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维权人物
通信消费维权领域的忠诚卫士迟中基
[字号:]
2014-12-11 中国消费者协会

  烟台志愿者风采:迟中基??通信消费维权领域的忠诚卫士


  在烟台通信消费市场,经常会看到一位帮助消费者维权,面对威胁、面对劳累毫无怨言的白发老者,胸前挂着一张“心脏病急救卡”骑着自行车到处奔波,急救卡上写着:“十分感谢您,好心的救命恩人,我叫迟中基,患有高血压、心脏病,如果我突然发病,请您……”。


  打开电脑在百度搜索引擎中输入“迟中基”三个字,您会马上得到近40条相关的信息,那么这迟中基是个名人吗? 迟中基是不是名人我们不好说,但他就在我们的身边这可是千真万确的。据说他在烟台通讯行业内还有个雅号,叫“爱管闲事的迟老头”。


  他是一位通信行业3.15维权志愿者,现年65岁。上世纪六十年代,北京邮电学院无线电通信工程系本科毕业,高级工程师,中国电子学会高级会员,烟台仲裁委员会仲裁员。


  2000年8月26日,经山东省消协和烟台市消协共同研究决定,成立了烟台市消费者协会通信行业投诉站,迟中基受聘担任了站长。从此,他逐渐成了一位几乎家喻户晓的通信消费维权人物,让我们从以下几个方面进一步了解和认识他。


  一、为消费者维权忠诚、敬业


  众所周知,受理消费者投诉的工作比较繁琐,有的投诉尽管事情不大,但解决起来往往一点也不简单。但不论投诉的事情大小,都涉及到消费者的切身利益,这就需要受理投诉的人要有一颗“耐心”和“恒心”,能够不厌其烦地仔细倾听消费者的诉说,甚至是“唠叨”或发泄不满。“耐心”和“恒心”,这几个字说起来容易,可做起来却比较难。每天面对纷繁复杂、一个又一个纠缠不清的投诉,要让人做到不厌不烦实属不易。再加上消协工作不同于执法办案,只靠调解处理问题,这就在无形当中增加了工作难度。种种困难并没有让迟中基却步,反而使他迎难而上,成功化解了不少消费纠纷。


  面对通信消费领域中的诸多难题,迟中基靠着较强的专业知识和负责灵活的处理方式,成为消费者忠诚的维权卫士!


  年初的一天,迟中基接待了一位40多岁单身下岗女工,她反映购买的小灵通使用不久就坏了,反复修了几次也没修好,严重影响使用。她有一女儿在北京上学,身边再无亲人,那部小灵通是她与女儿唯一的通信工具。接到投诉后,迟站长十分理解她的心情,立即设法与手机店联系,在联系不上的情况下,年过六旬的老站长,不顾前不久左脚摔伤的病痛,坚持冒雪陪这位女士前往手机店寻找店主,找到地方后才发现该店已经搬家了。迟站长又陪她到工商部门去查店方新地址,几经周折,终于找到了手机店老板,但店老板以种种理由推拖。迟站长没有气馁,多次前往店方做工作,讲诚信经营的道理,最后,终于说服店老板给消费者换了一部新小灵通。这位女士激动得眼含热泪,一再向他表示谢意。


  又如距春节还有十天时,蓬莱市一位残疾消费者向迟站长反映电话卡不好用,考虑到消费者行动不便,他决定马上出发,与经营者一起登门服务。由于不熟悉路况,从烟台到蓬莱原本只用一小时的路程却走了足足3个小时,直到下午5时,才打听到消费者的家。经营者看到了老站长的辛苦,被他的真情所感动,表示一定会配合他的工作,与消费者达成协议,经营者退还购卡费用,减免了已打的话费。当消费者感动地把他送走时,已是6点多钟了。


  针对手机市场假、冒情况猖獗,消费者屡屡上当受骗的严重问题,迟中基利用较强的专业知识积极协助市工商局行政执法部门,开展了一系列的手机打假活动。与此同时,还想方设法帮助广大消费者提高鉴别假冒手机的维权能力。六年来,共查获假、冒、伪、劣手机数量达1700余部,价值人民币238万余元,为消费者有效地净化了手机消费环境。


  市工商局港站执法部门的一位负责人谈到迟站长协助其打假时说:“查处假、冒、伪、劣手机离不开老站长,他是我们查假、打假的好帮手”,前年在三站附近一次就查获了200多部假冒手机。


  开发区一位卖假货的手机商,被查处后沮丧地说:“卖假货被查处,使我大伤元气。”


  二、分析消费环境,及时向消费者提醒


  两年之前,随着蜂窝移动网络短信业务的发展,再加上市话小灵通也开通短信业务,寻呼行业的市场结构和市场环境变数大、竞争激烈,寻呼业逐步萎缩是大势所趋。每一个寻呼台倒闭都会掀起一轮投诉高峰,有时一个较大寻呼台的突然倒闭,会使几万用户的合法权益受损,面对庞大群体的不满或投诉,若处理不当会产生很坏的影响,对社会安定团结也十分不利。当时,迟站长十分关注寻呼行业网络运营商的动态,经常分析各网络运营商的经营状况,根据以往的经验,预测哪些寻呼台接近于倒闭状态,及时和有关部门联系,以多种形式及时提醒广大消费者关注自身的合法权益。2004年6月19日,迟站长接到某寻呼台一些用户的来人来电投诉,反映某寻呼台于前一天晚上突然停台,使数万用户的合法权益受到损害,这给烟台通信行业寻呼市场造成很大的混乱。为了保护用户的合法权益,稳定烟台通信行业寻呼市场,迟站长根据广大消费者的强烈要求,多方设法积极与有关各方面联系,并要求有关各方面说明情况,提出解决的办法和措施,最终获得了令人满意的处理结果,最大限度地维护了消费者的合法权益。


  六年来,据粗略估计,针对通信消费维权中的热点问题,迟站长利用网站、报纸、广播、电视台、出小册子、办讲座等多种形式就有关信息服务、电话卡、手机、小灵通、寻呼等各种通信消费维权问题,向消费者提醒达一百多次。


  三、为消费维权把关,防止侵权现象发生


  通信市场竞争激烈,消费群体庞大。各大信息服务网站为了开拓市场,推出的新业务琳琅满目,五彩缤纷,但在新业务推出的过程中,往往会顾此失彼,只关注了业务的新颖和效益,忘记了为消费者维权的细节,忽略了由此应承担的法律责任,继而产生了意想不到的不良后果。


  为了更好地维护广大消费者的合法权益,避免不必要的麻烦,一些大网站在新业务出台之前,经常请迟站长把关,征询意见。接到征询后,他结合大量案例经过认真分析,及时提出了修正建议,这不但防止了侵权现象的发生,而且网站也减少了很多潜在的麻烦。


  例如:一家大型信息服务网站即将推出一项新业务,为使大量用户都尽快使用上这一项新业务,准备在先不征求意见的情况下,利用群发方式给大量用户开通,然后再告知用户新业务可以免费使用一个月,不愿意使用者可自行操作关闭,一个月后不关闭者将自动转入收费。该网站征询迟站长:这样做是否可以?接到征询后,迟站长帮助该网站的相关人员认真学习了消法第七条(消费者的安全保障权)、第八条(知悉真情权)、第九条(自主选择权)、第十条(公平交易权)、第十三条(获得有关知识的权利)、第十五条(监督权),并进行认真对照分析,使他们认识到:该措施虽然是好心,但用相关法规去衡量,这种做法不妥,有侵权之嫌,肯定还会带来很多麻烦。认识提高了,措施改善了,潜在麻烦没有了。目前该网站推出的此项新业务运转正常,类似的事例还有很多,因篇幅所限,不再一一例举。


  四、运用高科技知识,找准问题症结,及时化解纠纷


  通信消费,是一个尖端技术含量很高的消费领域,有时因技术问题引发的消费纠纷,原因很复杂。此时在确定纠纷责任的时候,业外人士往往会被一些表面现象所迷惑,造成判断失误,这不但会影响化解纠纷的效果,而且还会伤害不应该伤害的一方,进而产生负面社会效应,不利于通信消费市场健康有序地发展。在这个时候,迟站长的丰富专业知识的重要作用,便会显现出来。下面举例说明:


  有一次,齐齐哈尔三个手机用户,在跨省漫游路过哈尔滨、沈阳、大连各大城市时,手机使用正常,到烟台一下船,三部手机呼不出,打不进,而且互相也打不通。三个用户找迟站长投诉,反映烟台的网络不好,耽误了他们的生意,要求赔偿五万元。接到投诉后,经过认真分析,他认为虽然三个用户的手机在烟台不好用,但责任不在烟台。这是因为在烟台网络系统用户鉴权数据库内没有这三个用户的鉴权数据,系统不认识这三个用户,当然不能为其提供服务,继而造成这三个用户的手机在烟台不好用。产生鉴权数据的数据源不在烟台,数据输入烟台网络系统需要经过多个环节,这需要逐级查问,迟站长追根寻源,很快找到了问题的症结,并催促有关方面尽快解决。在他的努力协调下,三个用户的手机很快恢复了正常。三位消费者非常激动,向他一再表示感谢,5万元的赔偿要求再也没有提起过。


  五、维护“合法”权益,构建公平、和谐消费环境


  建站以来,消费者对国营网络运营公司的投诉、咨询数量所占比例不多,但影响较大,在这部分消费者中,小部分人的超高额索赔屡见不鲜,少则几万,多则几十万,上百万,甚至索赔到上亿元的天文数字。极个别人伴随超高额索赔的同时,情绪激烈,索赔手段往往超出了法律规范。稍微注意观察,就会发现在这极少部分人当中,有一些是反复出现的老面孔。


  国有网络运营公司的用户多达亿计,迟站长认为接待受理有关国有网络运营公司的投诉、咨询稍有不慎或失误,便会引发很坏的链锁反应,在通信消费维权领域产生不良影响,给主体国有通信企业造成不应有的损失,伤害了消费者的长远利益。


  构建公平、和谐的消费环境,是为消费者维权的根本,针对这一部分投诉,他努力做好两方面的工作。


  第一做好运营公司的工作。迟站长指出:网络运行质量差错率虽然没有超出国家规定的指标,但对每一位投诉的消费者影响来说,却是百分之百的。他督促帮助网络运营公司,根据事实,依照相关的政策、法规,尽快解决问题,给消费者一个公平、合理、合法的处理结果。


  第二做好消费者的工作。引导消费者学习相关的法律、法规、政策条文,特别是行业规范中的相关条文,使消费者认识到仅有维权意识还不够,只有学法、懂法、依法维权、增强维权能力,提高维权水平。用相关的政策法规去规范自身的维权行为,才能真正、及时、准确、有效地维护自身的合法权益。自建站以来,迟站长为企业驳回不合理的索赔多达1亿多元。


  针对小部分的超高额索赔,且情绪激烈,索赔手段超出法律规范的“消费”纠纷,迟站长在征得双方同意的情况下,都召开了现场调查调解会,并建立了相应的电子档案,其中包括调解现场发言的电脑操作记录、现场数码录音等,电子档案可以电子邮件的形式提供给有权调阅的相关部门,这对公平、合理的解决纠纷,构建和谐信息社会很有用处。


  六、送法上门,变事后投诉为事先预防


  通信市场要有一个良好的消费环境,首先经营者要守法经营、诚实守信;其次是消费者要依法维权。可是,在现实生活中,一些不法商贩鱼龙混杂,而消费者的法律意识比较淡薄,有的干脆就不懂法,这也成为消费投诉增多的一个因素。为了减少消费者的“诉累”,迟站长变事后受理投诉为事先预防,对消费者和经营者送法上门,加大普法宣传力度。


  (一)为学生消费者送法。针对大中专学生是通信消费的前沿一族,但对手机“三包”、电信知识等相对缺乏的情况,迟站长利用工作之余,将法送进了大学校园。先后在烟台大学、烟台师范学院、山东工商学院成功举办了多次通信消费维权知识讲座。讲座结合实际案例,以《消费者权益保护法》为主线,广泛宣传《产品质量法》、《合同法》、《价格法》、《电信条例》、手机“三包”等法律法规的相关内容,并且有重点地介绍了投诉、申诉、仲裁、起诉等各种行之有效的维权形式,引起了广大师生的极大兴趣,并深受广大师生欢迎。


  (二)为经营者送法。经营者守法经营是整顿、规范好市场的关键。迟站长深入各县(市、区),为手机、小灵通销售商举办普法知识讲座,针对市场存在的主要问题,结合实际案例,讲解《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《价格法》、《电信条例》、手机“三包”规定等法律法规,重点分析了消费者享有的权力、经营者应承担的义务。销售商们表示,听了讲座后,明白了一个大道理,守法经营不但保护了消费者的合法权益,同时也是在维护自身的正当利益。通信市场虽说竞争激烈,但前景广阔,要想在这个大市场中立住脚、有发展,必须学法、懂法、守法经营、诚信待客。


  (三)加大普法宣传。迟站长在工作中,先后编辑印刷了《购机启示录》、《手机消费维权手册》、《与通信消费相关的常用法律法规摘编》、《手机“三包”规定启示摘录》、《手机消费维权常用法律法规条款摘编》、《手机网络知识科普读本》等通俗、易懂的小册子,向广大消费者和经营者广泛发放;与此同时,通过各种媒体,结合实际案例,以多种形式进行普法知识宣传,并针对通信市场存在的严重侵权问题,提醒广大消费者在消费时,注意自身的合法权益,不要受到伤害。


  通过各种形式的教育宣传,不仅提高了广大消费者的消费水平、维权意识和维权能力,而且还增强了经营者的守法意识。在通信消费活动中,消费者的九大权力得到了较好的尊重。


  建站以来,迟站长以各种形式或到各地为广大消费者或经营者举办的通信消费维权知识讲座有80多场,听讲总人数达万人。与此同时,还向社会发放由他编印的通信科普读物及通信消费维权小册子,总计有近8万册。


  七、开辟新路,实行网上投诉和一裁终局


  随着现代网络的发展,网上投诉成为消费者的一大需求,为满足消费者的这一需求,迟站长开始了在网上受理消费者的投诉。


  前不久,上海消费者于女士给迟站长发电子邮件,投诉烟台某网站,在网上开办的免费看电影业务,收费有欺诈。迟站长收到电子邮件后,在保护消费者隐私权的前提下,及时给该网站转发了电子投诉函,并要求其做出答复。在他的督导下,依照《消法》第49条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍,该网站给于女士做了双倍的退费。纠纷得到了圆满解决,于女士从网上给他发来感谢函。


  为了拓展消费者的维权空间,改进维权方式,增强维权效果,在迟站长的协助下,烟台仲裁委员会设立了烟台仲裁委通信行业联络处并聘任他担任联络处主任。对那些经调解无法达成和解的消费争议,迟站长积极引导双方当事人自愿达成仲裁协议,运用仲裁方式,快捷、经济、有效地解决通信消费纠纷,从而减少了消费者和经营者的诉讼烦累,同时也能够很好地维护经营者的社会声誉,有效地恢复和稳定与消费群体间的关系。


  目前,经过迟站长的努力,已有数家通信企业及一批消费者自愿达成意向,在购买合同中签订仲裁协议,选择仲裁作为争议解决方式;有些已产生的争议也通过仲裁方式得到了及时圆满的解决,许多经营者在收到仲裁委员会的调解书和裁决书后,很受触动,法律意识和诚信观念有了明显增强。2005年3月,消费者杨先生买了一部三星手机,用了不长时间,听朋友说手机是假货,便找迟站长帮助查验。迟站长立即与北京信息产业部手机入网证真伪检测中心联系,请其给予帮助,与此同时,他又通过互联网验证该部手机入网证的真伪。结果显示:该部手机的入网证属于伪造。为了帮助杨先生维权,迟站长调解手机销售商为其退货。但手机商以使用时间超过了七天为由,拒绝退货,虽经迟站长反复协调,但均遭销售商拒绝,使该纠纷久拖不决。至此,他建议双方采用仲裁的方式解决问题,双方采纳了他的建议。后经“烟台仲裁委通信行业联络处”仲裁,手机经营商退货,事情得到了圆满解决。


  夕阳无限好,哪怕近黄昏。大家衷心期盼迟中基站长老骥伏枥继续发挥余热,为通信领域的广大消费者排忧解难,为烟台的志愿者队伍增添更多、更辉煌的篇章!


  (雷鸣)