、调解,经营者受到教育并最终赔付了100万元,受损害农户满意调解结果并寄来感谢信。
  三、经验与总结
  虽然我会在农村消费维权方面做了大量工作,但在实际工作过程中也认识到农村维权之路的艰难。农村维权之难的重要原因是:1. 农村消费者维权意识淡薄、严重缺乏维权法制观;2. 农村经营者素质不高,经营者责任意识差,农村居民消费环境差;3. 消费维权力量薄弱;4. 投诉渠道不畅,维权成本高等。其中最重要的原因在于农村消费者对自身消费权益的不认识、不了解,法制意识的淡薄。由于农村消费者的居住环境、生活传统、收入水平、受教育水平等方面的影响,导致他们缺乏法律知识教育,不能及时了解市场动态、商品信息,购买、使用商品遇到问题的时候不主动寻求法律帮助,而是自认倒霉不了了之。据我会对农村消费者的调查结果显示,对于《消法》规定的消费者的九项权利,约一半的受访者只知道一些,而两成的受访者则完全不知道;对于消费权益受侵害是否去投诉的问题,约两到三成的受访者表示不会去投诉。
  针对这种情况,今后我会将在加大对受侵害农村消费者救助力度的同时,更多地把精力放在农村消费维权的事前预防方面,并积极探讨农村消费维权的新举措。
  一是进一步组织开展对“消费和谐”与农村消费维权工作的研究探讨,结合农村消费维权工作的现状,制定和创新加强农村消费维权工作的措施,为农村消费者办实事,切实维护农村消费者的合法权益。二是进一步构建农村消费维权网络,有计划、有重点地将消费维权力量向农村消费者倾斜,把消委会分会、消费者投诉站设在农民的“家门口”,使之投诉有门、投诉便捷。三是进一步建立农村消费教育和指导服务网络,横向是联合农业、工商、技监等政府职能部门共同加强对农村消费市场的监督管理、对农村消费者的服务教育;纵向是通过广播电视、报纸杂志、宣传栏、互联网、现场咨询活动等形式的宣传,通过深入对农村消费问题的调查,通过加大对农村日常生活消费品和农用生产资料比较试验的力度等方式,提高农村消费者的维权意识,改善农村消费环境。
  总之,农村消费维权之路任重而道远,消委会必须加大工作力度,促使农村建立健康、有序、和谐的消费环境,为建设社会主义新农村服务。