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工作研究
构建“投诉信息上行、维权服务下行” 绿色通道,推进消费维权进乡村工程
[字号:]
2008-01-30 江苏省连云港市赣榆县消费者协会


  一、当前农村消费维权存在的主要制约因素。
  赣榆县地处苏北,与山东日照、临沂接壤,面积1320平方公里,辖区18个镇,720个行政村,常住人口100.6万人,其中农村人口67万人,是典型的农业大县。长期以来,该县农村特别是贫困山区始终是消费维权最薄弱的环节,农民始终是消费维权最薄弱的群体。主要表现在:
  一是维权组织网络不健全,维权资源没有得到较好地整合。当前在乡镇除工商、卫生、农业等少数几个部门设立相应派出机构外,其他部门往往只派驻一名工作人员甚至无人派驻,更谈不上受理消费者投诉。
  二是农民消费者自我保护意识差。表现在消费知识缺乏、消费观念落后、消费信息闭塞和法律保护意识淡薄,在日常消费中容易陷入一些消费陷阱。遇到产品质量出现问题时,不知道到哪里寻求帮助,或者在索赔时无原则让步,或者干脆放弃主张权利等。
  三是交通不便,造成农民消费者维权成本加大。在偏僻农村,农民消费者离县城较远,即使离所在的乡镇也有二三十里,有时为了向某个部门反映一个情况需往返几十里山路,维权成本大,消费者往往知难而退,放弃自己的权利。
  四是商家服务不到位。有的商家为了追求经济利益最大化,对待城区消费者和农村消费者实行两个服务“标准”,特别在售后服务上对农村消费者严重“缩水”,甚至不讲诚信,设置陷阱,欺骗农民消费者,等等。
  以上现象严重侵害了农民群众的切身利益,影响了广大农村正常的生产生活,也阻碍了农村经济的发展。因消费纠纷而引发的农民群体事件时有发生,有的还演变成社会不稳定的因素,农村维权的形势和农民维权的愿望都迫切需要建立一条便捷的农村消费维权的绿色通道。
  二、加强基层消费维权组织建设,建立“投诉信息上行、维权服务下行”维权绿色通道。
  针对上述现状,赣榆县消协积极探索和创新维权机制,从方便农民投诉、降低维权成本出发,建立了一条 “消费投诉信息上行、商家维权服务下行”的消费维权通道。通过乡村投诉站的信息传递平台,使其遍布全县乡村,让农民消费者“投诉不出村,处理不出镇”。我们的具体做法是:
  1、建立村级投诉站。通过深入调查、了解、摸底,首先在山区厉庄分会辖区的3个镇50个村设立了投诉站。村级投诉站的特点有“七个一”:即有一名志愿维权联络员,有一块“消费者投诉站”标识牌,有一份维权联络员证,有一间与村委会合并办公的工作室,有一部消费维权投诉、举报电话,有一本受理申投诉和举报的登记簿,有一本经营者通讯录,有一处固定消费维权宣传栏。今年4月份以来,厉庄分会村级投诉站设立模式在全县农村普遍推广。
  2、加强和规范村级投诉站管理。坚持科学规范,统一布置,统一制订消费者投诉联络点的工作制度、工作职责,规范办理投诉工作程序。明确投诉站由所在村委会领导,在分会指导下开展工作,既保障了人员和经费,又使投诉站的工作有了消协的业务指导。
  3、加强消协分会理事制度建设。在全县依托工商分局成立消协分会,实行分会理事会制度,吸收辖区内司法、公安、卫生、防疫、农业、电信等有关行政机关以及连锁企业和他们派出的乡镇服务机构等企事业单位入会,各村级投诉站可以直接与分会理事单位联系工作,在全县建立起“横到边、竖到底”的农村消费维权“互联网”。在此基础上,全县“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”的消费维权通道逐步形成,即消费投诉信息通过“消费者——联络员——投诉站——消协分会——县消协”上行;商家维权服务通过“县消协——代理商——乡镇服务商——联络员——消费者”下行。黑林镇大树村农民熊方亨被聘为联络员,上任第一天就为村民解决了2件电器投诉问题。
  三、创新维权机制,畅通“投诉信息上行、维权服务下行”维权通道。
  农村消费维权面广量大,只靠消协组织的“单兵作战”,显然是不够的。我们把如何创新维权机制,调动社会各方面积极性,作为畅通“投诉信息上行、维权服务下行”维权通道的关键工作抓好抓实。
  一是充分调动商家的积极性,变被动服务为主动维权。商家与消费者是消费维权的一对主要矛盾,只有抓住主要矛盾,才能取得事倍功半的效果。为了调动商家主动维权的积极性,按照构建“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”的要求,我们组织江苏苏阳太阳能科技有限公司、江苏五星电器赣榆大卖场等206家消费者信得过单位向全县倡议并郑重承诺:“提供货真价实的商品,完善售后服务,积极维护农村消费者合法权益,当农村消费者所购大件商品出现问题时,于24小时内上门服务,消费投诉三日内处理有结果。”以此承诺,并通过村维权联络员手中掌握的一本商家通讯录,实现了“农民投诉——村级投诉站——商家——农民用户”的从农民投诉上行到商家服务下行的良性循环。前不久,谢湖投诉站接到厉庄镇谢湖村村民谢涛的电话,称其购买的苏阳牌太阳能热水器不能正常使用,投诉站立即到其家中了解情况,及时把情况反馈到分会,分会与县消协取得联系,县消协与苏阳太阳能公司的售后服务取得联系,公司接到反映后在5个小时内到达村民家中,及时给予了修复。
  二是充分发挥村级投诉站的主动性,变事后维权补救为事前主动预防。一方面,我们利用村级维权网络把《消法》、《产品质量法》、《购种施药注意事项》、《识假辨劣小窍门》等法律法规和维权知识提供给群众,宣传到田间地头,各家各户,让农民在购买商品和接受服务时加强自我防范意识,不去购买伪劣商品,另一方面,利用投诉站点处在维权前沿第一线,直接与企业商户打交道的优势,引导企业自律,规范经营行为,帮助企业树立诚实守信,优质服务的理念,打造出社会信用体系,使企业与经营者不生产、不经营、不出售假冒伪劣商品,变事后保护为事前预防,将农村维权工作向纵深发展。今年以来,共举办专题讲座报告15场,培训农村消费者3000余人次,下达责令改正通知书17份,回查已有17户经营者改正了不当行为。
  三是充分发挥消协组织的信息传递作用,建立“农民消费卡”,以农资“一卡通”的方式,帮助农民收集维权信息。农民在购买农资时,让农资经营户在“消费卡”上签名,并注明所购买的商品名称和数量等,遇到商品质量或其它问题时,农民可凭此卡到各级消协组织投诉,消协组织也可通过此卡即时掌握农民消费信息及维权情况。
  四、以“方便农民消费者投诉”作为检验“投诉信息上行、维权服务下行”工作质量的标准。
  我们把降低维权成本、方便农民消费者投诉作为检验“投诉信息上行、维权服务下行”工作质量的标准。
  一是在维权站点作用发挥上,我们突出“便、快、减”的特点。便,即农民消费者投诉举报可以不出村、不出庭院,电话投诉;快,即运转快、处理快;减,即减少维权的费用和成本。青口镇四沟村王先文去年底花了2200元买了一台挂式空调,但一个冬天并没有享受到空调带来的好处,后来发现空调不能制热。得知村里设有消费维权联络员,他抱着试试看的心理,找到本村维权联络员陈莲。了解主要情况后,陈莲与电器销售人员联系,最终帮助老王换了一台新空调,并上门试验功能,确保完好。
  二是以农资、食品和电器三大类商品为重点,构筑消费安全平台。农民熊振武购买化肥,使用后没有任何效果,便到村投诉站投诉。村投诉站因纠纷金额大,转到厉庄消协分会。分会人员通过调查了解,发现此批化肥涉嫌假冒,随即与工商执法人员一起,取得有力证据,根据《消法》、《商标法》有关规定责令经销商双倍赔偿熊振武化肥款4500元,并对其罚款8000元,农民朋友感动地说:“感谢政府、感谢消协、你们把联络点设在我们村,也就是设在我们群众的心坎上”。
  三是把投诉站建到农民家门口,做到接到举报,投诉站能够在10分钟内到达现场解决,边远村庄30分内到现场解决。金山镇的王德福老人,到本村联络点投诉电信部门擅自为电话设置来电显示一事,本村投诉站联络员向电信部门打个电话,问题就解决了。王德福老人说:“投诉电信部门,以往都要到县城反映,往返几十里,真是不值得;现在在家里就能把问题解决,联络员真是方便了我们老百姓”。
  五、不断完善提高,使“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”真正成为便民、快捷、高效的绿色维权通道。
  一要努力提高“村级投诉站和商家”这两个积极性。村级投诉站和联络员结合地方经济发展工作和维权实际,积极开展工作,通过组织实施“维权扶优”工程,推荐地方名特优产品等工作,对在“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”维权通道的构建工作中表现突出的商家,及时向社会推荐评选消费者信得过单位、推荐消费者信得过名特优产品,提升地产品牌的市场竞争力,让诚信企业的形象在“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”维权通道的构建中得到提升。
  二要取得地方政府的积极支持。建立村级投诉站,要积极争取当地政府的大力支持。要要依靠政府,从工作上重视,责任上明确,经费上保障,人员上配强,推动村级消费维权组织不断发展壮大。
  三要加强活动,注重成效。村级投诉站和联络员要积极举办经营者维权法规培训班,举办消费者维权知识讲座;以“五一”、“十一”、元旦、春节等节假日和春秋大忙季节为契机,组织宣传队到田间地头、到沿街店铺,到学校企业散发宣传维权材料;悬挂维权横幅,张贴维权标语;开通扩大维权热线,把协会投诉站、联络员的电话号码全部纳入维权热线,并公之与众;建立维权奖惩制度,设立维权基金。应新形势、新任务和新要求,不断完善和提高“消费投诉信息上行、商家维权服务下行”维权绿色通道的建设,不断探索农村维权工作的新思路、新办法和新举措,为构建农村和谐、健康的消费环境,建设社会主义新农村做出应有的贡献。