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佛山市消委会开展“互联网+维权”工作探索与实践
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2015-08-31 佛山市消费者委员会

  随着移动互联网技术的快速发展,网络传播正日益深刻地影响和改变着我们的生活方式和思维习惯,消费形态呈现全天候、全地域、全模式的变化特点——消费不限时间、购物不限地点、付款不用见面,因此产生的消费维权需求快速增长、无处不在。不仅对传统模式的消费维权和消费指导工作形成冲击,也对我们从事消费者权益保护工作的人提出了新课题——如何培养起互联网思维,运用新媒体手段为消费维权服务。


  2014年以来,佛山市消委会充分利用信息化手段,在受理投诉、接受咨询及消费教育指导方面进行一系列探索、实践。首先是打造自动化办公、投诉和解调解、综合管理、诚信体系建设评价、移动互联网应用五项功能于一体的综合信息化工作平台,在实现通过网站、手机网、微博、微信受理咨询与投诉的同时,该平台还突破性地实现远程调解——对于一些争议不大、法律规范明晰的纠纷,通过网络在线、视频对话的方式协调解决,减少消费者上门的麻烦。其次是树立信息化思维和大数据理念,建设统一维权信息标准。

  

  目前通过网站、微博、微信等信息化终端收集到的咨询投诉信息,消委会分类检索投诉事项类别、经营单位性质、和解在先措施、处理结果、满意程度、被投诉数量等,形成系统的维权大数据资源,并引入第三方机构和相关专家、顾问对此进行综合评价,构成对企业诚信状况的评价基础。第三是运用新媒体传播手段助力消费教育,不断升级优化宣传推广工作,取得明显成效。


  去年推出官方微信和手机网上线,今年315日推出“3.15网上论坛”直播栏目,访客人数飙升至35276人。4月与本地拳头网站合力对官方网站和微信进行改版,从信息内容编撰到结合微信、微博等新媒体平台多重配合推送等多方面均做出了创新性改革,官方网站阅读量突破10万。5月起开通“消费者之家”网络吐槽专栏。专栏覆盖多个新媒体平台,通过网站、微博、微信等网络传播方式推广活动,同时设置PC端、手机版、微信链接等多种参与方式。消费者可以通过网站或微信发表言论,吐槽消费经历,交流维权心得,分享防范技巧。针对收集的问题和反映,由专业人士定期解答,回应留言。第四是深度挖掘信息资源,形成维权信息报告,及时发布消费预警,为政府部门及相关组织提供信息建议。在实践和调查中发现我市的消费者对维权渠道便捷度和解决问题力度有很大认同感,但投诉热线的接通率不高,有待改善,我会建议加快相关APP的建设和使用。3月起,佛山市12345移动应用APP上网运行,受到广大市民热捧,受理投诉445件。

杨丽萍)


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