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第05期
手机品质服务与消费维权大家谈
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2010-05-20 中国消费者杂志

  4月13日,在中消协举办的 “手机品质服务与消费维权大家谈”上,与会专家呼吁手机行业应满足消费者的“三个要求”:手机售后服务要尽责要完善,手机消费信息要真实要透明,手机标准化要加快要方便。

  尽职尽责、尽善尽美

  杨红灿(中国消费者协会秘书长):近年来,全国消协组织受理手机消费者的投诉量一直在各类商品投诉前列,且居高不下。2007年,手机投诉总量为80470件,为投诉量最大的单项商品;2008年,手机投诉总量为66866件,依然居投诉量之首;2009年手机投诉49205件,仍居第二位。手机市场的不和谐,急需引起行业、企业、政府以及有关方面的高度重视。如何加强对手机市场的监管与引导,促进手机品质与服务的提高,构建手机消费和谐环境;手机企业如何切实落实以消费者为中心,加强产品的自主创新,提高产品的功能质量,改进产品售后服务,为消费者提供更多高性价比的手机产品,提高消费者满意度水平;如何履行社会责任,向消费者提供科学客观翔实的消费信息,引导消费者科学理性消费,在增强市场竞争力中做到保护消费者利益为先;有关方面如何积极推进制度、标准的创新,在保护消费者利益中做到主动为先,是推动手机市场规范发展应当深刻思考的问题。

  武高汉(中国消费者协会原副秘书长、主持人):白色家电占GDP不到1万亿,黑色家电占了3万亿,在黑色家电中手机又占1万亿左右,对GDP的发展具有举足轻重的作用。所以今天的大家谈,与GDP的发展,与13亿消费者的消费权益是息息相关的。

  杨竖昆(中国消费者协会原秘书长、主持人):中国手机行业的发展举世瞩目。就广大消费者来讲,提高了生活质量;就经济和社会来讲,为经济和社会又好又快发展作出了积极贡献。对此,社会各界包括广大消费者在内,是比较满意的。当然,距离消费者的期望值还有差距:手机投诉居高不下,手机的服务与消费者的预期也有距离。请黄局长从政府的角度谈一谈对企业、对服务有什么要求和希望。

  黄建华(国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长):2009年工商部门和12315申诉举报中心受理手机申诉54662件,其中主机部分49019件,配件部分5043件。2008、2009两年,手机投诉量或者申诉量在商品分类中都排第一位,占整个投诉量的11%。绝对量比较大,但下降了20.8%。企业也在提高产品质量,加强售后服务;工商行政管理部门以及质监、行业管理等有关市场监管部门也在加强监管力度,而且也加强了有关的管理和市场的检查。所以,消费者申诉呈减少趋势。

  申诉涉及的质量问题占总数的63.2%,售后服务问题占21.9%,还有广告、假冒等问题。手机的质量和性能不稳定,如黑屏、信号不好等;假冒、水货、山寨手机质量无保证。售后服务人员技能比较差,不能够明确判断故障,维修时间比较长。

  商家作为商品质量的第一责任人,要加强自律,切实履行“三包”责任。国家工商总局2004年发了一个规范性的文件,商家在更换、退货、修理过程中无理拒绝、故意拖延的要处罚。但这只是规范性文件,使用起来不方便,有待《消法》的修订去解决。受国务院委托,国家工商总局将《消法》的修订起草完了,已正式报国务院法制办,将来还要报全国人大。

  工商部门要畅通消费者的申诉渠道,认真处理申诉,解决不了的到法院起诉,把消费者维权进行到底。我们设立的12315网站,深入到农村和社区;“五进”(进企业、进市场、进商场、进超市、进景区),形成了解决申诉的快速绿色通道。

  三聚氰胺奶粉下架封存后又拿出来了,所以完全靠企业自律不能解决所有问题,还得加强他律,加强政府监管、市场监管。  

  武高汉:黄局长给手机定了位。手机是消费者的贴身小秘书,消费者工作、生活、学习时时刻刻离不开手机。正因如此,一旦手机发生故障,就会影响消费者的工作、生活、学习,消费者就不满意。

  黄局长介绍,去年的投诉,虽然下降了20%,仍然有5万多件,消协有8万多件,加在一起13万件。如果跟7亿的市场拥有量相比较,几率很低;但对13万个消费者来讲,就是13万个百分之百。所以黄局长希望经营者加强自律,采取措施,让消费者满意。

  黄局长阐述了解决这些问题的方法。第一,行政执法;第二,行业自律;第三,舆论监督;第四,群众参与。四位一体,相信手机市场秩序会越来越好。

  巴多佳(国家质量监督检验检疫总局产品质量监督司综合处处长):国家质检总局非常重视手机的产品质量,今年把手机列入了抽查计划。抽查结果,将用公告的形式,在质检总局的网站上进行公布。

  用好满意度指数

  任静(中国消费者协会商品服务监督部主任):从2009年起,我们委托满意度指数专家,根据消协的工作特征设计了满意度指数测评模型,通过科学抽样和模型测算了解消费者对产品和服务的评价。我们访问了5262个消费者,他们的评价应该是最权威的,由此产生的科学测评指数也应该是最客观的。指数对消费者来说有一定的指导作用;对于企业来说能够发现产品和服务的差距,和消费者期待的差距、和同行的差距。另外我们也希望指数测评对政府监管、行业自律发挥积极作用。

  消费者对服务质量不满意,主要是维修不规范,“三包”义务应承担的不承担。服务的规范化、标准化越来越重要。服务问题不仅是服务本身,最根本还是产品的质量。产品质量做好了,会减轻售后服务压力。

  警惕有计划的废品化

  吴景明(中国政法大学民商法学院副教授):一个日本学者曾经说过,进入现代社会以后,垄断集团为攫取更高利润,采取了更特殊的剥削消费者的手段,就是有计划的废品化:第一是低能废品化。科技进步使产品更新换代越来越快,产品还可以用,但是因为更新换代快,去维修的时候已经找不到相应零配件,不能维修,这在手机市场上已经体现出来。

  第二是质量废品化。手机电池在欧美,一般待机时间不能低于7天,但是咱们的手机包括新机在内,用了一段时间以后,往往手机还很好用,但是电池已经不能用了,所以就扔掉了,质量降低使这个产品报废了。

  第三是欲望废品化,通过不断推出样式更新、功能更多的新产品来刺激消费者的消费欲望,使消费者把能够用的、没有问题的产品扔掉。通过欲望废品化,不断从消费者兜儿里掏钱。

  手机投诉率降低,我不相信是质量和服务改进的结果。大家放弃得多了,去主张权利成本太高,放弃了,客观上带来投诉降低。

  现代社会经营者和消费者之间的关系,和二战以后不一样。那时以生产者为主导,生产什么消费什么,现在消费什么生产什么。经营者是消费者产品提供的源泉,消费者又是经营者利润的源泉,这个关系不可分割。手机市场是竞争较充分的市场,除了各大品牌间的竞争,还加了“山寨”。品牌手机应该团结起来,对付“山寨”和假冒伪劣,净化市场。

  杨竖昆:我支持吴教授的观点。我手里拿的手机,膜已经不行了,想换一个,人家说工程师这次没在,下次再来,我只能放弃了。消费者协会肯定没留下我的投诉,可是我的不满是揣在兜儿里的。

  软件问题就是质量问题

  马民(工业和信息化部科技司质量管理处调研员):软件问题不是质量问题的说法,是对“三包”的曲解。“三包”并没说软件问题不是质量问题,只说软件升级不算质量问题。升级就是要厂家明示,这一批手机,某某型号,哪年生产的,都要到我这儿做升级,这种情况是升级。软件质量问题毫无疑问是质量问题,两次软件质量问题,就应换新机,这是对厂家的惩罚。

  手机投诉量相对销量,并不高。什么原因?低收入阶层遇到质量问题投诉无门,或不知道怎么投诉;高收入阶层有钱,再买一个;中间阶层,耗不起放弃了。当然还有一些消费者与商家按“三包”协商解决了。

  “三包”是什么?包修、包退、包换。厂家不好好做,出了质量问题,就要为消费者退、换、修,两次修不好换新机。但是执行力度不够,宣传不够,程序、责任不清,遗留了很多问题,再修订时要完善。

  武高汉:马调研员透露了很多重要信息:第一个信息,“三包”有上升空间;第二个信息,软件有上升空间;第三个信息,鉴定有上升空间;第四个信息,对无良企业的整治有上升空间。

  史德年(中国泰尔实验室副主任):消费者维权,需要学习消费知识,但不可能每个人都成为专家。在目前的电池技术下,锂电池就这么大的容量和体积,怎么可能做到厂家宣称的几千个小时?不可能,因为电池容量和体积有关系。

  厂家要诚信,要对消费者负责。厂家、政府监管部门、检测机构要不断宣传手机知识,给消费者提供信息。

  制定手机充电器标准,基于两个方面的考虑:一是方便消费者使用,消费者换手机的时候,不用再换充电器;二是企业不用卖一部手机配一个充电器,免得浪费。

  邱宝昌(北京汇佳律师事务所主任):因减少环节或更新换代过快造成的产品缺陷,不适用《产品质量法》免责条款。厂家在制造、售后服务环节中要保证品质。

  关注手机安全隐患

  胡京平(工信部电子工业标准化研究所安全室主任):我搜集了近年来的手机事故:2003年西安一位女士的手机在家里爆炸;2004年深圳的一部手机也发生爆炸,人严重烧伤; 2007年甘肃的一名电工的手机爆炸,致其死亡。

  手机安全受如下因素影响:一是使用环境,比如说过高的温度、过低的温度,还有跌落、冲击等;二是电器环境,比如手机过度充电和放电,都会导致手机的危险。

  我给消费者提几点建议:

  不要购买假冒伪劣产品。为什么这个手机贵那个手机便宜?成本不一样。在安全方面投入成本是对消费者负责的表现。消费者支持正牌企业和产品,也是为了自身的安全。

  要买同样品牌、指定型号的电池、充电器。充电器10元20元就能买到,但这种充电器表面看来电池充满了,实际上没做到。锂电池充电首先要恒流充电,冲到一定电压后恒压充电,然后再进行专流充电,细细地把电池完全充满。普通充电器或者假冒伪劣充电器,做不到这一点。

  假冒伪劣电池缺少保护电路的电池管理芯片。我们做过试验,去掉保护电膜后充放电会过冲,过冲就会爆炸、起火。试验人员为自身安全,除了用防爆枪之外还会戴头盔和所有的安全护具。消费者是以肉身面对这样的危险。

  使用手机尽量避免高温环境。不要把手机搁在车里,车在夏天时,在太阳直射的情况下可能达到80多度,有安全隐患;不要放在炉灶、微波炉、火旁。电池废掉后,不要随意丢弃,否则遇火,会发生爆炸。

  手机电池鼓胀,不要塞到手机里继续用;电池异常发热,也是安全隐患的信号。

  切实履行企业社会责任

  张玉梅(诺基亚中国投资有限公司):诺基亚严格落实和贯彻《消法》、“三包”规定。2008年中国消费者协会建立了一个解决投诉的联络机制,诺基亚踊跃参加;工商局有一个处理投诉的绿色通道,诺基亚也是第一批加入的企业。  

  诺基亚积极履行环保社会责任,从研发、设计、生产到使用,各个环节都贯彻绿色消费和环保理念。2006年起采用新的包装标准,减少材料使用54%,降低运输环节能耗50%。2007年推出了一款手机,充满电后自动提示拔掉充电器。由此在全球最大的三个市场节约的能耗,可以供8.5万个家庭使用一年。

  诺基亚到目前为止,大概有740多家服务网点,遍布于各大城市,基本上已经完成了第一、第二线城市的百分之百覆盖,第三线城市趋于百分之百覆盖。尤其在第四、第五线城市,偏远的农村市场,积极配合家电下乡项目,建立500多家收集点。

  服务人员面临的挑战是怎样通过服务创新满足更多客户的需求,从原来的传统的定向维修服务转向客户的体验服务。去年诺基亚首家客户服务体验中心落户上海,现在已经有5家。在终端维修服务之外,给客户提供软件、应用、解决方案等各种服务和支持。

  张建丰(深圳金立通讯设备有限公司经理):我们2003年建立品牌时提出了金牌服务理念,2009年推出了放心又舒心理念。

  金立手机网点建设有个独特模式,全国42家直属客服中心,直接由品牌主导。这对品牌理念、服务理念、制度执行有益,赢得了商机,经销商、代理商认可。在此基础上,又建立了合约型683家服务网点。为配合家电下乡,今年计划开拓200家重点乡镇级网点,解决农村及偏僻地区金立手机用户修手机难的问题。

  白梅(国美电器有限公司客服总监):2007年,我们客服中心投了上千万元搭建呼叫中心平台,目前有520位坐席,搜集来自全国各个渠道的消费者的反馈建议,反馈给总部。

  2006年成立了48家“家庭医院”,迄今共为35.8万人次消费者的手机进行了问诊、维修。如果符合我们的维权标准,先行赔付。

  我们做的消费者满意度指数一直按年度环比提升的要求和标准,我们也会学习和借鉴消协给我们提出的更高的标准。3G时代来临,消费者对产品质量、服务提出了更高要求,我们在每一次的消费者调研分析中都会发现消费者需求的千变万化。国美将一如既往不断创新,为更多的消费者提供满意的服务。

(文字整理/刘先林)■

 

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