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工作研究
加强基层组织建设 扩大消协维权区域 努力营造良好的安全消费环境
[字号:]
2008-01-30 内蒙古自治区赤峰市消费者协会


  2004年以来,赤峰市消费者协会按照自治区工商局、自治区消费者协会关于消协基层组织建设规划实施意见,紧密结合赤峰地区的实际情况,大力加强基层组织建设,基本形成了以市、旗县区消协为中心,乡镇苏木分会为主干,基层“三站”为支干,村组维权监督员为骨干的维权网络体系。其主要做法是:
  一、注重实效,抓好三个基础
  1、摸清底数,制定规划。2004年自治区工商局和自治区消协加强消协基层组织建设三年规划下发后,赤峰市消协坚持从实际出发,注重实效,消协基层组织站点要让广大消费者看得见,摸得着,用得上,不能凑数字,走过场。在此基础上,赤峰市消协分别对企业、市场、学校、乡镇、村逐一进行调查,科学、合理、适当的制定发展规划,在企业调查中,把直接为消费者提供商品和服务规模较大的企业列入消费者服务站建设规划中,对偏远山区人口居住分散条件较差的村、嘎查不列入消费者指导站发展规划。这样,全市消协基层组织建设的规划比较符合实际。全市已经有415家企业建立消费者服务站, 138个较大的集贸市场建立消费者投诉站,1240个居委会和具备条件的村、嘎查、 403所中小学校建立消费者指导站。
  2、培育典型,指导发展。消协基层组织建设初期,就十分注重典型培育,指导各旗县区消协基层组织建设。2004年下半年,市消协先后在红山区培育城区“一会三站”建设样版,在喀喇沁培育农村“一会三站”建设样版,在阿旗培育牧区“一会三站”建设样版。所培育的典型必须做到“五有”,即有专人负责、有办公室、有制度但要上墙、有档案、有活动。市消协及时将它们的作法、模式、发展速度、活动的效果及基层“三站”所起的作用,分别通过局域网、简报、新闻报道等形式指导各旗县区消协基层组织建设。喀喇旗旗乃林镇七家村消费者指导站为37户农民电信维权的事被《内蒙古日报》刊登后,在广大农牧民消费者中反响很大。
  3、因地制宜,稳步发展。在消协基层组织建设过程中,赤峰市消协坚持成熟一个,发展一个,规范一个。首先在发展上突出三个重点:即消协基层组织建设以旗县区政府所在地的企业、街道、居委会、市场、行业组织为重点;以工商所所在地的乡镇的司法所、企业、市场、村为重点;以中、小学校为重点。翁牛特旗消协将基层“三站”建设重点放在公路沿线、人口稠密或临近农贸市场的相关部门或单位。二是多方筹集资金。消协基层组织建设上我们采取政府拨一点、企业赞助一点、工商局给一点、建站单位出一点等方法筹集资金。阿旗、林西、克旗、翁旗、松山区、元宝山区等工商局,把消协基层组织建设纳入到工商局的重点工作范畴,并出资金落实了“三站”的硬件建设。特别是阿旗和克旗工商局在资金十分紧张的情况下先后分别各投入7000余元完善了部分基层组织的基础设施建设。喀旗、宁城、敖汉、红山等消协发挥各自的特长,积极与企业沟通,广泛宣传“三站”的作用,取得了企业的大力支持,在企业建设的消费者服务站的资金由企业自行承担。有的旗县区消协还积极主动地向政府申请经费,保证消协基层“三站”建设的落实。第三,各旗县区消协在基层组织建设上都采取了行之有效的措施。松山区消协在基层“三站”建设时,将12315 联络站和消费者指导站建在一起,并将12315和消费者协会电话同放在一块牌子上进行公示。克旗消协在资金十分紧张的情况下,将“三站”的制度、职责、联络电话等打印塑封,送到每个站点上。翁旗消协在“三站”人员配备上注重选用那些对消保维权有热心、为群众办实事、积极性高的乡镇、苏木公职人员,村、嘎查干部、离退休老同志、农牧民和个体工商户业主,具有广泛的代表性。我们还将硬件设施好,开展活动多,发挥作用强的树为典型站;硬件设施好,活动开展的不够经常,作用不十分明显的树为达标站;硬件设施不到位,平时没啥活动,消费者看不到基层组织作用的站树为过渡站。在日常工作中我们注意发挥典型站的作用,引导和拉动达标站,培育和规范过度站。松山区消协还将典型站、达标站、过渡站做成不同颜色的标志,放在“三站”的牌子上加以区分。
  二、保证质量,坚持三个原则
  几年来,在消协基层组织建设上,赤峰市消协始终坚持政府主导,由工商行政管理部门、消费者协会组织联合设立,严格遵守三个原则:
  1、实事求是、科学设置。从方便维护消费者合法权益和便民服务的实际出发,科学设置。依托乡镇苏木政府和工商所建立乡镇苏木消协分会,在行政村嘎查和农贸市场建消费者投诉站和12315维权联络站。千人以上的行政村设立“两站”,千人以下的行政村设立“两站”服务点或联络点。2007年,赤峰市消协在全市农村牧区的村(嘎查 )和村民组聘请了1435名维权监督员。市消协统一制作了维权监督员工作证。“三站”工作人员印发了和解员工作证。 维权监督员负责日常工作。
  2、多方参与、社会共建。贯彻“政府主导、工商牵头、部门参加、协会配合、社会监督”的原则,充分发挥和调动社会各方面积极性,多方筹措建设资金和正常运转资金,积极争取各县旗区及乡镇苏木人民政府的支持,力争快速有效地推进“一会两站”建设。
  3、注重实效、服务基层。从一切为农村牧区消费者服务的原则出发,广泛宣传政策法规,积极受理消费者投诉,认真解决农村牧区消费者普法难、投诉难、维权难等问题,切实维护好农民的消费利益。
  三、循序渐进,实现三个工程
  1、实施“组织拓展”工程,积极创建齐抓共管的新机制
  加强消协基层组织建设是一项系统工程,涉及社会方方面面,要顺利实施这项工程,就必须积极争取各级党委、人大、政府领导的高度重视和大力支持,必须赢得社会各界的广泛参与,彻底改变过去消费者维权组织由工商部门或消费者协会单纯抓的局面。为此,赤峰市消协积极实施“组织拓展”工程划,全方位构建社会各界齐抓共管的新机制。一是依靠各级政府抓好基层组织建设。喀喇沁旗、巴林右旗、宁城县、敖汉旗等地消费者协会积极向当地党委和政府领导汇报加强基层消协组织建设的意义和作用,得到当地党委、人大、政府领导的大力支持,并以当地政府的文件转发消协基层组织建设的文件,使消协基层组织建设,由部门行为转变为政府行为;二是依靠各级工商部门抓好消协基层组织建设。几年来,全市各级工商行政管理局十分重视消协基层组织建设,成立专门机构,狠抓落实,建立了市局、旗县区局一把手亲自抓,分管领导专门抓,业务科股所配合抓,消协秘书长具体抓的一级抓一级、层层抓落实的工作责任制,把加强消协分会建设与工商所建设并重,从人力、物力、财力上给予保障,为消协基层组织建设工作提供了可靠的组织保障。三是依靠乡镇司法所、社区、村镇、企业抓好基层组织建设。全市上下逐步建立了乡镇、社区、企业、学校维权组织共驻共建机制,努力实施工作共商、事务共管、资源共享、维权共抓的工作格局,制定了社区、村镇、企业建设消费者 “三站”站的具体方案,人员由有关单位无偿聘任,办公场所、资金由居委会、企业、学校等单位无偿提供,有效推进了消协基层组织规范化建设。
  2、实施“素质提升”工程,努力增强基层维权组织的工作效能
  “素质提升”计划的重点是通过提升基层维权人员的素质,提高维权工作物质保障、规范维权工作程序,进一步增强基层维权组织的工作效能。
  一是机构设置统一化。全市所有的基层分会和 “三站”都做到了名称、机构设置、职责 “三统一”,按照统一的规范要求受理消费者投诉,引导和指导消费者科学合理消费,强化监督检查和企业自律。
  二是硬件设施建设规范化。全市工商系统结合工商所建设,为工商所和消协分会建造美观实用的办公用房,配备必要的车辆、电话等交通通信工具及微机、照相机等办公用品,努力改善工商所和消协分会基础设施条件,解决消协基层组织办公场所、交通工具、办公设施等问题,实现基层组织硬件设施建设规范化。
  三是制度建设规范化。先后建立健全了基层协会和 “三站”职责、受理投诉、 档案管理等一系列规范化制度,统一制作了“受理投诉通知书”、“消费者投诉登记表”、“消费纠纷调解书”等规范的文书,做到了岗岗有制度、人人有制约、事事有规范,做到了受理投诉规范化,商品、服务监督规范化,宣传教育规范化,消费警示发布规范化,提高基层组织为消费者服务的工作效率和服务水平。
  四是工作人员精干化。赤峰市消协严格按照“政治坚定、素质优良、精干高效”的要求,严格条件、严格考核,真正把政治上强,业务上精,认真负责的人员选拔到基层“ 三站 ”组织中,努力形成充满活力的消费者权益维权组织。同时,按照分级管理、分级负责的原则,有计划地开展了学习培训,全面提升其政策业务素质。
  3、实施“纵深推进”工程,着力深化基层维权工作
  在实际工作中坚持以“拓展覆盖面、扩大影响力、增强有效性、推进规范化”为要求,不断推进消费者协会基层组织建设向纵深推进。一是抓拓展,不断扩大消协基层组织覆盖面。 2005以年,赤峰市消协结合贯彻中央关于“三农”方面文件精神,在总结以往经验的基础上,把维护农民消费权益作为做好消费者权益保护工作的重要组成部分,提出了进一步把消协基层组织建到农村牧区的计划,使消费者投诉不出乡镇、不出村,努力填补农村牧区消费维权的“空白”,维护农村牧区广大消费者的合法权益,推动和促进 。二是抓创新,围绕社会主义新农村建设,积极探索维权工作新途径。我们在健全组织、完善制度的基础上,把消协基层建设工作的着力点放在提高维权效能和维权质量上,通过典型示范,认真总结好的载体和活动方式,努力使基层维权组织的活力激发出来,作用发挥出来,地位凸现出来,从而推动了全市消费者权益保护事业的深入开展。
  四、因地制宜,开展三项工作
  一是对“三站”工作人员组织培训。三年来,全市各级消费者协会积极组织开展对“三站”工作人员的培训工作,20余次,参加培训人员达1000余人次。喀喇沁旗乃林镇7个消费者指导站的人员通过培训,用学到的知识走进小学,对学生开展消费教育课,收到较好的效果。松山区消协先后两次对文钟镇各村消费指导站的站长和穆家营地区“三站”站长进行培训。巴林右旗消协在旗委党校组建了消费教育培训基地,旗委常务副书记、旗政府分管旗长任正副组长,旗委组织部、宣传部参与,2007年全市各级消协向消费者“三站”发放各种资料近20000册(份),对每个基层站建立了文件资料档案和消费者投诉档案。
  二是积极开展消费知识教育。各旗县区都采取了不同形式开展消费知识教育,并将消费知识教育的资料及时送到基层“三站”。三年来,全市各级消协通过基层“三站”向消费者发布消费教育警示200余期。红山区永巨分会在3·15期间带着假冒伪劣产品走进学校,向小学生讲授识别假冒伪劣产品知识。2005年赤峰市消费者协会与赤峰市教育局联合下发文件,在全市中小学校开展消费教育课。市消协和嵩山区消协多次进入赤峰市新城区实验小学和松山第五小学开展消费教育讲座。2006年三月赤峰市各级消协开展消费教育进学校的做法,内蒙古电视台、内蒙古人民广播电台以及赤峰市各新闻媒体进行报道。2005年8月中旬,市与松山区两级工商局和消协组织,与松山区向阳街道办事处消费者投诉站联合开展了消费教育进社区活动,组织代表队开展法规知识竞赛,向前来参加活动的消费者发放调查问卷,让广大消费者受到了直观的、形象的消费知识教育。
  三是认真受理消费者投诉。全市各级消协基层“三站”在消协和分会的具体指导下,积极认真的受理消费者投诉。据统计,2004年以来连续三年全市消费者投诉案件中,有近 30%的消费纠纷案件是由消协基层组织受理调解的,将矛盾及时地化解在基层。喀喇沁旗乃林七家村消费者指导站在2004年下半年对37户农民安装电话多收安装费的事投诉到七家村消费者指导站,消费者指导站及时与旗网通公司进行联系,公司一名领导带领业务人员到现场逐户核实,将多收的部分如数退还,并给予了赔付。2005年4月16日林西县官地分会和消费者指导站成功地调解了一起消费者因做取出腿部固定钢板手术而感染的医疗纠纷,经过调解,医院向消费者赔偿各种费用7800余元。这是我市消费基层组织成功调解的首例医疗纠纷。
  五、因势利导,发挥三个作用
  一是较大的降低了维权成本。从“三站”发挥作用看,凡是“三站”建设比较规范的,作用就发挥好一些。比如去年,松山区五三乡大西牛村两名消费者购买玉米种子发芽率不高,消费者投诉到大西牛村的消费者指导站,经村消费者指导站受理并与区消协联合调解,不到五个小时就将一起种子纠纷投诉调解完毕,使双方都达到了满意,消费者不出村就解决了消费纠纷。根据赤峰市消协投诉统计分析,2005年所受理的投诉相对减少了,主要的原因是许多消费纠纷在消费者投诉站、服务站得到了解决,同时使消协受理投诉和调解成本也降低了。实践证明,消协基层“三站”建设切实为农牧民消费者开辟了一条方便、快捷、低成本的绿色维权通道。
  二是大大缓解了旗县区消协的压力。宁城县食品卫生消费者投诉站在成立之初半年多的时间里就受理食品卫生投诉20多起,都及时做到调解处理,消费者非常满意。红山区消协在辖区内各商厦超市设立34个投诉站,聘请68名专兼职人员。 松山区消协基层“三站”较好地发挥了维护消费者权益的前哨作用,将消费者的投诉就近解决,让广大农民消费者不出村就能解决实际问题,2005年以来,基层“三站”调解的投诉案件已为消费者挽回经济损失近50万元。特别是今年,我市各级消协加大了对基层“三站”的工作指导力度,使基层“三站”对大要案件的处理能力进一步提高。5月23日,松山区岗子乡新窝铺村农民反映,称他们今年年初在某种子经销处购买了谷种,按照种子标签要求进行了播种、施肥,至今未出苗,于是到村消费者指导站投诉。经消费者指导站与经销商多次协调,就赔偿问题始终不能达成一致,该村消费者指导站于是将此案情反映至区消费者协会。在松山区消协及市消协的指导下,通过实地勘察、专家鉴定、调解,仅用两天的时间,就将涉及1222亩的一宗重大种子投诉案件解决,将61100元的赔偿款发放到91户农民手中。同时约定,待秋后对同等地块进行测产,按所发生的实际损失进行足额赔付。基层“三站”的工作有效地缓解了消协人员少、经费紧张和缺少办案车辆等压力。
  三是较好地发挥了桥梁纽带作用,密切了党和群众的关系。2005年6月17日,喀旗乃林镇甘苏庙村消费者指导站收到了126名消费者的集体投诉。喀旗乃林镇甘苏庙村林占良等126户烟农购买了西桥乡一无证经营者的地膜,覆膜后不到时间就发生了爆裂,致使烟地漏水丢肥,杂草猛长,烟苗生长受到了影响。甘苏庙村消费者指导站感到事情严重,及时向乃林镇消协分会和旗消协汇报。经乃林分会和旗消协现场实地勘察,调查取证,地膜不但是劣质商品,而且数量也不足。旗消协顺藤摸瓜,经过半个多月的时间,终于从辽宁省朝阳市的一家公司追回了5万元的经济补偿。喀喇沁旗工商局、喀喇沁旗消费者协会和乃林镇党委政府在甘苏庙村的农贸市场上召开了维权赔付大会,并对依法维权林占良同志进行了表彰。这是自治区首位受到依法维权表彰的消费者。广大消费者拍手称快,都说“工商、消协为我们办了实事,党委政府为我们撑了腰”。