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工作研究
萧山区消费者权益保护委员会社会化思路提升消费维权效能
[字号:]
2008-06-11 杭州市萧山区消费者权益保护委员会
  
  近年来,杭州市萧山区消费者权益保护委员会在消费者权益保护工作中,以践行“关注民生、责任消费”为主旨,转变工作理念,以社会化消费维权思路,拓展和延伸维权体系建设,营造和谐的消费环境,提升消费维权效能。07年度该消保委共受理消费投(申)诉1702件,分别比06、05年度下降18.91%、28.52%,06、07年的消费投(申)诉解决率分别达到99.86%和99.88%,全区消费投(申)诉呈现数量逐年下降、解决效率逐年提高的良好发展态势。

  一、建立广覆盖、多层面、多载体的社会化消费教育体系,强化消费教育引导。

  一是不断开拓消费指导和教育工作的新途径,形成定期定人的针对性消费教育机制。借助萧山工商分局、企业、个私协会、行业协会和政府部门力量,在该消保委牵头下,全区先后设立了萧山区消费教育基地、金帝消费教育学校、农资消费教育学校、萧山区消费教育基地凤凰村消费教育点、良才学校消费教育点和俊良社区消费教育点等面向企业、农村、学校、外来人口、社区的消费教育机构,消保委工作人员或专家定期授课,普及消费知识,提高维权意识。其中2007年3月,全省首家由消保委、工商、农资协会主办的萧山区农资消费教育学校正式成立后,已先后在有关镇、村巡回举办农民培训班36场次,邀请中国水稻研究院、浙江大学、省农科院等单位的专家教授和庄稼医生以流动上课的形式,让农民认知品牌农资商品,掌握农资科学安全消费技术,免费培训农民1500余人次,发放科普资料7800余份。受到了农业部危朝安副部长、浙江省茅临生副省长等领导的高度赞扬,中央电视台《聚焦三农》栏目也予以了专题报道。

  二是注重消费教育质量,成立多层面、业务专、相对稳定的消费指导讲师团。该消保委和萧山工商分局牵头组织该区的司法、质监、物价、卫生、建设、食品药品监督等部门和农资协会、移动萧山分公司等11家单位成立了萧山区消费指导讲师团,引导消费者真正做到科学消费、理性消费、文明消费,全面提高消费者的整体素质。讲师团成立后,已在企业、学校、农村等举办讲座11次,听讲人员1622人,普及科学、理性、文明消费的知识。

  三是营造消费维权声势,开展因地制宜、因时制宜的系列化消费宣传活动。在每年“3·15”来临之际,由政府主导,开展大型宣传咨询活动。2008年的3.15现场大型宣传咨询活动首次由萧山工商分局、萧山区消保委、萧山日报社和萧山广播电视台等四家单位联合主办。区人大、政府、政协及政府各职能部门、媒体、社会各界代表等150余人参加了活动。各工商所和消保委分会也结合辖区实际开展有广泛参与度的消费维权活动。如“食品安全宣传进校园”、“订单合同推广走进花木节”、“倡导诚信责任进市场园区”、“关注民生维权到乡镇”等,形成了维权活动的系列化。

  四是创新方式、丰富载体,实施形式多样的消费宣传教育。该消保委刊发了全省首份县(市区)消费维权年度报告;创办《萧山消费》刊物,在每年“3·15”来临之际推出《萧山消费》“3·15”特刊;联手传化艺术团,编排并组织举行了以“消费和谐”为主题的巡回演出;在消协成立20周年之际,通过报纸等媒体开展了面向社会的消费维权征文活动。

 

  二、建立前移式、反应快、能动性强的消费争议源头化解机制,提升消费基础环境。

  一是发出消费权益保护建议书。根据对各类投诉的统计分析,该消保委对一些问题较为突出的企业和商家发出了《消费权益保护建议书》。该《建议书》指出了这些企业和商家存在的一些损害消费者权益的经营行为,并提出了整改的建议。这些企业收到建议书后,及时对照建议书查找经营漏洞,写出整改书,规范经营行为。至今,已发放9份,收到整改情况报告9份,进一步加强了企业对消费者权益的重视和保护。

  二是进行消费维权约谈。对部分存在消费投诉率高、处理态度消极、措施不力等情况的经营者,该消保委采取约谈法定代表人和负责人的方式,进行面对面的以“消费维权”为主题的沟通、对话,帮助查找和分析问题的症结,加强对企业强化责任、打造品牌信誉的引导,指导经营者建立健全消费投诉处理机制、强化诚信责任建设。该消保委自推出消费维权约谈制度以来,已与消费投诉较为集中的6家企业进行约谈,受到了企业的肯定和欢迎,6家企业均在约谈后主动向该消保委反馈了约谈落实情况,进一步加强消费维权工作。

  三是开展对企业消费监督联络员的培训。该消保委要求设立消费维权监督联络站的企业指定专门的消费调解联络员,建立企业消费调解联络员备案制,通过对调解联络员进行上岗培训及定期授课、组织参与工商消费调解等途径,切实提高其消费申诉业务处理能力,增强了企业消费维权责任能力和地位。

  四是引导行业发起经营承诺和维权宣言。萧山消保委借助行业协会、市场管理单位等开展行业自律,先后有萧山移动、电信、联通三家通信运营商发出《诚信服务、放心消费》宣言、城区汇德隆、大润发、三江、时代、乐购等六大商场超市发出《诚信经营、优质服务》倡议,商业城等十大商品市场发出《宏扬中华商业文明、促进交易市场发展》的宣言,萧山区农资协会代表全区农资经营户承诺:“销售放心农资,维护农民权益”,全区个体经营户、私营(民营)经营企业发出宣言:“倡诚信、维权益、促和谐”,辖区88家旅游从业单位签署了由该消保委和区消保委、旅游局共同发起的《萧山区旅游行业诚信公约》、浙江世纪汽车市场组织场内经营户签订“诚信经营公约”,承诺诚信经营,担当社会责任。该消保委还在市场、行业协会内完善“监督联络站”体系,通过“监督联络站”,由市场、行业协会对消费争议进行及时调解,从而将争议消灭在萌芽状态。

  五是倡导推行当事双方自行和解机制。根据消费者争议大多数是标的不大,案情比较简单的实际情况及自行和解程序简单、节省时间和精力,经营者出于商誉保护考虑愿意和解等特点,该消保委积极倡导消费争议的当事双方自行和解。按照经营规模比较大、投诉相对比较多、消费争议解决能力比较强等标准,该消保委先后确定了30家企业作为消费申诉自行处理试点,由企业自行处理消费争议。在受理消费者第一次申诉、未要求现场处理等范围内的消费申诉时,可联系联络员先行处理,做到一般争议不出店门,降低消费者维权和行政调解成本,提高工作效率。为促进这一制度到位,该消保委在加强对企业指导,推行企业自行处理同时,加强对自行和解消费争议解决途径的宣传,使消费者与经营者间主动直接协商,将消费争议化解在源头。

 

  三、建立高效率、强支撑、多渠道的社会救助机制,完善消费申诉解决途径。

  一是成立消费仲裁庭并加强消费仲裁的宣传引导。消费争议仲裁法律制度具有权威性、不公开性、专业性、一裁终局、成本低、效率高的特点,消费者可以消除打官司程序太长、律师费高的烦恼,经营者也可以更好地保护商业秘密和商业信誉。2007年7月18日,在杭州市仲裁委员会支持下,杭州仲裁委员会萧山仲裁中心消费仲裁庭成立。该消保委积极引导消费者了解仲裁维权的特点,树立仲裁维权的意识,掌握仲裁维权的方法,使消费者或经营者运用仲裁的手段,更好地保护自己的合法权益。2007年11月21日下午,一起预付卡消费争议案在杭州仲裁委萧山仲裁中心消费仲裁庭开庭审理。经过一个多小时的仲裁审理在仲裁庭的主持调解下,五位申请人获赔9995元。这是浙江省首家县区级消费仲裁庭审理的首例仲裁案件。

  二是成立消费法庭并引导疑难复杂纠纷的司法解决。经该消保委与萧山区人民法院共同协商,萧山区成立了“萧山区消费法庭”。消费法庭是秉承“快受理、快审理、快结案、快执行”的原则,及时、便捷、快速、高效地审理和执行相关案件,对经济困难的消费者,依法缓、减、免诉讼费用等。2007年,54起因美容院突然关门停业引起的消费者集体起诉的消费案在消费法庭开庭,最终消费者获赔经济损失共计11万余元。

  三是成立消费维权律师普法志愿团。该消保委会同区司法局等联合发起成立了消费维权律师普法志愿团。该律师团由该区的12名知名律师组成,通过律师的专业知识,以法律的钢性来维护消费者的合法权益,让农民、外来民工、普通消费者的弱势维权地位变得强势起来。该志愿团成立至今,已在代理消费诉讼、提供消费法律咨询等领域为100余位消费者提供法律服务。

  四是在重点领域推行“先行赔付”制度。杭州乐园于2006年举办了世界休闲博览会,2008年举办了中国(国际)动漫节,知名度与日俱增,已成为萧山旅游业的金字招牌。该消保委在充分调研的基础上,在杭州乐园率先推行消费争议“先行赔付”制度,游客在杭州乐园购买商品或接受服务时,如果认定确因经营者的过错,造成消费者损失,而经营者因各种原因未能及时赔付时,可用保证金先向消费者进行赔偿或补偿,并通知经营者,解决了外地游客因在萧山逗留时间有限而无法及时获赔的问题。启动仪式上,杭州乐园39家经营户与杭州乐园有限公司签订了协议书,并作出诚信经营和消费争议“先行赔付”的承诺。

  四、建立网络化、专业化、立体化消费维权监督体系,推动社会合力维权。

  一是设立消费维权监督联络站点,形成网络化维权监督体系。该消保委着力构建“政府主导、行业主管、社会参与”的消费维权网络,在全区建立分会8个,在各乡镇、大型商场建立了26个消费维权监督站、51个监督联络站,依托各行政村建立了214个消费维权监督点,聘请消费维权监督员698名,全区各行政村消费维权网络覆盖率达到100%。同时,加强和完善维权监督点的考核和监督联络员的培训、定期指导,充实农村消费维权监督员的法律法规知识,提高业务水平,提高维权监督员调解能力。

  二是实行信用分类监管,形成专业化维权监督体系。该消保委以行业规范为突破口,选择与消费者日常生活关系密切而维权状况相对薄弱的行业,组织开展汽车消费维权信用调查,从汽车4S店及汽车交易市场入手,向社会各界征询汽车销售企业信用状况,并组织汽车经营单位进行维权信用建设培训,建立专业化的汽车销售企业行业分类信用监管机制和评价机制,有效的降低了汽车销售投诉量。

  三是整合多层面维权力量,形成立体化维权监督体系。该消保委通过联系卫生、烟草、交通等相关部门,利用其在特定行业的专业技术和能力,消除在消费申诉处理过程中责任裁定困难的盲区,实行职能互补,优势叠加;通过在重大消费投诉处理及重大消费维权活动中的部门共同参与,提高其他部门在消费处理上的影响和地位,引导消费争议合理分流,提高消费维权效率;对涉及有较大影响的维权活动和维权案例,该消保委积极协同各级政府部门,共同深入地做好消费维权工作;对消费维权的典型案例及维权事件,通过各级新闻媒体及时进行报道宣传,从而形成立体化维权监督网络。