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工作研究
推进农村基层网络建设 构筑消费维权“三大体系”
[字号:]
2008-01-30 江苏省苏州市消费者权益保护委员会


  党的十六届五中全会将建设社会主义新农村提到我国现代化建设进程中重大任务的高度。要全面实现小康社会,农村是至关重要的一环,创建和谐的消费环境是构建社会主义和谐新农村的重要组成部分。伴随着苏州经济的飞速发展,市民的消费水平有了很大的提高,苏州市消保委因地制宜,在乡镇、社区全面建立“消费维权投诉站”,依托建成的“消费维权投诉站”实体平台,构建农村消费维权监督网络长效运行机制
  随着农村经济水平的不断提高,农村消费市场面临着前所未有的发展机遇,但在农村市场出售的农具、种子、农资产品、家用电器、日用百货、食品等商品的质量却存在着不少问题。农民购买商品产生消费纠纷后,由于远离各市区消保委组织机构,而农村村委会又没有相应的受理消费投诉的维权机构,因此许多消费纠纷常常得不到处理。农村消费环境所面临的现实状况告诉我们,迫切需要建立农村基层的消费维权队伍,来改善和提升消费环境,促进社会和谐。
  苏州市消费者权益保护委员会以维护广大消费者权益为自己一切工作的出发点和归宿点,从2006年初,就在相城、常熟、昆山等地进行建立村级消费投诉站的试点和覆盖工作,经过一年时间的努力,到2006年底,在全省乃至全国率先实现村村社社建立“消费维权投诉站”。继而,各地区还根据各自的实际情况,将基层消费维权投诉站建进“学校”、“景区”、“林场”,甚至建到“路边”……。
  把消费维权投诉站建到农村、社区是消保委工作的一个创新,没有现成的模式可供照搬,因此只能“摸着石头过河”。我们遵照“因地制宜,便民维权;加强管理,规范运行;分类指导,稳步推进;立足当前,坚持长远;多方参与,社会共建”的宗旨,按“八统一”标准要求,实现人员、经费、宣传、培训、制度、考核“六个到位”,经过不断地“实践-推广-总结-再实践”,目前已构筑成农村维权三大体系。
  一、依托“消费维权投诉站”,构筑农村消费教育和咨询服务体系
  依托“消费维权投诉站”近民优势,“零距离”开展消费教育工作。在各站点开办农民法制学校,组织“《消法》维权宣讲团”巡回授课,普及《消法》宣传,传授维权知识。同时,以站点为纽带,在镇、区大型企业、诚信单位和“零投诉”企业以及创建先行点单位定点开展《消法》知识培训,提高各诚信单位的“诚信含金量”,引导行业自律,提高消费者的维权意识和能力;在一些热点行业组织消费讲座、合办专题专栏,及时传递消费信息,解答消费者疑惑;在各镇组织以《诚信苏州打造消费天堂》为主题的露天电影巡演,使消费维权意识更加深入民心。
  依托“消费维权投诉站”指导功能,适时提供消费信息和咨询服务。在各站点设立消费维权咨询服务点,统筹“各市区消保委咨询团-分会咨询调解员-站点工作人员”三级“金字塔”式“绿色维权通道”,建立方便快捷的咨询服务体系,满足广大农村消费者的需求。据不完全统计,我市各站点累计受理消费咨询12650件,回复率达98.2%,做到简单咨询即时答复;转呈咨询限期答复;难点咨询综合评议答复。
  依托“消费维权投诉站”设置特色,整合农村局域消费维权资源。依据实际情况,我市维权站点均设立在村委会内,均将维权站点建设工作纳入镇对各村委会工作目标考核体系。通过有效利用村镇网站、广电站、宣传栏等资源,以各站点为桥梁,各市区消保委及时发布消费擎示、消费提示、比较试验结果、投诉披露等社会关注度高的热点问题,督促经营者诚信、守法经营,树立消费者权益至上的观念,动员、指导广大村民积极参与消费维权工作,积极、有效维权。
  近期,各地消保委针对基层工作实际,编印《基层消保维权工作手册》和《基层消保维权工作台帐》发放到各基层站点,贴身指导、规范一线维权工作,使站点工作“有法可依,有章可循”,确保各站点真正成为对消费者开展消费教育和咨询服务的前沿阵地。
  二、依托“消费维权投诉站”,构筑农村商品和服务社会监督体系
  以“消费维权投诉站”为组织中心和活动基地,广泛建立消费维权义务监督员队伍,积极开展消费评议活动,全面构建农村消费维权社会监督网络。目前,我市所有镇累计聘用社会各界维权义务监督员5000多名,开展消费评议活动1000余次。我们实现了对各镇维权义务监督员的分“点”集中管理,加强对监督员队伍的管理工作,规范制度,明确职责,充分行使相关聘用人员监督权、表决权、知情权、评议权和调查权,实现对商品和服务的社会监督。同时,通过以消费维权义务监督员为主,广大乡镇普通消费者共同参与的农村主要消费品满意度评议活动,畅通群众参与监督工作的渠道,实现了对商品和服务的社会化广泛监督;激励企业提高诚信意识和服务水平,不断完善消费维权自律、自纠机制;充分发挥了消保委在建立和完善市场监管体系中的监督作用,构筑起制度完善、措施有力、程序规范、标准明确、客观公正的社会监督体系。
  以“消费维权投诉站”为信息枢纽和反馈通道,结合乡镇诚信体系建设,完善和细化诚信维权单位的评价考核标准。民营经济是苏州经济的支柱,为了更好地履行《消法》赋予消费者权益保护委员会的职能,引导乡镇民营企业自律体系建设,我们在各站点开设乡镇企业家论坛,为乡镇企业家提供一个交流、咨询的平台。由分会专职工作人员定期走访各站点,整理、汇报有价值的论坛一手资料,根据收集的反馈信息,市消保委修订、发布了《苏州市诚信单位评定办法》、《苏州市推荐商品评定办法》和《零投诉企业评定办法》等诚信评选制度,完善和细化了相关评价考核标准,提高了评选活动的公正性。
  以“消费维权投诉站”为“结合点”建立农村消费调查网络,积极组织开展各类重点商品比较试验,在全市乡镇逐步建立起消费调查与比较试验相结合的基础网络。各市区消保委通过各站点不定期向乡镇居民发放问卷调查表,根据调查表统计显示的农村消费热点商品组织开展比较试验,今年各地陆续组织了对农药、夏季饮品、农具等商品的比较试验,并将比较试验结果在各类新闻媒体、乡镇网站上予以公布,切实加强了对重点商品的监管力度,提高了消保委开展调查的针对性和有效性,拓宽了消费调查和社会监督的信息采集渠道,增强了开展社会监督的坚实群众基础。
  以“消费维权投诉站”为工作信息流转窗口,逐步普及开展“查询和质询”工作。根据《消法》第三十二条三款:“就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询”之规定,各地在实际工作中逐步建立完善“查询”、“质询”职能,对消费者反映的热点问题以及部分企事业单位不合理条款、强制措施,要以消保委发“查询函”或“质询函”的方式,由企事业单位所在地站点积极向政府领导汇报,争取支持,协调相关职能部门进行跟踪督促,促使其向消保委作出明确答复。争取“查询”和“质询”,件件有回音,事事有落实,给消费者一个满意的答复,从根本上强化消保委组织社会监督的权威性。
  三、依托“消费维权投诉站”,构筑农村消保维权的社会救助体系
  在“消费维权投诉站”建立健全消费和解机制。广泛宣传和促进企业建立消费纠纷和解制度。在进入调解程序之前,以消费纠纷发生地站点为沟通和解平台,促进消费者与经营者自行和解。据统计,我市各农村站点适用和解制度处理纠纷扩充了纠纷调解机制,分流了纠纷调处压力,优化了纠纷调处效果。
  在“消费维权投诉站”建立健全投诉调解机制。全市消保委为稳步提高站点工作人员素质,夯实指导培训平台,全市累计组织培训2450场次,积极引导站点工作人员在做好各项本职工作的同时结合工作实际建立和完善工作制度、责任制度、奖惩制度、信息反馈制度等。从相城区第一个投诉站建站至今的一年半时间里,全区各站点共受理大小投诉数以万计,小到一根针,大到家用电器、住房汽车的消费纠纷,村民都会想到家门口的投诉站。据统计,至今,各站独立调解,形成文书的共10860余件,为消费者挽回经济损失150万余元,得到了广大农村消费者的赞誉和拥护。
  在“消费维权投诉站”建立健全支持诉讼机制。加大以诉带案工作力度。全市消保委根据各站点反馈的季节性和热点性投诉,确定重点检查方向,进而及时追踪发现案源,组织协调相关部门立案查办。在“消费维权投诉站”建立健全支持诉讼机制有助于增强受害消费者的诉讼信心,消除畏惧心理。
  在“消费维权投诉站”启动实施会员救助机制。为提高站点凝聚力,对会员因购买商品和接受服务造成重大经济损失和人身伤害的,由各站点向有关部门呼吁或通过募捐的形式,对消费者权益保护委员会会员实行救助。救助的申报办法、具体方案和细则已开始全面拟定,力争用二年的时间形成完整的救助体系。
  全市消保委以已经建立“消费维权投诉站”为落脚点,构筑农村维权三大体系,“并驾齐推”新农村消保维权建设,初步探寻出一条能够较有效地解决广大农村消费者投诉难、维权难问题的途径;遏制制假售假,扰乱农村经济发展的违法活动,完善农村维权救助机制,切实维护广大农民的切身利益,从而实现社会主义新农村消费市场的安定与团结。