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各地消协
佛山市消委会向政府部门建言
畅通投诉渠道提供便捷服务
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2015-04-21 佛山市消费者权益保护委员会

  近日,佛山市消费维权组织领导机构——佛山市消费维权和社会监督工作领导小组召开工作会议,听取小组成员工作情况汇报,提出下一步工作设想。并特别听取了消费者组织——佛山市消委会对政府消费维权工作的意见和建议。


  作为消费者代表的佛山市消费者委员会在日常开展消费维权工作中,亲身感受到消费者对“消费投诉不便捷、维权过程繁琐、渠道较少、行政部门对违法行为惩处不够有力”等方面有些反映。就此,特面向全市五区大约在18-65岁的消费者来展开了“佛山市消费者维权便捷度调查”。根据调查结果显示:认为佛山市维权便捷度和难度改善很大的比例为13.44%,改善较大的比例为73.04%,两项合计为86.48%,说明广大市民认为佛山市消费维权的便捷度与难度与前几年相比,有很大改善。但有20.87%的受访者认为目前向政府部门投诉不便捷,原因主要是“维权过程繁琐”“投诉渠道少”“不知道有哪些投诉方式和渠道”及“投诉后处理不及时”。


  据此,佛山市消委会分析有以下几个问题需引起关注:


  一是由于种种原因,仍有近三分之一的消费者被侵权后不选择投诉。根据调查数据,遇到自身合法权益被侵害时有30%的人不进行投诉。有自认倒霉的原因,也有无法顺利找到投诉渠道所以放弃等原因,直接导致近期被侵害权益的消费者无视或容忍合法权益受损。


  二是12345投诉热线难以打通,说明电话接通率偏低。12345热线虽然提供24小时人工服务,但在非上班时间段一般只安排2人值班,而这时恰恰是消费高峰及消费纠纷多发时段,导致有投诉无法打通。另外,语音提示功能中并未设置消费投诉选项,部分消费者以为误拨,直接放弃继续拨打,也影响了接通率。

  

  三是佛山市亿元消费投诉比偏低。“亿元消费投诉比”指的是社会消费者品零售总额与消费投诉量之间的比率。根据相关测算,社会消费品零售额大约每满800万元就会产生1宗消费投诉。2013年上海、广州两地“亿元消费投诉比”平均为12.49件,而佛山“亿元消费投诉比”为8.4件。如按照上海、广州的平均水平推算,佛山的消费投诉量应在2.83万件左右,也就是说近1万件投诉未能体现。随着第三产业的发展,居民消费水平的提高,佛山社会消费品零售总额及消费投诉也将同步增长。


  同时建议政府采取措施从以下方面加强建设:1、加强消费维权基层站点建设,畅通和解渠道。一方面加强现有站点人员培训,完善工作机制、实施综合考评;一方面整合政府各部门资源,结合各自职责要求,扩充建设新的站点。2、行政部门加大对违法行为的查处力度,形成对违法经营者的震慑,提高失信经营成本,减少侵害消费者合法权益行为发生的概率。3、加快12345平台信息化建设,增加12345的服务容量,设置与通话量相匹配的话务座席,招聘、培训一批志愿者,投入到晚间及双休日、节假日等高峰时间工作,提高投诉接通率。4、细分12345的服务功能,设立消费维权功能专区,相关行政部门开展针对性较强的业务培训,提高消费投诉现场咨询指引、分类应答、快速转办等环节效率。5、进一步完善其他投诉渠道,推进建设消费投诉APP,消费者使用“我要投诉”一健上传消费纠纷,实时可查看投诉案件流转、回复、办结流程,同时市民对办结情况进行评价。为市民投诉消费纠纷、参与城市管理提供更加开放、易用的平台。

杨丽萍)


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