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工作研究
架构农村维权网络 提升基层维权能力
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2008-01-30 南京市江宁区消费者协会

  强化农村消费维权工作是建设社会主义新农村,服务“三农”工作的需要;是构建和谐社会,稳定基层的需要;是发展消费维权事业,方便群众维权的需要,做好农村消费维权工作具有十分重要的意义。如何在现实条件下发挥政府、消费者协会及相关职能部门的作用,增强农村维权工作力度,提高广大农村消费者自我维权的积极性和主动性,确保农村消费者的合法权益及消费安全不受侵害,也是当前农村亟需解决的热点、难点问题。
  近年来,我会高度重视农村维权工作,不断健全农村维权网络,完善农村维权机制,创新农村维权活动,受理农村消费者投诉的数量和调解成功率得到不断提高,服务社会、服务消费者、服务农村的功能不断显现,广大农民消费者自我保护意识不断增强。通过把消费维权组织建在行政村、社区等农民家门口,顺应了农民群众消费“投诉在家门口”的维权愿望,实现了新形势下农村消费维权工作高效、快捷和规范的要求。我们的主要做法:
  一、健全网络,不断推进农村消费维权工作
  农村的消费维权工作涉及面广,任务十分艰巨,责任重大。近年来,我会首先是建立健全农村投诉举报网络系统。为满足广大消费者尤其是农村消费者维权的需要,形成多层次、全方位、立体式网络,依托全区工商所(分局)设立12个消协分会,在全区2个镇、7个街道、38个行政村和29个社区、1个部队、13个学校、59个企业设立了投诉举报站和企业服务站138个,基本形成“横向到边、纵向到底、覆盖全区”的基层消费维权网络,由案发地及时受理投诉、及时化解矛盾的格局已经形成,农村消费维权网络的建立和完善,弥补了消协专职人员少的不足,工作触角已延伸到村头、地头,方便了广大消费者。
  如,消费者李某发现,在江宁某知名珠宝首饰店花1404元买的7.8克足金吊坠竟然少1.86克。李某多次找到商家交涉,对方就是拖延不办。李某通过电话,就近向江宁区消协东山投诉站的工作人员投诉。投诉站工作人员与李某一起到商场现场,当场解决。经调查了解,商家行为已构成欺诈,不仅为消费者退还了金吊坠,并另行赔偿消费者1404元。同时投诉站工作人员将商家的不法销售行为举报给东山工商所报给东山工商所,报请工商部门给予行政处罚,消费者十分满意。
  其次我会发挥消费投诉举报网络功能,拓宽消费维权渠道。今年,我们积极组织、配合有关部门开展各种形式的消费市场监督检查站10多次,共出动220余人次,检查各类企业1500多户,转办、督办举报案件39起,协助工商部门查处侵害消费者权益案件17起,案件总值此35.50万元,罚款金额7.80万元。
  再次我会注重提高思想认识。我会主要领导多次到各站一线调查研究农村消费维权工作,加强与农村投诉站沟通交流,使全体农村维权人员充分认识到做好投诉举报受理工作,对于密切联系群众,维护消费者权益,规范市场经济秩序的重要意义,形成人人重视、齐抓共管的浓烈氛围。
  二、完善机制,不断提高农村消费维权水平
  首先是建立和完善投诉站各项规章制度。建立了《投诉站日常工作制度》、《投诉站服务承诺公示制度》、《投诉站学习制度》、《投诉站台档管理制度》、《投诉站结案反馈制度》、《调解工作纪律》、《消费者投诉材料内容》、《不予受理的投诉范围》。
  其次是健全完善相关责任制。建立站长负责制,实行一把手工程,各站长负责对本单位消费维权工作的落实、检查、督察和催办。做到:周有检查,月有催办,季有通报,既提高了工作人员的操作水平,也增强了全体工作人员做好消费维权工作的责任感。
  再次是强化评比考核力度。没有明确的考核约束、激励机制,工作很难取得实际效果,特别是农村维权投诉站都是兼职人员,又不是本系统职工,为了充分调动各方主动维权的工作积极性,我们及时制定了《江宁区消费者协会维权先进投诉站标准》和《江宁区消费者协会维权优秀工作者条件》,通过强有力的评比考核,促使各维权投诉主动维权,促使工作人员热心维权,真正体现比、学、赶的工作氛围。加快投诉受理和调解的速度,做到:及时受理、快速调解、当日结案,积极维护广大消费者的合法权益,让消费者满意而归。通过考核,公平评出工作成绩突出的先进维权投诉站4个和维权优秀个人8名,在3·15活动时进行总结表彰,并披红戴花,给予物质奖励。
  最后是将农村维权工作实行辖区内管理,纳入到各分会岗位绩效考核之中。区工商局分别对机关和工商所(分局)的消费维权工作实行了量化,进行了细化,运用绩效考核办法,区协会为五项18条,基层分会为1项7条项目,明确工作要求,对工作出色,调解成功率高的适度加分,对出现差错等情况,也有明确的标准,结合“一月一查一公布”,按季度进行考核兑现,将加减分纳入单位的考核和评先评优的过程中,增强全区上下维权工作人员的自觉性和责任感。
  三、强化活动,不断延伸农村消费维权触角
  全区的农村维权投诉网络建成后,我们坚持上下联动、社会互动的方式,经常深入到农村消费领域的方方面面,在根据季节消费市场变化的同时,结合部分农村的物资交流会,充分利用一切资源,广泛开展消费维权活动。
  其一是突出抓好农村消费投诉工作重点,做到;每月开展一个主题活动,突出一个消费投诉重点,先后开展了“送法下乡”、“诚信单位”评比、“消协秘书长热线江宁行”、“夏季安全使用家用电器”、“诚信电信”进社区、“送法律法规进军营”等活动,组织了“消费和谐”主题年活动,进行了“走进农村、工厂、市场”活动,进一步推行了农贸市场“先行赔付”制度,突出保健品、食品、烟酒、农资种子、家用电器和中介服务等消费维权重点。抓住了社会关注的消费热点,抓住了消费者关心的维权难点。
  其二是在农村维权的工作中力求做到“五个结合”。即;与“12315”投诉举报相结合:与工商日常市场巡查相结合:与工商经济户口监管相结合:与行政执法相结合:与农村学法普法相结合。使广大农民群众积极投身到维护自身合法权益活动中来。通过“五结合”来延伸农村消费者维权投诉站的功能。如今年一、二月份正是两大节日之际,以区消费者协会牵头,组织区内企业服务站和农村投诉站进行互动,分别对全区8大超市、商场,进行了一次消费维权工作落实情况的巡查,延伸消协维权触角,保证了全区两大节日市场安全、健康、有序。
  其三是在农村维权的工作中坚持“四个抓”。一抓农村投诉站培训,邀请市消协领导和行业专家对我会农村全体维权工作人员进行培训,强化法律法规的应用,规范投诉调解办结程序,提高投诉调解水平。二抓农村投诉站学习。采取走出去、请进来和集中、分片等形式多样的业务学习,做到每季学习交流半天,对照上级要求检查自身的工作,分析农村投诉的成因,交流调解成功技巧,汇集举报查处案件情况,全面提高农村消费投诉受理服务水平和调解能力,做到“有问必答、有案必报、有假必打”。三抓农村投诉站运作,各站明确由各村治安主任负责,同时落实1-2名工作人员,确保每天人员在职在位,及时受理、调解、反馈,加强了消费信息整合,拓展完善了维权渠道。今年以来,共接受消费者咨询投诉3392件,其中咨询2753人次、投诉639件,调解成功612件,办结率为100%,成功率为96%以上,为消费者挽回经济损失149.4万多元,加倍赔偿金额达4万余元。全面提升了农村投诉站的社会形象。四抓农村投诉站监管,区协会实行每周督办和催办各站的消费者的投诉受理和调解的办结,做到:受理及时、调解迅速、反馈完整,用四抓来进一步强化农村投诉站维权工作的全面推进。
  其四是在农村加强消费教育基地建设。今年6月,我区消协在江宁开发区分会建立了全区第一个社区消费教育基地,面向近万农民开展消费维权教育。其他分会随后也相继积极筹建消费教育基地,面向全区开展消费维权教育,取得了良好效果。一辆宣传车就是一所流动的消费教育学校,把消费教育课堂真正开到老百姓的家门口,从维护老百姓切身利益出发,采取制作宣传展板、横幅,多次播放相关音像资料,印制文字材料等形式,开展“每月一村”消费维权教育,把法律、科学消费知识送到农村,切实提高了广大农民的消费维权知识和能力,深受老百姓的欢迎。
  全面的投诉站网络建议,有效缓解了消费矛盾,及时维护了农村消费者的合法权益,今年3月,横溪镇长冲村消费者韩某在集镇上的某农机配件门市部,以5600元的价格购买了一台加宽旋耕机。今年6月正值农忙,韩某在使用该机器时发现轴承套内应有的四根轴承少安装了一根,造成机器不能正常使用,他急忙拔通商家负责人的电话,可商家却不能及时保修好。季节不等人,请来了20名村民过来帮忙干活。韩某及其父亲到丹阳村投诉站投诉要为自已讨个说法,投诉站的工作人员热情接待了他们,在仔细询问具体情况后认真填写了消费者投诉登记表格,同时与商家负责人耿某取得联系。工作人员对其宣传了《消法》中明确规定的经营者的权利与义务,严肃指出售后服务事关商家的信誉,尤其是关系到广大农村消费者的生产问题更要高度重视,要求商家立即带一根轴承来为其修理,并要求商家赔偿其相应损失,严格按照《消法》规定做好售后服务工作。最终商家为韩某更换一台同型号的新机器,赔偿900元误工费,一场购买农机纠纷终于划上一个圆满的句号。韩某父子带着满意的笑容走出投诉站,连声称赞农村投诉站的工作效率实在是高,不愧是咱们老百姓自己的维权站!
  加强农村消费维权事关农民切身利益和农村的稳定,是建设社会主义新农村的重要内容之一,近年来,我们按照构建“一会两站”维权网络的要求,积极争取地方党委政府支持,在我区部分农村和社区建立基层维权机构,既提高了基层群众依法维权的意识,也极大地方便了他们依法解决消费纠纷,取得了一定的成绩,这些成绩的取得离不开省市消协、地方党委政府及区工商局领导的支持关心,离不开基层工作人员的共同努力。同时,我们也深感目前所做的工作与上级的要求和广大群众的希望还有很大差距,与先进地区协会的工作相比还有很大距离,这些差距将成为我们进一步加强基层维权工作的动力,推动我们进一步开展好基层维权工作,以热情高效、依法公正、正义公平的作风和形象,不断将我区基层维权工作水平推上一个新的台阶!