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工作研究
关于农村消费维权的做法与经验:规范建设,讲求实效
[字号:]
2008-01-30 成都市消费者协会


  在我市,农村人口占绝大多数,农村消费者是个最庞大也最软弱的消费群体。农村消费环境如何,与启动农村消费市场、引领农民增收有着直接的联系。从这个高度看,净化农村市场,维护农村消费者合法权益,不仅事关农民的切身利益,更事关农村发展和农村全面建设小康社会目标的实现。我市自从去年启动工商服务新农村建设工作后,全市消协与工商局消保系统联合,投入200余万元,在全市范围内新建了1000个乡村消费者协会投诉站及12315消费维权站(简称“两站”),实现了全市2482个行政村消费维权工作的全覆盖。新建维权网络建成后仅半年之内,全市农村“两站”就接待各类咨询7300余人次,调解投诉386件,举报查处各类经济违法案件200余件,为农户挽回经济损失50余万元。但此项工作仍然存在一些问题:一是个别村社认识不统一,重视程度不够,存在畏难情绪;二是投诉站联络员均为兼职,且文化素质、知识参差不齐,一些工作人员业务不熟,解决实际问题的能力差;三是有的投诉站工作制度落实力度不够,措施不具体,程序不够严谨,工作还停留在表面上,没有落到实处。四是办公条件比较简陋,经费困难。针对上述问题,2007年市消协加大宣传指导,使全市消协组织充分认识到,在中国消费者协会提出“消费和谐”年主题和成都市建设试验区的大背景下,农村消费维权工作不仅关系到广大农民合法权益的维护,而且关系到整个试验区统筹城乡发展,实现城乡一体化的顺利推进,对拉动内需、促进地区经济发展、促进社会安定祥和有重要意义,并在抓好规范建设、争取工作实效方面做了大量督察和培训指导工作,有力提升了农村消费维权工作水平。
  一、强化宣传,抓好培训
  认真总结经验,通过各种形式进行宣传,充分利用新闻媒体就投诉站的工作进行宣传报道,主办专题栏目宣传消费维权知识,深受消费者欢迎。为确保投诉站正常开展工作,我们高度重视投诉站负责人、联络员的法律、法规、业务技能培训。市消协连续两年召开全市消协投诉站都邀请一定比例的农村投诉站工作人员参加,听取工作报告,提供其与其他类投诉站交流工作经验的机会。市消协还定期派专人到各基层消协组织调研,指导各地农村投诉站工作的培训。仅双流县就开展投诉站工作培训5次,参加人员120人次。通过专题培训、以会代训、经验交流、观摩等形式,提高投诉站工作人员对此项工作的认识,业务素质、调解技能,使之尽快成为基层消费维权的中坚力量。
  
  二、坚持不懈抓规范化建设
  在规范建站工作中,遵循高起点,高标准、上档次、重效益的原则,不搞形式、不走过场,按照“六有”标准(即有办公场所、有工作人员、有制度、有牌子、有电话、有记录)开展,做到了有统一标志,有组织机构,有兼职站长和工作人员,有完善的工作制度,有受理咨询和调解消费纠纷的记录。同时,统一制作《投诉受理范围》、《投诉不予受理范围》、《酌情受理范围》、《投诉人应遵守的规定》上墙制度;使投诉站的工作更加规范有序。
  三、明确责任分工,加强对投诉站工作的指导
  各分会、工商所确定1-2名同志专门负责投诉站的建设工作,加强监督与指导,采取定人定岗,分工负责制,进行定期不定期的回访,征求意见和建议,指导具体工作,同时,积极帮助解决难以认定责任的消费者投诉问题。
  四、积极争取地方党委、政府的大力支持,加强各部门的协调配合。
  积极主动地向当地党委、政府汇报维权工作,自觉接受他们的领导,争取他们的大力支持,尽快建成规范、全面的维权网络,做到既有分工,又有协作,上下联动,形成合力,把投诉站的工作做好、做实,把农村消费维权工作推上一个新台阶。
  五、讲求实效,取得成效。
  一是解决了农村消费者投诉难、维权难的问题。农村“消费者投诉站”既是消费者协会的基层组织,又是工商行政机关12315执法网络的监管终端,在村、社区建立消费者投诉站后,农民几乎脚不出户就投诉有门,十分方便。今年1-9月,仅一个县的基层投诉站就受理调解消费纠纷390余件,为消费者挽回经济损失15000余元。
  二是增强了农村消费维权能力,提高了农民消费者的弱势群体地位,他们的弱势地位发生了根本改变,当消费权益受到侵害时,一方面直接联系到代表他们说话的村官,另一方面,遇到权利受侵害,通过电话咨询,了解消费维权中相关问题,维权能力得到了明显增强。
  三是密切了干群关系,架起了党和政府联系群众的桥梁,提高了政府威信,在消费者投诉站建设工作中,有的镇、办事处将纳入对村、社区年终考评,对优秀投诉站给予加分计奖;同时消协的公信力进一步增强,信任度得到了提高,从消协受理的投诉件数中,有30%是通过电话调解的。
  四是推进了社会主义新农村建设,加强了农村建设小康社会的步伐。保障农村消费者的基本权益,是农村发展生产力的前提和基础之一。建立“消费者投诉站”,是向广大农村提供优质生产、生活资料,既是促进农业生产实现增收的保证,也是提高农村生活质量的基本条件,概而言之,在农村建立消费者投诉站,是顺党心、得民心,造福社会的一大举措。因此,将更多维权的目光投向农村,将维权的触角伸至农民朋友的生产生活,将维权的力量重点向农村消费者倾斜,努力为他们营造放心消费环境,应成为当前维权事业的重要内容。