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工作研究
创新农村两站模式 提升基层维权效能
[字号:]
2008-01-30 山东省潍坊市消费者协会


  潍坊是中国开放较早的沿海城市,是山东半岛重要的物资集散地,也是农业产业化和无公害蔬菜大棚发展较早的农业大市,全市9638个行政村、845.6万人、15859平方公里,是全国闻名的“风筝城”和“菜园子”。近年来,我们在消费维权工作中坚持建而为用的原则,突出加强农村基层消费维权组织网络建设,积极探索创新,走出了一条将农村党员远程教育网与基层两站建设相结合的消费维权新路子,进一步提升了基层维权效能,有效破解了农村消费维权难题,初步形成了农村消费维权工作的长效机制。中央电视台《新闻联播》和中国工商报分别进行了专题报道,总局局长周伯华给予充分肯定。我们的主要做法是:
  一、找准问题症结,明确两站建设思路
  潍坊是一个农业大市。依法维护农村消费者权益,是工商机关和消协服务“三农”、保障农业生产的重要内容。基层两站作为各级工商机关和消协组织的前沿阵地,是维护农村消费者权益的第一道屏障,在维权工作中发挥着重要作用。近年来,随着农村经济的发展,农村消费维权工作遇到了一些新的矛盾和问题,假冒伪劣农资坑农害农、食品安全等事件时有发生,农民维权知识缺乏、维权意识淡薄,投诉难、维权难的问题比较突出。特别是在农村维权组织建设方面,两站办公场所、工作人员和经费的普遍缺乏已经成为制约农村两站发展的“瓶颈”。在新的形势下,两站在农村如何“建的起”、如何“用的上”成为迫切需要解决的问题。
  为解决这些问题,我们围绕创新农村两站建设的方式和途径进行了专题调查研究。调查发现,潍坊市委组织部自2005年以来开展了基层党员远程教育网络建设工作,财政投入1亿元,在全市每个行政村都建立了党员远程教育站,每个站点都免费配备了电脑、等离子电视、影碟机和卫星电视信号接收器,都有专职工作人员和工资经费保障,有专门的办公场所。我们认为,将两站建设与党员远程教育站相结合,依托党员远程教育站开展消费维权工作,可以充分发挥远程教育站的网络、人员等优势,提高远程教育网络的利用率,既能有效解决两站建设存在的人员、经费、场所和设施等问题,又有助于建立处理农民消费投诉。为此,我们研究确定了依托党员远程教育网络深化农村两站建设的工作思路。
  二、全面整合资源,提高两站规范化水平
  工作思路确定后,我们与市委组织部进行了联系沟通,交流了工作设想,得到了市委组织部的肯定和支持,并建议市政府办公室下发文件,进行了具体部署。工作中,我们本着建成一处、规范一处的原则,按照“高起点、高素质、高效能”的要求,将农村两站与党员远程教育站实行全方位对接,从办公场所、软硬件设施、人员配备、工作机制、日常活动等方面进行全面整合,促进资源共享和优势互补,提高了两站建设和运行的规范化水平。截至2007年10月,共在农村建成规范化两站8400个,占全市行政村总数的87%。
  一是强化两站人力物力配备。在各村的配合下,我们在党员远程教育站设立了两站办公室,合署办公。制作了全市统一的两站牌匾,村委主任任站长,聘请远程教育站的维护管理人员作为固定的两站工作人员。依托党员远程教育站的电脑和网络优势,上挂了相关的业务软件,并与各级消协和工商机关的12315申诉举报指挥系统互联互通,使农民投诉不出村就可以将案件传送到分会和协会,初步实现了受理投诉和信息反馈的自动化。部分基层消协还在两站制作了投诉举报重点区域分布图,安装了投诉呼叫处理系统,进一步完善了设备功能。我们还为全市两站统一制定了消费者投诉登记表、消费纠纷调解书、受理投诉通知书等规范的法律文书,逐步建立了消协信息资源数据库。
  二是规范两站工作模式。我们结合远程教育站的相关制度,先后建立了两站工作考核评比、组织职责、理事联系等12项制度,从解答咨询到处理投诉,从工作目标制定到业务检查考核,都有据可依。规定统一的工作流程,即:受理(工作人员根据消费者反映情况填写投诉登记表、查看相关证据、告知消费者受理情况)-调查(听取双方陈述并进行实地调查、确定责任)-调解(根据法律法规调解投诉,在调解协议书上填写调解结果,并由双方当事人签字)-反馈(定期向辖区工商所、消协分会,区工商局、消协反馈情况,将投诉材料整理归档)。通过“上墙、入网、成册”等形式,使制度入脑入心,督促工作人员讲程序、守纪律、求规范,自觉按制度办事。在此基础上,科学划分消协、分会和两站的工作分工和工作衔接机制,形成了分级处理、快速反应、信息网络三个机制,明确了各级工作职责和有关事项的处理流程、具体要求等,保证了两站工作规范有序、高效运行。
  三是加强两站人员培训和消费教育。为提高两站工作人员素质,我们制定了政治合格、作风过硬、业务精通、维权公正、办事规范等10条标准,印成小册子发给每位两站人员,让他们对照标准找差距,规范自身言行。结合远程教育站开展的党员教育活动,定期组织两站人员学习法律知识,提高工作水平,达到懂法律、会业务、能调解。去年以来,全市消协系统共举办培训班42期,培训2000余人次。依托两站开办了消费教育“大课堂”,制定了教学计划,有针对性地聘请执法人员、企业专业人员及农业专家,以课堂授课、现场演示等形式,开展消费知识宣传教育活动,提高农民的消费维权意识。目前已建立消费教育“大课堂”551处,累计授课2660课时,现场演示265次,受益农民56000余人次。
  三、提升维权效能,推进社会和谐效果明显
  通过依托党员远程教育站创新农村两站模式,有效解决了两站发展的“瓶颈”问题,为农村维权组织建设提供了新的途径。广大农民对两站的认知度大幅提高,农村两站已成为各级工商机关和消协组织维护农民消费权益,化解基层矛盾,促进社会和谐稳定的重要阵地。2006年,两站共受理农民投诉26000余件,占全市农民投诉总量的80%,今年1—10月,两站受理农民投诉20000余件,占农民投诉总量的比重达到85%,处结率90%以上。
  一是增强了农民维权意识。
  过去,消费者权益受损后,“能忍则忍、自认倒霉”的思想比较普遍,尤其农民的消费知识和维权意识更加淡薄。农村两站的建立和消费教育活动的普及,使广大农民的消费理念日益更新,自我保护意识和维权观念普遍增强。从近年来消费者投诉的趋势看,已由过去的日常用品、家用电器扩大到了医疗、保险、旅游、教育等领域,既有十几万元的大额纠纷,也有几元钱的糕点食品甚至几角钱的电话费用的小额投诉。
  二是实现了农民投诉维权不出村。
  农村两站和党员远程教育站的结合,不但使消费维权的组织延伸到了农民身边,解决了农民投诉难的问题,而且使两站在农村生根发芽,发展壮大。农村消费者发生消费纠纷或自身权益受到侵害时,可直接到本村两站进行投诉。相关情况调查、信息沟通、调解等工作,均由两站工作人员协助分会或协会办理,避免了以往处理投诉需要多次往返的问题,为农民维权提供了便利。
  三是延伸了12315综合执法体系的监管领域。通过“两站”软件与工商12315申诉举报指挥系统的互联互通,两站随时将发现的违法经营行为线索向工商机关举报,既能帮助工商机关快速有效地打击违法行为,又有利于工商机关发现监管工作中的薄弱环节,组织开展有针对性的执法活动。今年以来,全市工商系统根据两站提供的线索共查处违法案件300余件,占查处农村违法案件的60%。
  四是提高了快速反应和处理重大投诉的能力。通过落实分级处理机制,对简单的投诉事项,由两站就地调解处理。对疑难投诉案件,由两站通过信息网络及时将情况向分会和消协报告,各级消协和两站积极运用查询、调查、监督、曝光等职能,及时向有关部门反映情况,妥善解决。对纠纷数额大、涉及范围广、投诉人员多的重大投诉,全力靠上,迅速处理,确保稳定。今年4月,安丘市凌河镇水泊村李志杰等58户农民投诉金光种子公司第一门市部购进“春昧一本大葱”种子共110桶,购种款13200元,种葱80亩,造成绝产,集体投诉到水泊村“两站”,并称如不及时处理就到市政府上访,一场集体上访事件一触即发。水泊村“两站”立即将情况报告到安丘市消协,安丘消协立即赶到现场进行处理,经过安丘消协耐心细致的调解,由种子公司赔偿农民损失5万余元,及时化解了这起群众纠纷。
  我们在农村消费维权方面做了一些工作,取得了一些成绩,但与上级的要求和广大消费者的期望相比,还有一定的差距,与兄弟单位相比还存在很多不足,我们将以这次会议为契机,认真学习各地的好经验,不断改进、实践、总结和完善,进一步创新措施,提升工作效能,为消费维权工作做出新的贡献。