办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 消协工作  > 工作研究  > 重庆市万州区消费者权益保护委员会关于加强居民生活消费设施维修服务管理的建议
工作研究
重庆市万州区消费者权益保护委员会关于加强居民生活消费设施维修服务管理的建议
[字号:]
2009-06-30 重庆市万州区消费者权益保护委员会

  随着经济社会的发展,城镇化建设的加快,人民群众物质文化生活水平的提高,居民生活消费设施不断改善,家装、家电、炉灶等维修服务待业方兴未艾,一批批维修服务大军走街窜巷,异常活跃。这既方便了广大居民的生活,又为社会就业减轻了压力。但是,从万州区不少消费者反映看,目前维修服务行业很不正规,尚存在诸多问题,直接或间接地损害了消费者的利益,主要表现在:

  一、利用虚假广告宣传招揽业务。有不少人随意挂上维修服务部的牌子,而且经营项目众多,什么都可修理;有的制作名片、小广告纸块像雪花一样到处张贴、分送;有的挂靠别人的公司或专业维修服务部,揽取业务后打“过档”,收取“中介费”,如此等等,名目繁多,形式多样。其中,相当多的单位和个人,既没有在工商部门登记注册,也没有技术实力,迷惑、诱导、欺骗了不少消费者。

  二、维修服务者职业道德素质差。在维修服务中,有的将“小问题”故意说成是“大问题”,像那些不守医德的医生给病人开“大处方”一样,向消费者索取更多的钱;有的因技术差在修理时损坏了其他设施,却硬说成是原来坏的,要消费者加钱维修;有的在更换材料时,以次充好,以旧换旧,要消费者按优质高价付费;有的在维修中故意埋下隐患,使用不久又“旧病复发”,让消费者又掏钱请他。更有甚者,把设施修坏了,长时间躲起来,避而不见消费者。

  三、专业技术水平低下。在维修服务行业中,有相当一批人员来自农村,他们的文化程度不高,经过专业学校培训的较少,多数是在打工期间以“师傅带徒弟”的方式学了点专业技术。有的根本就不懂技术,整天东奔西跑,发传单,贴广告,拉业务,从中提取“劳务费”。因此,维修服务质量肯定大打折扣。

  非正规维修服务单位和个人普遍存在的原因:

  一是违法成本低。目前,大部分走街窜巷的维修服务人员都未办理工商登记,工商部门在查处此类违法案件时,首先就是没收经营工具,并进行警告和相应的处罚,大部分服务人员并没有因为被处罚而停止经营,而是再购买经营工具继续上岗。

  二是虚假违法广告屡禁不止。从中央到地方,对虚假违法广告都是全力以赴进行整顿打击,特别是各执法部门,将此项工作列为工作重点来抓,2008 年,万州区工商分局查处虚假广告案件近 200 件,并集中城区工商所对城区街道、路边散发的印刷品广告进行了一次全面检查清理,收缴印刷品广告 3500 份。对张贴类小广告的监管,万州区市政管理局每年花了大量的人力财力,与街道、社区联动,并聘用专人对张贴类小广告进行覆盖、清洗,但是屡禁不止,其主要原因是:印刷品广告和小广告成本低,发布和张贴方便,涉及的领域宽、范围广、见效快。

  三是承担的经营风险小。由于非正规维修服务单位和个人无固定的经营场所,未办理任何登记,消费者的合法权益被侵害时,往往这些单位和个人就消失得无影无踪,并且非正规维修服务单位和个人在服务完成后,也不会向消费者出示任何收据或发票 , 导致消费者维权时缺乏证据。消法赋予消委和行政部门解决消费纠纷的职能只是民事调解和行政调解,并没有其他行政强制手段,而消费者因为受损金额低,往往不会选择诉讼渠道维权,导致了非正规维修服务单位和个人的侵害消费者行为经常发生。

  四是消费者自我保护意识不强。非正规维修服务单位和个人的存在主要是由于有市场需要,他们因为流动作业、上门服务、联系方便,而正规的维修服务单位因为宣传力度不够,不愿上门服务,从而导致非正规维修服务单位和个人反而得到了消费者的认可,消费者却没有考虑权益受损时是否能够维权,往往受了一次骗后才会选择正规维修服务单位。

  鉴于目前居民生活消费设施维修服务的现状,为了规范居民生活消费设施维修服务经营行为,对家电、燃器具、家俱等三包、售后服务的经营者的监督,营造放心消费环境,增强消费信心,扩大内需,构建和谐社会,万州区消委建议:

  一是加强对维修服务单位和个人无照经营的监督管理和查处力度。特别是走街串户的无照经营维修人员的监管,要以工商所为单位进行调查摸底掌握基本情况,以便敦促办照,监督其合法经营,对其既不办营业执照,又以打一枪换一个地方的无照经营人员损害消费者权益的经营者一经发现要从严从快查处,切实保护消费者的合法权益;

  二是加强市场巡查力度,保护消费者的合法权益。以工商所为单位加强对辖区的上门维修服务的监督,以便及时发现、及时查处利用上门维修服务侵害消费者权益案件;

  三是继续加大对印刷品广告的监管力度;

  四是通过发布消费警示、提示和曝光典型案例提醒消费者注意,防范于未然。

  五是对正规的售后服务维修单位的从业人员要进行职业素质教育,监督认真履行职责,不折不扣的执行“三包规定,完善售后服务措施,认真处理消费纠纷,并通过报纸、电视等多种媒体告之广大消费者选择非正规的维修服务单位,告诫选择无照经营上门服务存在的风险;

  六是加快在社区建立消费者投诉站的步伐,对无照经营者做到群防群治,使消费者投投诉不出社区,方便快捷省时省力;

  七是对消费者进行消费教育,对消费者进行《消法》、“三包”规定及相关法律法规宣讲,采取以案说法的形式对消费者进行教育,提高消费者素质和自我防范维权能力;

  八是希望社区能够完善社区服务中心的功能和作用,将居民生活消费设施维修服务纳入社区服务中心的服务范围之内,引导社区居民和消费者到正规的维修服务单位进行维修。