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工作研究
营造和谐消费环境 全心全意为农民消费者排忧解难
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2008-01-30 黑龙江省哈尔滨市双城消费者协会


  双城市是隶属于哈尔滨市管辖的县级市,全市幅员面积3112平方公里,耕地284万亩,粮食产量名列全国前列,农牧业一直是市域经济的支柱产业,由于农村人口众多,如何做好农民消费者的消保维权工作就显得十分重要。长期以来,双城消费者协会一直把维护好农村消费者合法权益工作当作头等大事来抓,坚持全心全意为广大农民消费者办实事、办好事,近年来,累计接待农民消费者投诉达2800多件,为农民消费者挽回经济损失一百多万元,其中挽回万元以上损失的投诉案件达11件。2004年,《中国消费者报》曾以“不忘衣食父母,热心解困农民”为题,报道过双城市消协依法保护农民消费者权益的事迹,双城市消协被农民消费者誉为“农民心中的包青天”、“维护消费者利益的典范”。总结这些年来农村消费维权工作经验,主要有以下四方面的工作体会:
  一、想农民之所想,急农民之所急,受理农民投诉实行“三优先”
  农民消费者投诉的主要问题是农用生产资料,而农用生产资料投诉不同于其它商品,一般商品投诉问题比较明显,责任容易确定,举证、鉴定难度较小,通常情况下,可以通过修、换、退可以得到解决,而农用生产资料投诉则不同,其主要特点是:1、投诉所需时间较长;农用生产资料中的种子、化肥、农膜、农药等方面商品,在消费者购买使用后,需要一定的时间和周期才能发现问题,这给问题的调查处理带来难度。2、举证难;由于一些农民消费者缺乏自我保护意识,不知道索要、保留有关文字证据。3、鉴定难;农用生产资料投诉不少问题涉及到质量鉴定问题,而鉴定问题程序复杂,费用较高,特别是农作物鉴定受时间和条件制约,致使不少投诉因难以鉴定或错过时机而无法处理。4、损失大,索赔金额高;因为农用生产资料投诉涉及到实际经济损失和可得利益损失问题,赔偿金额是购买商品价格的几倍甚至十几倍。5、投诉调解成功率低。由于存在以上问题,所以农用生产资料投诉处理、调解成功率往往低于其他商品,有些经营者卖完种子就关门溜之大吉,有些虽然做了鉴定,责任已明确,但因经营者赔不起或拒绝赔付,而消费者又打不起官司,最后不了了之。为此,双城消协进一步加强了对农用生产资料投诉工作的力度,对农民投诉采取了“三优先”的做法,即:优先接待、优先调查、优先处理。切实为农民解决了实际问题。其中,为永胜乡六瓜农民消费维权,索赔3.84万元的典型案例曾登在中消协出版的“案例选编”上。
  二、开展贴近农民生活、贴近农民生产实际需要的消费宣传,提高农民消费者自我维权能力
  农村消费维权难,难点之一就是农民消费者自我保护意识差,法律观念相对薄弱。为此,双城消协利用一切有利时机和形式开展宣传工作,提高广大农民的自我保护能力。一是充分利用大众宣传媒介进行宣传。双城市消协秘书长王忠范在省消协、省报社组织的专题座谈会上就农民利益受侵害的发言,被省报以“上帝的抗争”为题做了专门报道。双城消协的工作人员多次在省电视台“北方直播室”、省电视台法律频道“援助”节目专栏中就农民消费者投诉最多的种子、农药等问题进行宣传,现场解答消费者提问。针对农民投诉农机、种子中存在的问题,在双城消协在双城市电视台开办了“警示专栏”,经常发布有关消费警示,其中,“警惕‘三无’农机产品,侵害农民的利益”被哈市消协转发。近期《哈尔滨日报》还在“建设新农村专栏”里,以“专家提醒农民,警惕‘三无’农机产品”将我市消协的警示称为专家提示。二是开展一年一度的“3·15”送法下乡活动。分成宣传小组,到全市农村乡镇大集上进行宣传。近8年来,消协3·15流动投诉车已经成为村屯、田间宣教消费维权知识的课堂,市消协法律援助的律师、农机、饲养技术等专家经常应邀到农村和消费沟通、座谈,受到广大农民消费者的欢迎。今年秋收的时候,青岭乡群星村农民耿立军花4.8万元买了一台玉米收获机,可是使用中这台机器不断出现故障,几乎每天都要去修理部修理、焊接。后来,其主设备大梁断裂,已不敢开动。眼看秋收正忙,可是花4万多元购买的农机具不能使用,农民心里焦急万分,多次与中间人、生产厂家联系,因双方分歧较大,均无结果。这时邻居提醒他说:你到消协去看看,并拿出自己保存的传单给他看,于是消费者拿着印有“农机‘三包’规定”的宣传单到市消协投诉。由于消费者所购玉米收获机是山东产的,又是通过个人拼缝购买的,手中即无正式发票,也无有效“三包”凭证。为了不辜负消费者信任的目光,秘书长王忠范亲自带队组织调查,找了市政府农机主管部门,与远在山东的厂家沟通,把中间人、厂家代表找到市消协了解情况,并于当日下午赶到远在几十公里以外的消费者家中现场调查核实。经工作人员反复调解,最终与生产厂家达成马上全额退款的协议。由消协工作人员亲手将4万多元现款交到了农民手中。一起涉及4万多元的投诉,双城市消协仅用两天时间就处理完毕。这让投诉的农民十分感动,特意制做了一面绣着“人民公仆心系百姓,两袖清风廉洁奉公”的锦旗送到市消协表示感谢。
  三、开通消费维权直通车,千方百计维护农民合法权益
  农用生产资料问题的投诉,不仅关系到农民一年的辛苦、收入和全部生活来源,也关系到构建和谐社会,关系到建设社会主义新农村的实质性问题,因此凡遇农民有关农用生产资料的投诉,双城消协提出了“三不推”,即:异地投诉不推;必须到现场勘察的投诉不推;没有明确主管部门的涉农投诉不推。双城市青岭乡是省内远近闻名的西瓜产地,农民以种西瓜为主要经济收入来源,延军村农民杨军等10位农民以邮购方式从沈阳购进40袋西瓜种,可当西瓜成熟时,他们发现有一半以上西瓜与图示不符,这部分西瓜市场无销路,眼见到手的收成要损失一半多,他们多次与卖种方电话联系,但不是无人接听就是没人管,派人专程去了一次,又因人生地不熟而无功而返。无奈之下,他们抱着试试看的想法到市消协投诉。根据属地管理的原则,消协可以一推了之,但是为了农民的利益,双城消协通过哈尔滨市消协和沈阳方面多方沟通,最终促使经销商来到双城,经过现场调查核实,证明消费者投诉反映的问题属实。经销商当场赔付农民1.1万元钱。农民消费者对处理结果十分满意,送了一面“农民心中的包青天”的锦旗表示感谢。不久前,水泉乡郭兴金等4位农民联合集资购买了2台灭茬机,准备到建三江大干一场。谁知这2台农机具三天两头就坏,即耽误了农时,又造成了损失,光找经销商来回的车费就花了300多元。望着这2台花了1万多元钱买回的农机具变成废铁,农民欲哭无泪。在与经营者多次交涉无果的情况下,消费者投诉到市消协。在处理中,经营者只同意再修理,不同意退货,而消费者则认为新买的机器老爬窝,坚决要求退货。对此,双城消协并没有简单终止调解,而是多次到现场进行调查取证,反复找双方进行协商调解,终于使经销商按原价退了款,为消费者挽回经济损失11,500.00元。
  四、充分发挥“一会两站“作用,快速为消费者排忧解难
  早在1998年,双城就根据黑龙江省政府[1996]6号文件精神,转发了消费者协会“关于在全市城乡建立消协分会和定期召开乡、镇消费者保护办公会议意见”的通知,要求各乡、镇认真落实。至今年10月份,双城已经在全市22个乡、镇全部建立了消协分会,村屯建立投诉站131个,占农村村屯总数的58%。充分依靠乡镇、村屯组织,设立专职消费纠纷调解员,并定期开展培训、座谈,针对农村消费投诉的特点、难点进行认真的分析,找出问题结症,研究解决办法。因为农用生产资料方面的种子、化肥、农机大都是在城里购买,只有一小部分发生在农村集贸市场和本地的一些小经营网点。因此,一旦发生纠纷往往投诉和处理起来都比较慢,也比较难。加之农民又很少索要和保存有关证据,出现问题又不及时投诉,一些经营者就利用农民的弱点,能推就推,能拖就拖,致使一些消费者利益受到侵害却无法挽回损失。针对这个现状,双城消协明确“一会两站”分工负责制:第一,农民在城里购买农用生产资料问题的投诉,由市消协和所在辖区消协分会调查处理。第二,对于发生在农村的消费纠纷由所在地消协分会、投诉站处理,解决不了的及时向市消协沟通汇报,力争尽快为消费者挽回损失。双城新城区消协分会,所辖区域集中了全市的农机、种子、化肥经销网点,设有种子一条街,农机一条街,化肥一条街。全市90%以上农资产品都集中在该地区。今年4月30日,市消协接到农民消费者吕凤军关于灭茬机质量的投诉,当即转新城区分会,会长赵春忠正在为“五一”长假忙着布置检查所里工作,但考虑到如果等长假过后再处理,灭茬农时已过,为了不误农时,他马上带人找到经销商和生产商进行调查处理。经查,原来该机器是经销商自家生产的,即无生产许可证,也无产品检验合格证和使用说明书,按规定是不能销售的,工作人员当即责令经营者退还消费者购机款4500元。使投诉得以迅速解决,消费者对工作人员这种快速、负责的精神和作风十分感谢。水泉乡富有村消费者投诉站是去年成立的,站长郭大庆义务担任投诉站站长。今年5月份,该村有5位农民在市里一家农机商店购买了五具机引犁,虽然产品标的是名牌产品,但一直不能正常使用。农民多次进城找经销商,但一直没结果。最终市消协和村投诉站共同配合,到现场进行调查,查证该产品是经销商在农机大市场购进的散件后自行组装的“三无”产品,经市消协、辖区消协分会和村投诉站的共同努力,终于使经销商退了货,为5位农民挽回损失3000余元。拿到退款的农民激动  的说:“想不到村里的投诉站还真不是摆设,要不咱不知还要折腾到啥时候呢0。”
  多年来,双城乃至哈尔滨全市消协系统在农村消保维权工作上取得了一些成绩,但由于农村消费者队伍庞大,特别是涉农投诉存在着索赔金额高,调查取证难、鉴定难等问题,所以处理起来解决率还达不到城镇维权工作的水平,要想真正做好农村消保维权工作,我们深感任重道远。哈尔滨全市消协系统决心在今后的工作中,进一步加强农村投诉网络建设,充分发挥“一会两站”的作用,为建设社会主义新农村做出应有的贡献。