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工作研究
加强基层网络规范化建设 提高消协维权工作水平
[字号:]
2008-01-30 江苏省消费者协会


  江苏省消费者协会多年来十分重视基层网络建设工作,在乡镇、村及商业企业中普遍建立了基层投诉站和监督站,基本形成了从农村到城市,从工商企业到机关学校纵横交错的保护消费者权益的社会监督服务网络。2006年,为深入贯彻中国消费者协会《全国消费者协会基层组织网络建设规范意见》精神,切实保护消费者的合法权益,促进全省社会和经济秩序持续稳定发展,江苏省消费者协会决定进一步加强全省基层消费维权网络的规范化建设,下发了《关于进一步加强全省基层消费维权网络规范建设的意见》,从指导思想、建设目标、机构设置、建设规范、工作职责、工作要求等六个方面对新时期基层消费维权网络建设提出了要求。今年,省消协又根据省政府组织的“放心消费”创建活动的要求,及时下发了《关于全省基层消费维权网络实施目标建设的通知》,明确了全省基层网络(一会二站)三年的达标规范,并把全省基层网络建设纳入全省“放心消费”创建活动中。截止2007年6月,全省已形成基层消协分会860个,投诉(联络或监督)站11801个,其中街道、社区1182个,镇、村3180个,企业2487个,设在其他区域、单位4952个,一个基本满足消费救助等维权工作需求的基层消费维权网络体系已初具规模。
  一、统一思想,把握机遇,加快全省基层消费维权网络建设步伐。
  江苏省消费者协会坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路,拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系,以保护消费者、特别是农村消费者等弱势群体合法权益为目标,服务于江苏经济发展和社会主义新农村建设,进一步营造和谐放心的消费环境,积极为我省“放心消费”创建活动作贡献,大力推进基层维权网络规范化建设,努力把行政、行业和社会的维权组织和工作延伸到村镇、社区、企业等,使大量消费投诉迅速化解在基层,全面提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。
  二、实行分类指导和分类建设的原则,扎实推进全省基层消费维权网络建设进程。
  我们将基层消费维权网络主要分成三类,实行分类指导和建设,一是大力推进农村村镇为主的消费维权网络建设,在农村各乡镇、各行政村设立消费维权投诉站,为广大农民提供维权服务;二是重点推进大中型企业消费维权网络建设,在行业或企业设立商品(服务)监督站,拓展消费者与经营者调解的渠道;三是积极推进以城市街道、社区为主的消费维权网络建设,在街道、社区设立消费维权投诉站,为消费者提供便捷的消费投诉平台。
  三、建立三年目标责任制,分阶段稳步推进全省基层消费维权网络建设进程。
  第一阶段,2008年,全省消协要进一步加强一会两站的建设,即加强工商分局(所)消费维权网建设、行业和企业自律维权网建设、农村乡镇及村消费维权网建设、城市社区消费维权网建设,到2008年底,全省乡镇村、社区及大型经营企业消费维权网络覆盖率要达到50%。第二阶段,2009年,全省消协要着重抓好基层消费维权组织的规范化建设工作,即规范组织机构设置、规范基础设施建设、健全完善各项规章制度、规范基层消费维权网络工作机制,到2009年底,全省乡镇村、社区及大型经营企业消费维权网络覆盖率要达到70%以上。第三阶段,2010年,全省要形成机制健全、运作有效、作用发挥的基层消费维权网络体系,实现“三个达标”,即全省乡镇村、社区及大型经营企业消费维权网络覆盖率要达到85%以上;消费者申投诉处理率要达到100%;消费者申投诉满意度要达到90%以上。
  四、全省各地扎实推进“一会两站”建设工作,维权效果显著。
  全省消协根据《关于印发<江苏省消费者协会依托工商分局成立消费者协会分会的实施意见>的通知》(苏消协[2004]21号)精神,首先重点推进消协分会建设,确保2006年底提前全部建立消协分会,并且规范组织名称与组织形式、明确工作职责与工作程序。有的地区从整合资源、优势互补、便利群众的目标出发,消协分会和12315申诉举报站实行站会合一的建设模式。已经建立的分会切实履行职责,负责受理本辖区内消费者投诉,指导消费者科学、合理消费,并对所辖区域内设立的监督站、维权投诉站工作进行指导和协调。如南通市在推进基层维权网络建设中,采取“突出重点、分段推进”的原则,首先抓好72个消协分会的建设,消协分会的组织架构和人员配置从实际情况出发,同基层监管责任区、12315行政执法网及食品安全监督网等职能工作进行统筹,采取“资源共享、合作共建”的原则,力求达到规范和良性的运作没,收到很好的效果。
  同时,各地大力推进“两站”普建工作,盐城市共有行政村1971个,已成立消费维权投诉站1637个,占行政村总数的83%;社区居委会411个,已成立投诉站276个,占居委会总数的68%;全市在较大规模的商场、超市、公用服务等企业设立维权监督站402个,基本形成了一个横向到边,纵向到底的维权网络。今年7月5日,大丰消协从白驹镇狮子口村投诉站接到该村因假劣锄草剂导致40多户农200多亩秧苗枯死、生长缓慢的投诉,协会人员立即和基层站负责人一起深入田头地块,调查取证,送样检测,在协会和基层站人员的共同努力下,经销商一次性赔偿农民损失86300元。苏州消保委分会110个,企业及行业监督站540个、村级投诉站1265个、社区(居委会)投诉站784个、学校联络站378个、信息亭投诉点30个,共有维权监督、调查员960名,实现村村、社社建立消费者维权投诉站。此外, 针对苏州市外来人口日益增多的情况,苏州消保委与苏州邮政部门合作,在街头邮政亭设立了消费者投诉联系点,进一步完善了基层维权网络体系,收到消费者的广泛好评。
  五、建章立制,加强培训,做好基层消费维权网络规范化建设工作。
  扬州市消消协在规范基础设施建设方面,要求分会、维权投诉站要做到“六统一”,即统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一投诉登记台帐、统一公示资料、统一工作台牌;维权监督站做到“四有”,即门口有牌子、工作有人做、办公有场所、内部有规章。在规章制度建设方面,要求各基层维权组织建立健全法规法规宣传、投诉调处、重大案件应急措施等制度,并将制度上墙、进网,工作人员做到办理案件依法、依程序,遵守行为规范,办事公平公正。同时还建立了奖惩考核制度,定期对各基层维权组织总结、考核、评比。徐州市消协注重加强基层维权工作人员的业务知识培训,通过以案说法和专题讲座等形式,不断提高维权服务水平。此外,徐州市消协还常年对维权监督站开展培训工作,倡导诚信经营,提高企业的自觉维权意识。
  我省基层消费维权网络分布广泛,高效便捷,有力地推定了我省维护消费者权益事业的不断发展。一是极大了方便广大消费者、特别是农村消费者的投诉咨询,使大量的消费投诉迅速化解在基层,降低消费者的维权成本,提高保护消费者合法权益的工作效率。二是市场违法行为得到及时发现和查处,在农村构筑了一道既维护农民合法权益又拒假打假的防线。三是有利于优化当地的经济发展环境,推进了社会主义新农村的建设。四是增加了基层干部为民服务的手段和本领,及时化解社会矛盾,维护社会稳定。五是形成了政府与社会共管体系,共同做好维护消费者权益工作,将我省维权事业不断推向深入。