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各地消协
督促电商经营者“双1”期间遵纪守法、诚信经营的声明
[字号:]
2018-11-08 北京市消费者协会

  随着“双11”的临近,各大电商平台也已开始筹备并已经着手“双11”促销预热活动。为营造公平竞争、诚信守法的活动氛围,北京市消费者协会、北京市法学会电子商务法治研究会督促广大电子商务经营者“双11”期间严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下称《消费者权益保护法》)等法律规范,对标于明年一月一日正式实施的《中华人民共和国电子商务法》(以下称《电子商务法》)有关规定,切实保障消费者合法权益,确保“双11”活动顺利开展、有序进行。


  一、电子商务经营者应当诚实信用,依法经营,杜绝“砍单”。经营者无故取消消费者订单俗称“砍单”,砍单问题是网络交易活动中长期存在的一个问题,特别是在促销活动期间,往往会出现大量由“砍单”引起的消费纠纷;关于“砍单”问题,虽早有判决表明“砍单”行为违反法律规定和诚信交易的原则,但仍有电商经营者置若罔闻、一意孤行,在用户服务协议中保留有涉嫌“砍单”的条款,例如“销售商收到您的订单信息后,只有在销售商将您在订单中订购的商品从仓库实际直接向您发出时(以商品出库为标志),方视为您与销售商之间就实际直接向您发出的商品建立了合同关系;……”这一格式条款明显违反了《电子商务法》第四十九条第二款的规定。因此,希望广大电子商务经营者对标《电子商务法》有关规定及时调整不合规条款,杜绝“砍单”行为。


  二、电子商务经营者应当保障消费者的知情权、选择权、评价权,杜绝刷单炒信、虚构交易、点评造假、删除用户评价等行为。近年来,在电子商务活动中,刷单炒信、虚构交易、点评造假、删除用户评价等损害消费者知情权、选择权、评价权的事件频频发生,在“双11”促销即将来临之际,某知名旅游平台被曝涉嫌点评造假引起了社会的广泛关注。《电子商务法》在《消费者权益保护法》的基础上进一步规定了消费者享有的评价权,《电子商务法》第十七条规定“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”第三十九条第二款规定“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”虽然法律对此已经作出了明确的规定,但评价造假的现象仍然存在,有一些平台仍保留有删除用户评价的服务条款,与法律规定相左。因此,希望广大电商经营者诚信守法经营,杜绝刷单炒信、评价造假等违法行为,并做好审查监督工作,尊重消费者评价的权利,如实反映(不删除)消费者的评价,保障消费者的合法权益,也希望消费者能够诚信客观评价。


  三、电子商务经营者应当确保委托的支付经营者、物流经营者切实履行保障支付安全、物流准时安全的义务。 “双11”促销活动,不仅对平台和平台内经营者提出了更高的要求,对快递物流、电子支付经营者也提出了更高的要求,确保“双11”促销期间支付安全和快递安全至关重要;《电子商务法》明确规定,电子商务经营者负有保障支付安全和快递安全的义务,并对违反义务的行为设置了相应的责任;希望广大电子商务经营者遵守法律,履行保障物流安全、支付安全的义务。


  四、电子商务经营者应当切实保障消费者信息安全权、数据查询、删除、账号注销权。双“11”促销时期也是消费者信息泄露的高发期,希望广大电子商务经营者能够强化对消费者个人信息的保护,依照《消费者权益保护法》的有关规定,对标《电子商务法》确保用户查询、更正、删除、注销账号数据权利的自由行使和有效实现。


  在此,我们提示消费者面对电子商务经营者的多样促销,消费者要科学、理性消费,明明白白的消费,注意保存证据,依法维权。

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