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工作研究
德州消协:服务零距离 维权无缝隙
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2008-01-29 山东省消费者协会
   2007年,是德州市消费者协会服务更贴近,维权环境更和谐的一年。他们紧紧抓住“创新315活动、打造315品牌、推进315事业”为工作主线,以深入宣传“消费和谐”年主题为重点,围绕“加强宣传树形象、组织建设打基础、315活动造声势、受理投诉解忧难、监督检查促规范、20周年搞庆典”等一系列活动,积极开展和推进消费者权益保护工作,努力提高消费维权能力和消费教育水平,为建设诚信德州、和谐德州、平安德州做出了积极的贡献。德州市消费者协会被省消协评为先进单位、全省系统信息网站建设先进单位和消费维权工作创新奖,连续5年被中国消费者协会评为“落实消协首项职能工作优秀单位”,连续4年被市精神文明建设委员会评为“市级文明单位”。
  健全网络夯实维权基础
  2007年,德州市的维权网络全面铺开,全市80%以上的行政村建立了消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站,达5398个,把消费维权工作的“桥头堡”延伸到了农村,到农民身边进行“贴身”服务,有效在保护了农村消费者的合法权益。消费者协会的基层组织得到了极大的发展和稳固,基层组织规范化建设受到了省工商局、省消费者协会有关领导的一致好评。平原抓好了企业维权网、农村维权网、社区监督网和校园维权网“四网”建设,建立起了覆盖广泛、功能完善、服务规范的基层维权网络,实现了基层维权工作的改进和创新。禹城建立了消费者协会投诉站800多处,做到了一般投诉受理、调解不出村、不出社区,方便了广大的基层消费者。临邑分别于2007年6月和10月举办了两起基层分会、“两站”负责人《消费者权益保护法》培训班,受训人员达132人,提高了基层维权工作者的整体素质。庆云设立了两处中小学生消费教育基地,由县消协负责组织实施消费教育的相关内容,将消费教育纳入了中小学生综合素质教育序列。
  在加强对特定人群进行消费教育的同时,市消协提出了创建“学习型消协”,在学习中提高了消费维权能力,在实践中提高了消费维权能力;并建立健全了规章制度,完善了各项管理措施,在管理中提高了消费维权能力;同时认真开展岗位培训和练兵活动,在全市县级消协和基层分会开展了消费维权岗位大比武,并且选拔优秀选手参加了全省系统的比赛,在培训中提高了消费维权能力。
  提升意识创造和谐环境
  良好的维权环境需要消费者与企业共同营造。2007年,市消协采取多种消费教育宣传形式,不断加大消费知识宣传和消费指导工作力度,编辑发行了《德州消费者》期刊。期刊设置了消费警示、维权投诉、案例点评、消费论坛等栏目,集知识性、趣味性、实用性为一体,免费向广大消费者和企业赠阅;和网通公司联合编印了《德州消费者维权指导手册》2万册免费向社会发放,手册设置了“消费和谐”年主题宣传提纲、《消费者权益保护法》、消费投诉常识、投诉便民电话等内容;继续与《德州广播电视报》联合举办“投诉与回音”栏目,一年刊登各类消费热点投诉66件;与德州人民广播电台联合开办了“315在线”节目,为广大消费者解疑答惑、引导消费。
  针对产品销售中的中奖骗局,市消协根据德州学生张某的投诉案例,与德州电视台联合制作了《口香糖里吃出大奖?》的电视专题节目,提醒广大消费者不要上当受骗。该节目先后在中央电视台一套《朝闻天下》栏目和山东电视台新闻栏目播出。针对当前社会热点消费问题,市消协及时通过消费警示、消费宣传等途径,提升消费者的“维权意识”、企业的“自律意识”、全社会的“关注意识”。
  2007年的“315”纪念日之前,召开了“消费和谐”年主题新闻发布会,并协助省消协在齐河县开展了“315送法下乡”大型宣传咨询服务活动。2007年3月13日,市消协组织有关部门在德百广场举办了宣传咨询活动,现场散发宣传材料,受理消费者咨询投诉。同时在德百、扒鸡美食城等10家主要商业服务业开展了庆祝“315”活动。在《德州广播电视报》发布了以“消费和谐”年主题为主要内容的公益性广告,对年主题进行广泛宣传。“315”期间,在城镇设立了宣传点33处,在农村集贸市场设立宣传点38处,148名行业、法律专家为消费者现场提供咨询1200多人次,发放宣传材料4万份。
  “315”的每项活动、每次宣传、每个行动都邀请了新闻媒体的记者参加,对“315”期间的一系列活动进行了集中、全面报道。德州电视台在《今晚播报》栏目开辟了消费投诉案例分析和点评,报道消费维权案例12起;《德州广播电视报》积极对各项活动进行了跟踪报道,连续刊登了《披荆斩棘维权路》、《光荣的历程,辉煌的成就——纪念德州市消协成立20周年》等纪念文章。并认真组织各媒体记者参加全省“315”好新闻评选活动,2007年我市获得了二等奖、三等奖及优秀奖各一个。
2007年,是德州市消费者协会成立20周年。市消协组织撰写了《德州市消费者协会20年大事记》,集中展示了市消协成立以来所取得的主要成就,汇总了历年来发布的消费警示、年主题、开展的重大宣传、教育活动以及成立以来受理投诉件数、挽回经济损失数额等相关数据,整体展现了消费者权益保护工作的发展历程。邀请德州电视台拍摄、制作了《走进德州315——纪念德州消费者协会成立20周年》专题电视片,片长25分钟,制作历时两个多月,拍摄了大量生动翔实的镜头,并搜集了许多过去的珍贵历史资料,全面展示了德州市消费者协会20年来走过的坎坷征途、所取得的辉煌成就。同时,还举办了庆祝市消协成立20周年及315权益日纪念活动联谊会,为荣获德州市诚信维权十佳先进单位、德州市消费维权十佳个人和支持消费维权事业特别贡献奖的单位颁发了奖牌和证书。这次联谊会共邀请了200余名领导、嘉宾、消费代表和新闻媒体记者参加,场面隆重而热烈。颁奖仪式后还进行了精彩的文艺演出,德州电视台对演出进行了实况录播。
  据不完全统计,2007年以来,全市各级消费者协会通过报纸、电台、电视台等新闻媒体和互联网等渠道发布各类信息436条,各类消费警示97条,在山东电视台《消费与法》栏目发布消费专题节目3期。市消协报送信息采用篇数也获得了全省系统第三名的好成绩。
  排忧解难覆盖维权缝隙
  消协的首要职责就是接受消费者投诉,维护消费者的合法权益。2007年,德州市消协严格落实“首问负责制”,以“不以事小而小为,不以事难而推诿,不以无利而不管”的认真态度,全心全意为广大消费者进行零距离服务,力争使维权行动没有“缝隙”。
  受理德州市某居民小区106户业主的投诉,经过工作人员耐心细致的调解,最终使建筑开发商完善了物业管理制度和相关设施,并接通了业主储藏室的电源;对齐河县刘桥乡农民邓某购买玉米联合收割机投诉案例进行了艰苦细致的调查取证工作,最终协调河南省某拖拉机厂为消费者无偿退货,为消费者挽回经济损失11.4万元;受理了江西省上饶市消协转来的该市农民投诉挖掘机质量的案例,先后5次到生产厂家调查了解情况,最终为消费者换回了新的挖掘机,货值达23.8万元;受理了消费者贾某投诉德州某通讯公司话费计算失误利益受损案,经过认真调解,最终为消费者挽回经济损失1.1万元;受理了消费者李某电视机维修投诉案例,对售后服务商不按规定填写维修记录的行为进行了严厉批评,并责成经销商为消费者更换了价值9000多元的新电视机;受理了德城区消费者王某潜水泵爆炸案投诉,经过调解为消费者更换了新的潜水泵;受理了消费者王某投诉某品牌心脑血管治疗仪虚假宣传案例,为消费者追回货款5000余元,并将此案移交工商局有关部门查处,最终对销售商罚款2万元……
  在认真受理投诉的同时,德州市消协还针对当前消费投诉的热点、难点、焦点问题,每季度开展一次社会监督检查活动,并积极邀请新闻媒体参加,强化舆论监督,扩大社会影响。在2007年的“五一”黄金周前联合旅游局和新闻媒体等相关部门共同开展了全市旅游市场大检查,对3户不按规定办理相关手续和超范围揽客的旅行社分别给予了批评和警告等处理,净化了旅游市场秩序,维护了广大消费者的合法权益。与卫生防疫、技术监督、新闻媒体等相关部门联合开展了中秋节月饼市场检查,对卫生状况差及冒用他人注册商标、厂名厂址的两家企业给予曝光,并按规定移交有关部门严肃处理。
  据不完全统计,2007年全市各级消协共受理消费者投诉5631件,为消费者挽回经济损失406万元,接受消费者各种形式的咨询7700多件,收到各类锦旗、表扬信98件(封)。
  开拓创新提高维权能力
  2008年,市消协以党的十七大精神、三个代表重要思想和科学发展观为指导,以保护消费者合法权益为宗旨,以中消协2008年主题为主线,牢固树立“一个理念”,即“以人为本、依法维权、和谐消费”的理念,始终以消费者为本,把维护好、发展好、实现好消费者的合法权益作为消协工作的出发点和落脚点;突出“二个重点”,即继续认真开展好消费教育活动,正确引导消费、指导消费,营造促进和谐消费的良好舆论氛围,加强基层组织建设、提高基层维权能力,加强消协自身队伍建设,提高队伍维权能力;搞好“三个活动”,即精心组织好2008年“315”活动,认真开展好即将颁布的《山东省消费者权益保护条例》的宣传工作,深入开展好消费者满意单位的评选活动。做好“三项工作”,即强化宣传教育,加强对消费者的事前保护;强化市场监督,加强对消费者的事中保护;强化受理投诉,加强对消费者的事后保护;为全面建设和谐社会,促进全市消费者权益保护事业的发展做出更大贡献。