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工作研究
抓重点 加强维权体系建设 尽职责 为构建和谐社会努力
[字号:]
2008-01-30 新疆塔城地区消费者协会


  塔城地区各级消费者协会坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观理论为指导,积极履行职能,塔城地区消费者协会发挥职能作用,不断加大保护消费者合法权益力度,2006年以来,地区消协扎实有效的开展各种宣传咨询服务活动,继续加强消协基层网络组织建设和维权队伍建设,受理解决了一批侵害消费者合法权益、损害消费者健康安全、损害农民利益的案件,有效地净化了消费环境,保护了消费者尤其是农民消费者的合法权益。我们的主要做法是:
  一、以“3·15”活动为重点,开展形式多样的宣传活动,构筑消费教育咨询服务体系
  1、继续加强消协组织建设,目前,全地区除地、县消费者协会外,还有消协农村分会97个、村队投诉站541个,在学校设立维权站64个,在商场(企业)设立联络站26个,构成了消协三体系建设的基础。
  2、通过“3·15”纪念活动,大力宣传消费维权知识。两年以来,每年“3·15”期间,地、县(市)全部开展了以政府组织,消协牵头,各部门参加,企业积极参与的声势浩大的纪念宣传活动。采取形式多样的宣传和咨询服务活动,使广大消费者受到了教育。一是通过电台、电视台设立专题节目,在报纸设立专栏。播出报道消费知识、工商信息、消费警示等信息上千条,每年征订《杂志》都在1000份以上,使广大消费者受到提示、启发、教育。二是通过消协基层分会投诉站(12315举报点)散发宣传单、宣传手册、出动流动等形式,使广大农村消费者受到教育。三是通过在学校、社区设立消费维权宣传站,开设消法知识讲座传播消费教育。四是“3·15”热线电话每天坚持八小时值班,随时解答消费者的投诉、咨询。为消费者提供热情服务。目前全地区由地、县消协、乡镇团场分会、村队投诉站、学校社区宣传站和商家企业联络站组成的维权教育咨询服务体系已经形成。
  3、把增强消费者维权意识和提高企业诚信意识作为工作的重点,与各项相关的诚信守法经营宣传活动相结合,动员企业积极参加活动。全地区通过各地的广播、电视台、报纸等媒体宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》等法律法规百余次,在电视设立专栏,公布典型案例30件。通过开展现场的宣传咨询与投诉受理、新闻媒体宣传与披露、开展消费知识调查和发布消费警示,大大提高广大消费者的消费维权意识,增强了广大经营者的“诚信兴商”理念,有效地净化了城乡的消费市场。
  二、引导和组织消费者参与社会监督,构筑消费维权监督体系
  1、认真开展不平等格式条款点评活动。通过发放“格式条款调查问卷”,广泛征求消费者意见。点评供电、供暖、通信、托运、保险等行业中不平等格式条款44条。通过开展点评不平等格式条款活动,促使供电、通讯、热力等行业企业迅速整改,受到了消费者的好评。
  2、组织开展“诚信单位”进行经验交流和法律法规培训。2004至2007年,地、县(市)工商局、消协共组织48家区、地两级“诚信单位”和500余家经营户召开了经验交流座谈会、法规培训会议百余次,不断提高经营者的守法经营意识和自律意识。
  3、配合工商、药监、质检等部门,以节假日为重点时间,以城乡结合部为重点区域,以食品安全监管为重点内容,开展食品安全检查。对查处的问题一是监督经营户进行整改,并对不合格商品撤架下市;二是通过媒体,进行披露,动员广大消费者和社会各界进行监督。
  4、建立“消费维权义务监督员”队伍。目前地区工商局、消协和各县(市)工商局、消协均建立了自己的“消费维权义务监督员”队伍,共有义务监督员78人,其中:有职称的专家8人,为加强社会监督提供了技术力量和人才保障。
  三、以受理解决重大涉农投诉为重点,构筑消费维权救助体系
  近几年,塔城地区工商、消协系统以“三个代表”重要思想为指导,在上级党委、政府和工商局党组的正确领导下,在自治区消协的关心支持下,求真务实不断创新,以受理解决重大涉农投诉为重点,全力维护农村消费者合法权益。2007年我们在总结连续受理解决的“东方红-1204”拖拉机、“福田-804”拖拉机、“必克草”除草剂、“龙拳”除草剂等一批重大涉农投诉案经验教训的基础上,坚持农村维权工作重点不变,建设社会主义新农村服务的理念不变,继续创造性的受理解决了一批重大涉农投诉,如额敏县滴灌设备质量投诉案、沙湾县滴灌带数量不足投诉案、乌苏市福田1254拖拉机质量投诉案、裕民县农民群体投诉1302型大马力拖拉机案等,为农村消费者累计挽回直接经济损失136.44万元,有效地维护了农资市场经济秩序,保护了广大农村消费者的切实利益,充分发挥了消协组织的职能作用,树立了消协队伍新形象。
  在受理解决上述重大投诉中,我们一是坚定依法维权的信念,二是在工作方法上不断创新。主要做法是:
  1、争取领导重视和支持。涉农投诉案一般都具有群众性的特点,所以一旦发生投诉,首先要做好的是稳定农民消费者的情绪,一定要让消费者了解党和政府对农民消费者的保护政策;了解工商、消协的职能和工作程序。要让农民信任和支持消协的工作,其他部门积极配合消协的工作,除了消协自身工作,争取党政领导的重视和支持是十分重要的。一是地方党政领导的重视和支持对稳定社会、保证正常的受理解决程序起到决定性的作用,同时对生产经营者也将起到一种推动作用;二是局党组领导的重视和支持,是消协工作人员做好调解工作的最有力的保障和关键。在上述重大涉农投诉的解决过程中,局党组领导都给予及时指导,甚至亲自参与调解工作,使投诉得以顺利解决。
  2、沟通信息,统一协调,形成合力。根据涉农投诉的特点,地区消协十分注意信息沟通工作,使各县(市)间能够协调统一地受理解决同一投诉。一个投诉发生后,我们根据经销商提供的销售纪录,及时通知相关县(市)消协主动出击,并发挥基层网站的作用,07年,农村分会投诉站自行受理农民投诉23件,为农民挽回经济损失14870元;转办重大投诉19件,为县(市)消协在第一时间掌握第一手证据资料,做好调解工作打好基础。我们这样做到好处在于:一是能对同类投诉能集中人力、时间统一解决,节约了投诉方、被投诉方及消协的人力、财力和时间,提高了工作效率。二是能够形成投诉方或是消协对经销商的有利态势,变被动为主动,以利于投诉的顺利解决。
  3、以理服人,真情服务。在受理解决这些重大投诉时,我们把握住产品质量缺陷与假冒伪劣产品的界限区别,一是坚持维护消费者合法权益的立场坚定不移。二是要帮助企业分析发生问题的原因,为企业提供质量信息线索,以便企业改进产品质量,避免重蹈覆辙。三是坚持以理服人,平等待人,用事实说话从而取得消费者和厂商的双方信任,以减少各种检测鉴定环节,避免新的更大的经济损失,从而使厂家心服口服,赔偿快捷。也让双方感受到了工商、消协坚持维权,热情服务,真诚为民的积极态度。
  4、把握全局,避免反复。每受理一个新的投诉,我们一是尽快调查了解掌握事实证据,搞清问题发生的真正原因。二是迅速集中翻阅学习相关知识和法律法规,尽量不说外行话,做到胸中有数,对症下药,掌握谈判的主动权。三是在协商谈判过程中灵活综合运用好法律法规并发挥每个参加协商的消协干部长处,形成谈判中的主动地位。四是对重大协议在签订前尽量先达成备忘意见,留出双方再协商的空间和时间,从而避免被动。五是对重大协议一般以“消费者协会人民调解委员会”的名义进行调解,为协议的执行奠定有利的法律基础。
  5、依法维权,坚持公正。依法维权,是消协调解工作的基础,而坚持公平公正则是消协立于不败之地的关键支撑点。只有坚持公平公正,消协的调解工作才具有生命力。所以,无论是大案小案还是个案、群案,我们都不被投诉人的夸大其词还是被投诉人的百般狡辩所左右,坚持以事实为依据,以法律为准绳,以公平为基础受理调解投诉,从而让群众满意,企业满意,政府满意。
  6、运用法律武器,维护合法权益。2007年在顺利解决大批投诉案件的同时,我们坚决支持农民消费者与个别不愿意接受调解的生产经营者提起司法诉讼。目前支持农民提起的棉种一审已经胜诉;另一起农药减产案也正在等待宣判裁决。在诉讼的过程中,消费者协会全力为农民提供证据,协调律师事务所、法院减、免、缓农民的诉讼费用,维护农民的合法权益。
  通过上述重大投诉的受理解决,维护了农民的合法权益,为建设社会主义新农村、构建和谐社会做出了贡献。同时也锻炼出了一批思想过硬,作风正派,业务熟练,不畏困难的消协干部队伍,为进一步发展消费者权益保护事业奠定了良好的基础。
  我们将继续以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导,树立科学发展观,以构建和谐消费环境,促进和谐社会建设为己任,进一步努力做好各项工作,把消费者权益保护事业进行到底。