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工作研究
创新消费维权网络建设 提升基层组织服务效能
[字号:]
2008-01-30 山东省济南市平阴县消费者协会

  近年来,平阴县消费者协会按照建设社会主义新农村的要求,把“一会两站”建设和消费维权工作作为发挥工商职能、提升消协形象的民心工程来抓。截止目前,全县已建立消协分会9个,消协投诉站和12315申诉举报联络站311个,形成了组织健全、反应灵敏、执法有力、覆盖全县的三级消费维权服务网络,建立了横向到边、纵向到底的消费维权服务格局,有力地保护了消费者合法权益。
  一、统一思想抓组织,夯实维权网络建设基础
  平阴县是个传统农业县,全县35万人口中90%在农村。受历史条件和传统观念的影响,群众对消费者权益保护方面的法律法规接触较少,依法维权的观念淡薄,当合法权益受到侵害后往往忍气吞声,致使合法权益屡受侵害。如何发挥好消协职能,保证农业增效、农民增收和农村社会稳定,已成为消协工作的重要课题。针对这种现状,自2004年以来,平阴县消协深入开展消费维权网络进农村活动。一是深入各乡镇调研,了解农村消费者的愿望和需求。在农村设立消协投诉站,构建农村消费维权网络,不仅可以及时解决农民投诉难的问题,而且有利于拓宽工商、消协监管领域。二是强化领导,健全组织。主动向党委、政府汇报,争取领导对建设农村“两站”的支持,并成立“两站”建设领导小组。三是科学布局,合理定点。本着先易后难,分批实施、方便群众的原则,因地制宜地选择村两委组织健全、工作有力的行政村建立“两站”,保证了办公场所和必要的办公设备,并聘请政治素质好、热心公益事业、群众威信较高、有一定法规和商品知识的人为“两站”负责人。确保工作能正常开展。
  二、多措并举抓落实,扎实构建消费维权网络
  主要做法:一是广泛宣传,提高两站在农民群众中的知名度。将消协职责、消费者的权利和经营者的义务、投诉举报电话、联系方式等印成宣传材料向农民发放;利用广播电视、出动宣传车等形式,深入农村巡回宣传,现场受理农民投诉、解答咨询,提高农村消费者对消费维权网络的认识。二是加强人员培训,奠定素质基础。为使“两站”工作人员及时、准确地受理、分流、解决农村消费者的投诉,县消协将有关消费者权益保护的法规、政策、消费信息、维权知识印发到“两站”,让工作人员及时了解学习;并采取以会代训、以案说法、经验交流会等形式对“两站”的工作人员进行业务培训,使他们对消费维权专业知识有了更进一步的掌握,做到程序清楚、业务熟练。三是规范运作,认真开展投诉举报工作。制定了“两站”职责、工作程序、设立投诉、申诉、举报登记台账等各项规章制度,统一制作了牌匾和处理投诉举报流程图,统一设计了表格,装印成册,建立完善了档案材料。按照投诉(举报)—受理—分流—处理—反馈的工作程序,实行分类处理。对小额投诉“两站”能解决的,立即处理,并将处理结果记入台帐,报驻地工商所和消协分会登记备案;对本辖区较大的投诉举报,报送工商所和消协分会,由其根据情况,能及时处理的及时处理,不能及时处理的报分局或消协处理;对跨区域的投诉举报,由县消协按照管辖区域分流给有管辖权的“两站”处理;对影响较大的投诉举报,由县消协组织人员统一组织处理。
  三、拓宽领域抓创新,提升维权网络效能
  为进一步拓宽服务领域,提高工作效率,县消协紧抓全市工商系统信息化建设的机遇,将“两站”建设与区域经济监管服务责任制有机结合起来,创新推行了“一会两站”电子监管系统。一是把全县“一会两站”的具体位置、办公场所外景、负责人照片、各项制度全部输入到微机管理系统中,通过调试和改进,现在已应用在全局工商所和消协分会的工作中,在这套系统中,消协、分会、投诉站三级维权组织的的具体位置,负责人信息,联系电话、办公场所外景、受表彰情况等信息,以数字化的方式予以呈现,一目了然,形象直观,管理人员通过鼠标一点,就能对全县的“一会两站”进行管理和调度。二是根据维权网络不断延伸、消费维权“五进”范围不断扩大和“两站”数量不断增加的实际,“两站”登记情况如办公地点、负责人情况可能会进行调整,本系统能随时对信息进行增加和修改内容,做到了现场、书式档案和系统信息的“三统一”,及时直接地体现“两站”的设立、登记、分布情况,有效解决了印刷材料信息量少、不能变动修改、制作成本高的弊端,提高了管理的水平和工作效率。三是将“一会两站”电子管理系统安装在协会、分会的电子触摸屏和工商所的注册服务大厅中的计算机中和平阴红盾信息网上,消费者可随时到注册服务大厅咨询、通过上网、触摸屏等方式,查询到自己周围维权网点的位置和联系电话,非常方便地进行消费维权。同时,县消协将维权网络的情况通过上述方式向社会公开,便于社会对“两站”的工作情况进行监督,促使服务质量提高。顺应软件扩展的需要,还预留了与其他软件、信息链接的接口,能够方便、灵活地扩充功能,努力做到消协与分会、消协与投诉站、消协与理事单位、分会与投诉站互联互通,消协、分会与投诉站和理事单位可通过本系统进行通知、活动方案、统计数据的传输,以及集体研究重大、疑难投诉等工作。消费者可通过本系统在平阴红盾信息网上的链接直接向自己周围的两站进行投诉,并可通过电子邮件或电话得到反馈,还可通过查询了解其投诉的处理情况,由投诉不出村发展到投诉不出门,从而使该系统有更加广阔的发展空间。