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合作交流
国际标准化组织消费者政策委员会奥斯陆会议
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2001-05-20 中国消费者协会

2001年5月14日至17日,中消协冀铁军参加了国际标准化组织(简称ISO)消费者政策委员会在挪威奥斯陆召开的2001年年度例会。 会议的内容分两个部分:一是"服务标准化"任务小组在14日举行的开放式研讨与交流会,主题是"标准为促进和保障消费者在接受服务过程中的权益所起到的作用";二是15日至16日的POLCO年度例会。与会的有中国、美国、加拿大、墨西哥、英国、丹麦、荷兰、德国、博茨瓦纳、日本、新加坡、马来西亚、特立尼达与多巴哥以及东道主挪威等十几个国家的标准化组织和消费者组织的共50多名代表。同时,大会还邀请国际消联(CI)、OECD及欧盟相关问题的专家和官员参加了会议。   会议着重讨论了以下问题:   1、"服务标准化"的可行性及模型要素。   在"服务标准化"任务小组的工作会议上,与会代表听取了德国标准协会消费者委员会(DIN)秘书Cornelissen先生题为《服务标准化的原则和可能性》的专题报告。报告阐述了"服务标准化"的可行性和特殊性,提供了一个包括以下五种服务类别的模型:有物理目标的服务(如房屋租赁)、有相对恒定过程的服务(如售后服务及宴会承办等)、需要消费者紧密参与的服务(如保姆服务)、包含消费者与经营者相互配合的服务(如各种培训)以及抽象过程的服务(如金融服务)。COPOLCO主席肯定了该报告的学术价值,并就类别模型要求与会代表发表意见。荷兰代表提出了"服务标准化"的模型要素,主要包括:服务组织名称、服务工作人员类别、服务流程、服务结果、服务所需设备名称、服务场所、与核心服务相关的其他要素(如等待设施)、服务提供商与消费者之间的交流和服务商行业内的交流等。经与会各国代表讨论,大会确认了服务标准化的可行性,并支持成立任务组,采纳现有研究成果,加快制定标准的进度。   2、关于下一步工作方式的问题。   与会各国代表就服务标准整体框架、旅游行业服务标准、金融与保险业服务标准等三个不同的专题,分组讨论了现有的标准及基础性文件,并就加快开展下一步工作,制定统一标准达成了一致意见。 会上确立了由英国标准中心牵头组成专题工作组,吸收对服务标准基本框架问题有兴趣和有一定研究能力的组织,共同推动该问题的解决进程;同时,分别由德国标准协会和美国标准协会牵头,联合有关国家标准组织,草拟金融服务和旅游服务行业标准。 鉴于中国标准研究中心左佩兰研究员正在起草我国服务行业标准框架草案,我团报名参加了框架问题工作组。同时,我与国际消联代表Allan Asher先生、国际消联标准官员Sadie Homer女士以及表现活跃的英国标准组织有关官员交流了我会对通过开展标准化工作保护消费者权益的成就及参与相关工作的能力和信心,建立了联系,明确了在相关领域内合作的初步意向。   会议还确定,定于2002年在特立尼达与多巴哥举行的下次例会,将着重考察以上专题任务组的工作进展。   3、关于邀请消费者代表介入标准起草的问题。   国际消联全球运动指导官员Allan Asher先生在14日"服务标准化"任务小组的会议上,就服务标准化工作发展过程中存在的障碍作了深入的分析。他认为,由于传统文化的不同,各国的服务内容和形式都有很大区别,因此,在制定服务标准的过程中,要积极发挥消费者组织的作用,鼓励各国标准化组织与消费者组织开展有效率的合作,在尊重本国消费者消费习惯、兼顾本国特色的前提下,与其他国家标准组织、消费者组织积极合作,建立国际通行的标准,以适应全球经济一体化的潮流。   国际消联(CI)的代表在本次会议中非常活跃,他们的阐述说服力强且极富建设性,开阔了标准化组织的视野,提升了消费者组织在相关领域的地位。在国际消联和与会各消费者组织的积极努力下,COPOLCO在本次例会会议决议中列入了"明确希望各成员国标准组织在制定标准及开展有关消费者权益保护工作过程中,积极邀请消费者组织代表参与"的条款,为各国消费者组织开展标准研究工作提供了理论上的佐证。   4、其他问题。   在COPOLCO的年度例会上,各国代表还就电子商务标准、标志评价问题、图形标识问题、全球经济一体化下国际间消费争议解决机制标准、从消费者角度界定其优先权等任务组的工作交换了看法。执笔;冀铁军

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