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工作研究
推进“一会两站”建设 加强农村消费维权工作
[字号:]
2008-01-30 河北省承德市消费者协会


  依托乡镇政府建立消费者协会基层分会,在行政村建立消费者投诉站、12315联络站(简称“一会两站”),这一农村执法维权体系建设,发端于我们承德,完善推广在河北,宣传到全国,得到国家工商总局、中消协、省政府领导的充分肯定和社会各界的广泛关注。这项工作符合中央加强“三农”工作、保护农民利益、维护农村稳定、促进农业经济发展的大政方针,适应广大农民及时依法解决消费纠纷、维护合法权益、保证消费和生产安全的迫切需要,并且是我们工商行政管理机关和消费者协会面向农村广大市场和消费群体,有效发挥职能作用、提高执法维权效能的有力举措。
  一、农民维权需要催生“一会两站”
  2001年围场县御道口村147户农民遭遇假化肥侵害,造成1200多亩土豆减产三分之二的严重损失,这一侵害农民利益案件,引起了我们对农村维权工作的高度关注。经过调查研究,看到了农村消费者权益保护工作中的难度所在。一是承德地处山区,地域面积大,农村人口居住分散,交通条件差,许多农村消费者权益受到损害后,往往因路途远、投诉费用高而放弃投诉自认吃亏;二是农村消费者依法维权意识较弱,对《消法》赋予的权利知之甚少,权益受到侵害时不知道应该怎样投诉;三是农村消费者缺乏维权知识,在消费过程中不索取发票、不保留购物凭证,使受理投诉部门难以认定侵权事实,造成诉而无果;四是基层工商所管辖面积大,工作任务多,对各类投诉,特别是对偏远地区的投诉鞭长莫及。如围场县工商局当时下设9个工商所,执法人员有42名,却管辖37个乡镇、312个行政村,面积达9千多平方公里。在这种情况下,广大农民日常消费中遇到的问题很难及时处理。2001年,我们在围场县启动了以村建消费者投诉站为主要内容的农村维权体系建设。这项工作我们经历了调查研究、试点示范、动员发展、规范提高四个阶段的实践过程。2004年下半年河北省工商局、省消费者协会在承德召开全省维权现场会后,将名称规范为“一会两站”,并在全省推开。我市围绕落实省政府办公厅《转发省工商局关于在全省农村推广建立消费者投诉站和12315联络站的意见》的通知和市工商局党组提出的“一巩固三延伸”工作思路,认真抓了“一会两站”建设。截止目前,全市共有消协分会280个;消费者投诉站、12315联络站2746个,其中在2570个行政村中建立了“两站”,在旅游景区、城镇社区(学校、军营)、大型商场(超市、门店)建立“两站”176个。“一会两站”与市县两级工商局12315投诉举报中心相结合,成为覆盖全市的社会监督、执法维权网络。2006年以来,各级消费者协会和“一会两站”受理消费者投诉8763件,调解案件7915件,为消费者挽回经济损失420.32万元,接待消费者来信、来访、咨询97196余人次,“一会两站”工作人员参加各类培训12700余人次,发放宣传资料152756份,发展聘请农村义务维权志愿者8757人,收到表扬信145余封、锦旗16面。实践证明,“一会两站”对于方便农民就近投诉维权、净化农村消费环境、规范农村市场秩序、维护社会稳定、密切干群关系、促进工商机关行风建设等方面都起到了积极作用,得到了广大农民群  众和干部的好评。
  二、“一会两站”工作成效明显
  把消费者投诉站建在村上是一项系统工程,取得的成效也由初始的农民维权向多方位拓展。主要成效有四个方面:
  (一)方便了农民投诉,保护了农民利益
  把投诉站建到农民家门口,日常一般消费投诉不出村,身边人调解身边事,十分方便。村级投诉站建立以来,大到种籽、化肥,小到一盒罐头,都调解处理的非常好。围场县新拨村投诉站自2001年建站以来,站长已记满了5本村民大大小小几十件投诉。2005年4月,市消协和市局12315指挥中心陆续接到隆化县村级投诉站及部分农民的投诉,称某种业公司生产的玉米种子存在不出芽、出芽率低的问题。主要分布在11个乡镇,种植面积达4万多亩,农民购买种子达20万公斤。市局、市消协、隆化县局迅速介入调查此案,会同专家深入乡镇、农村了解情况,结果查明由于气候变化导致不发芽,种子质量合格。由于及时采取补救措施,最大限度降低了农民的损失,得到了广大群众和市、县政府的好评。2006年4月30日,丰宁县南关蒙古族乡消协分会打电话到县消协,称该乡七道河等6个行政村的200亩豆角种植10多天了仍不出苗,种植户找经销商解决遭拒,6个村“两站”集体找到消协分会,消协分会紧急向县消协求援。经农业种植专家实地抽查种子和植保人员测地温、量湿度等监测活动,结论为豆角种子发芽率不达标。经过8轮协商,某公司与种植户签订了“由公司按每亩地一次性补偿农民种子款、误工费计240元”的协议。村民们由衷地说:“有这样敬业为民的工商干部,我们找回了当上帝的尊严;有各级维权组织做后盾,我们的生产生活就有了保障”!2007年4月17日,兴隆县北水泉乡北水泉村30余户村民,有组织的集体投诉北京某科技开发有限公司生产的“同康”农大364玉米杂交种子有质量问题。接到投诉后,县工商局、县消协马上派人安慰村民,同时组织有关人员研究解决办法,组成调查组了解案情。经查,该玉米种子是村民在县种业公司购买的,是全县2006年玉米良种推广补贴品种,每公斤种子由相关单位补贴3.33元。农民需用玉米种子由乡镇村统一登记造册,农户本人签字,交清剩余种款,由种业公司负责将种子供应到村,由村发到户。但因部分村民的情绪和对玉米种子的怀疑,问题还是没有解决。最后双方达成协议,进行比较实验,然后根据试验数据再处理解决这起种子纠纷。
  (二)密切了干群关系,推动基层政权建设
  农村消费者投诉站积极有效的工作,直接维护了农民利益,村干部也因此得到村民的拥护和爱戴。滦平县凡西营村22户村民从付营子乡农业站购买的“津绿3号”黄瓜种子,在大棚种植后苗长2尺多高却不结瓜,村民们到本村投诉站投诉,投诉站站长姜玉鹏立即与付营子农业站联系,并马上到大棚实地勘察,确认农民所反映的问题属实,经过投诉站几番努力达成调解协议,由经营者赔偿22户农民5万元。姜玉鹏深有感触地说:“有了投诉站,使我们为村民办实事的机会多了,村委会的号召力增强了,村干部形象好了,工作也好开展了,所以我愿意当这个站长”。双滦区上营子村推荐村民刘明当站长,刘明工作主动,热心服务。本村49户村民投诉购买的玉米种子出苗率低、高低不齐。刘明自己掏腰包坐车到区消协反映情况。有关部门经过14天的现场勘查,确认农民买的种子是劣质种子。经调解为49户农民补助损失1583元。村委会改选时,刘明意外的被村民选为村委会主任。2006年4月2日,滦平县长山峪镇三营村投诉站站长李志远刚吃罢早饭,听到村里有人叫卖玉米种子,他凭借职业的敏感走过去看看。李站长记得在培训时曾听工商所的人员讲,卖种子必须证照齐全。于是他便上前问道:“你卖的种子可有营业执照、种子合格证”。这时,这名男子吱吱晤晤,自称忘带了。此事引起李站长的警觉,告诉村民暂不要购买,并马上打电话与工商所联系。该男子一看情况不妙,借回家取照为名,溜之大吉。这时候大家才明白过来,要是没有李站长,我们非上当不可,农村投诉站建的好。
  (三)强化了社会监督,促进了农村市场监管
  通过“一会两站”的工作,广大农村消费者自身依法维权意识的不断增强,特别是兼任站长的村干部已从接待投诉、关心维权,向商品质量和市场管理转变。发现假冒商品,一能及时警示,二能主动向当地工商所举报,弥补了工商所执法力量的不足。2006年以来“一会两站”向工商机关和消协转办案件120件,发现制假售假信息向工商部门举报案件84件,案值达99.20余万元。2006年7月26日,平泉县消协接待一名10岁小学生的投诉。称其在学校旁边商店花五角钱购买了一袋小食品,打开袋后里边的东西发霉了不能吃了。了解情况后,县消协秘书长立刻与经检大队联系,两名执法人员和同来的3名小学生迅速赶到该商店,执法人员对经营者提出了严厉批评,责令其退还小学生的购物款,并对过期变质食品进行查处扣留进行立案调查,一起五角钱的投诉得到迅速解决。2006年12月2日,丰宁县在外打工的李某回家探亲,从土城镇王某的副食批发门市,花25元给两岁的儿子购买一件果奶饮料。当晚,小孩出现腹痛、呕吐症状,经村卫生所诊断为食物中毒。李某向村党支部书记、“两站”站长反映了自己的遭遇,村党支部书记马上给工商所打电话,并找来村长。二人到门市出示《社会监督员证》亮明了身份,检查了王某正在经营的各种饮料。二人针对李某投诉的事实及提供的证据,对王某进行教育,王某当场退给李某25元货款并主动承担了5元钱的药费。2007年3月,平泉县杨树岭消协分会接到本镇王家营村5名村民投诉,他们在村里购买二铵后,对照村消费公告栏宣传的识别假劣化肥的办法简单实验后,发现有质量问题,要求退货。消协分会接到举报后会同工商所工作人员,立即深入该村对沈某经营的化肥进行了检查,经检验发现该化肥为不合格化肥。工商所没收了沈某所经营的化肥一吨,并处以化肥款一倍5000元的罚款,依据有关规定责令沈某退还投诉者购买12袋二铵款1560元。2007年7月19日,隆化县汤头沟村消费者刘某来到汤头沟消协分会投诉说,在某综合门市购买10元的“双汇”牌火腿肠,回家后发现该火腿肠已过期20天。受理后,消协分会、工商所立即指派两名执法人员进行调查和调解。消费者拿到退货钱后激动地说:“以前遇到此类事情自认倒霉,后听说工商消协能解决,我抱着试试看的想法,没想到解决的这样快,你们真是我们的娘家人”。
  (四)密切了与农民的联系,促进了行风建设
  工商执法与农村维权相互联系,相互依托。村建投诉站使工商干部与农民之间接触有了很好载体。建设好“一会两站”,工商所加强与乡镇干部的联系,对农民维权工作指导、宣传,从而提高农民对工商工作的认识。工商干部为农民办实事、解难题的实际行动,也深深打动了农民群众的心,工商干部成了广大农民群众的贴心人。滦平县长山峪工商所所长介绍农村维权工作时说:“过去农民群众总认为我们到村去就是为了收费和办案罚款,对我们的工作有片面认识,不愿意接近我们。建立村级投诉站后,我们拿出一定精力帮助村投诉站开展工作,为他们撑腰,使村干部和农民群众对我们工商执法职责和工作难度有了新的认识。理解工商、帮助执法的典型不断出现。可以肯定地说,我们开展执法工作的群众基础日渐牢固。”
  三、“一会两站”有强大的生命力
  “一会两站”建设适应了农村消费者维权的需要,适应了整顿规范市场经济秩序、保障农民消费安全、农业生产安全的需要,与中央加强“三农”工作,建设社会主义新农村,构建和谐社会的精神相一致,因而得到各级党委、政府和社会各界的关注。几年来,承德市、县各级政府先后出台规范“一会两站”文件,从年初的政府保护消费者权益办公会议到半年、年终考核,各级政府和工商部门都把“一会两站”工作作为一项重要内容进行谋划、指导和检查,制定了严格的工作考核和奖励制度。实行市工商局领导包县、县工商局领导包分会、股室包村制度。在指导规范“两站”工作中,做到“看、问、帮”。即看一看投诉登记本、黑板、广播宣传内容;问一问投诉站工作情况并指导工作;帮一帮能办的事,确保“一会两站”真正发挥作用。2006年3月,宽城县消协从全县离退休老干部中挑选12名群众基础好、威信高、通法律懂政策,并有较强语言表达能力的同志组成老干部维权志愿宣讲团,深入农村集镇宣讲消费维权知识,受教育面达3.7万人。2007年5月,我们在全市实施“宣教保农”工程。采取宣讲、演讲、表演为主要形式开展消费知识教育。市工商局、市消费者协会牵头组建了维权艺术团,走进社区、企业、军营、农村向广大群众宣传消费维权知识。开展“1+1”手拉手活动,推进消费教育进校园活动。一系列活动的开展,校园中出现了“四多四少”的局面。拒绝小食品的多了,吃零食的少了;“货比三家”理性消费的多了,盲目消费的少了;节约消费的多了,奢侈消费的少了;自觉主动维权的多了,吃“哑巴亏”的少了。2007年平泉县消协被共青团承德市委、市人事局、市综治办授予承德市优秀“青少年维权岗”。2007年6月,兴隆县综治委向全县下发《关于将消费者协会分会、农村消费者投诉站和12315联络站工作纳入社会治安综合治理考核的通知》,决定从今年起把农村“一会两站”工作纳入社会治安综合治理考核。
  丰宁北雁商城2006年底开业之初,为维护消费者合法权益,不断提升企业信誉形象,就设立了“商品退换货接待处”。2007年7月份,成立了北雁商城消费者投诉站、12315联络站。专门抽出两名经验丰富的女同志受理消费者投诉和调解工作。在商城主门口设立“服务总台”,负责消费者投诉的初级接待和引导工作,在服务台前设置消费警示栏,利用广播宣传有关法律法规,引导消费者理性安全健康消费。按商品部数量,设立19本投诉举报登记簿,并分类进行登记存档,进行月分析和考核使用。该商城开业不到一年时间,坚持“退的是货、留的是情、亏的是钱、赚的是心”的经营理念,在售后服务方面,制定了“一个中心(顾客满意为中心),两个一样(买与不买一样热情,退换与销售一样热情),三个为主(可退可不退的以退为主,可修可不修的以修为主,可换可不换的以换为主)的原则。把售后服务作为一项重要考核内容记入员工和各级管理人员的绩效。坚持消费者投诉不出店门就能解决,接待各类投诉2473例,成功调解2472例,其中1例移交县消协调解。按商城领导的话说,“建立‘两站’确实有好处,对企业自身来说没亏吃”。2007年10月,市消协在丰宁北雁商城召开现场会,在全市推广其经验。
  回顾我市消费维权工作,有为才能有位,有为必然有位,有为、有位才有生命力。“一会两站”要不断发展巩固保持其生命力,关键在有效发挥作用。目前看,应当突出发挥三方面的作用。一是突出发挥维护农村消费者合法权益的作用。在工商机关和有关部门的指导支持下,及时有效地解决农村消费纠纷,化解矛盾,维护农民合法权益,维护农村社会稳定。二是突出发挥协助工商机关加强市场监管的作用。组织广大农村消费者监督农村市场经营秩序,及时发现并制止违法经营,举报并帮助工商机关查处侵害消费者合法权益、违反市场管理法规案件。三是突出宣传国家法规政策和消费知识的作用。围绕年主题,通过各种形式宣传市场管理、维护消费者权益法律法规和有关知识,以此促进农村的法制和精神文明建设,营造安全放心的和谐消费环境。