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第01期
各界热议消费维权“三个为先”――纪念中国消费者协会成立25周年论坛摘要
[字号:]
2010-05-05

  消费维权话题,每隔一段时间,必会形成社会关注焦点。从1995年的对《消法》“加倍赔偿”条款的大讨论,到其后的三菱•帕杰罗车案、东芝笔记本电脑屏案、全日空航班晚点案……无不如此。近几年来,此话题沉默久矣,能否再次酿为焦点,成一大悬念。

  2009年12月27日,伴随着纪念中国消费者协会成立25周年论坛召开,这一悬念才告落地。这天,在北京新世纪日航饭店,各方代表围绕本刊率先归纳的“三个为先”,上演了一场消费维权岁末大讨论。代表们基于最新的消费维权现实,提出了最新的消费维权观点,加上中消协第5任秘书长杨竖昆、中消协副秘书长武高汉的明星主持,中消协副秘书长柴保国的评价是:千篇锦绣,妙语连连。

  共同责任,主动为先

  政府、司法机关、企业、消费者、媒体、消费者协会是消费维权6个主力军;保护消费者权益更是《消法》规定的全社会共同的责任。

  国家质检总局质量监督司副司长刘春燕、工信部科技司副巡视员周健分别介绍了所属部门肩负共同责任情况。国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲释义“共同责任,主动为先”的重要性。中国人民大学法学教授刘俊海围绕“共同责任,主动为先”,向各行各业的潜规则开炮,并提出了一系列振聋发聩的观点:诚信有价、成王败寇只适用于战场和商场,市场上不适用;消费维权应该由事后维权到事先维权;应把消费者代表引入公司的董事会、监事会,鼓励消费者用钞票投票的时候优先选择那些善待消费者的公司等。

  刘春燕:

  保护消费者的合法权益是我们共同的责任,质检总局监督司主要从两个方面开展这个工作:一是根据《产品质量法》的规定,对产品质量实施以抽查为主要方式的监督检查的制度,对涉及健康要求、关系国计民生的产品,包括消费者和有关组织反映质量问题严重的产品开展国家监督抽查工作。二是组织各地质监部门开展受理消费者申诉的工作,开通了12365投诉举报平台。2010年我们会继续关注消费者特别关心的产品,加大对食品、建材、农资等等产品监督抽查的力度,继续依法履行我们的职责,切实维护好消费者的合法权益。

  周健:

  “共同责任,主动为先”,这个题目确实出得很好。从工业部门职能出发,最重要的就是怎样在制定产业政策和制定产品技术标准过程当中充分考虑到消费者的权益。

  我们对所有主要行业、主要领域的工业产品质量做了一次比较深入的调查,摸清楚现在产品质量的现状、和国外的差距以及当前存在的主要问题,包括消费者使用有哪些问题,在这个基础上我们提出了工业行业加强质量建设的思路,并且向行业发布了《关于加强产品质量工作的指导意见》。在这个基础上我们还按照当前的形势需要组织了几个专项工作:提高产品质量为重点的地方示范试点;推动企业诚信建设;支持自主品牌建设。

  保护消费者权益是全社会的责任,其中包括了国家利益,包括了社会利益,也包括了每一个人的利益,我们有义不容辞的责任。我们今后将会更加努力的推动这项工作,更多的和消费者协会合作,把这个工作做得更好。

  任兴洲:

  我用三个关键词来谈谈我对“共同责任,主动为先”的认识。第一个关键词是共同责任,它包括政府、消保组织、协会、企业、媒体、研究工作者,实际上是我们的共同责任。

  第二个关键词是主动。保护消费者不是谁附加给你的,而是政府、企业、媒体在内的主动的责任。一个机构获得年度人物的是中国消费者协会,它每年的主题都是一个创新。

  第三个关键词是为先。为先是什么?是在一切工作、一切经营活动中占首要地位。消费者保护不是企业的商业姿态,不是“3·15”的时候获得一个什么牌匾,而是要变成内在需求,在经营的规划里,在执行层面,在宣传层面都要以它为先,因为只有这样,企业才能基业常青。

  张承耀(社科院工经所研究员):

  共同责任就是方方面面的责任……我希望特别关注那些垄断行业,因为这是中国特有的情况,举几个例子。

  房地产商捂盘,消费者怎么办,谁来管?又如最近的水涨价,汽油说涨就涨,涨价的原因是成本上涨了,国际汽油上涨了,水的成本上涨了,因此我就上涨。我想一个行业说成本上涨了价格就上涨,这是垄断行业最典型的标志……在这些行业里确实大家都有责任,但是政府更有责任。

  刘俊海:

  在紧锣密鼓修改《消法》的背景下,在后危机时代来临的情况下,在国际标准化组织正抓紧起草ISO26000社会责任标准的特殊背景下,讨论共同担责、主动为先具有重大的现实意义,包括经济意义、社会意义、政治意义、法制意义。我认为这是企业增强企业核心竞争力的竞争法宝,是构建消费者友好型社会的核心,这是我们行业自律的关键,是中国消费者维权模式的一大创新,也是打造服务型政府的一个重要内容。

  对于企业来说,一定要知道在后金融危机时代来临之后,各个行业,包括不动产,甚至还有移动通讯,各个垄断行业都将会逐渐走向微利时代,暴利时代终将结束,因为政界和广大消费者不会容忍暴利时代长期存在,所以企业家一定要审慎自律,要对广大消费者有感恩的心态。资本是财富之母,劳动是财富之父,消费是财富之源,就像人一样不喝水会渴死,企业离开了消费者的后果是什么?一定要知道诚信有价的道理。但是有人说您说错了,诚信是无价的。正面来看诚信企业会创造财富,失信企业会丧失财富,诚信无价,难以度量,但是有的企业家把它理解成不值钱了,所以学国学的时候一定认真理解这句话。

  另外,企业家一定要牢记“富而不贵”的中国文化,有的企业家开奔驰,打高尔夫,依然富而不贵,为什么?因为他说经商的时候不讲伦理,做人的时候对朋友厚道,这是不可能的。做人做事在一个环节上若是有投机心理的话,你相信他对妻子、孩子、老人、朋友、消费者必然会永远有机会主义的心理。另外,企业家一定要学会算大账,既要考虑近期的有形的财产利益,也要考虑到无形的长远的品牌利益,而且应该把对消费者承担社会责任作为公司的一个新理念,要引进消费者代表进入公司的董事会,乃至于监事会。独立董事只代表中小股东利益,没有义务维护广大消费者的利益,可是产品的研发阶段、质量控制阶段、售后服务政策阶段缺乏广大消费者的声音。

  承担对消费者的社会责任是行业自律的关键。中消协提出在新的一年依然要挑战消费领域的潜规则,潜规则的始作俑者是各个行业协会。在计划经济向市场经济转型过程中,搞一些对消费者不利的潜规则对企业来说能迅速敛财,但是随着时间推移,随着科学发展观的确立,随着市场经济体制的完善,随着依法治国方略的提出,随着经济全球化趋势的加强,行业协会再靠不公平的霸王条款、霸王规则形成企业赢利模式,已经不合时宜了。所以自律是最大的自我保护,关门自律,清理潜规则,曝光潜规则,让企业自觉纠正那些霸王条款和霸王合同。

  我个人觉得强化社会责任是中消协消费维权的一个新的举措。维权有事先维权和事后维权两大方式,事后维权具有两败俱伤的特点,对消费者来说维权成本高,对商家来说赢了官司、输了市场的现象非常多。成王败寇只适用于战场和商场,市场上是不适用的,由事后维权到事先维权转化值得我们进一步推广。

  共同担责、主动优先,是建设服务型政府的重要内容。近年来我们的经济发展水平和GDP逐年提高,但是政府的公信力,特别是某些产业主管部门的公信力和美誉度有每况愈下的危险,包括房地产行业,包括汽车行业,还有好多敏感行业。政府部门应该转变观念,要推动企业的长远发展,一定要正确学习贯彻以人为本的科学发展观,一定要扭转效率优先兼顾公平的传统发展观,一定要在规范中发展,在发展中规范,不能先发展后规范,只发展不规范,重发展轻规范,否则我们的企业难以自我维系。政府部门一定要知道爱护一个行业不是爱护一个企业,而是爱护这个市场,市场既包括卖方也包括买方。正是在这个意义上,政府部门应该成立保护消费者的专门机构,整合消保资源方面,将来还可以成立国家消费者政策委员会。当前情况下中消协就可以担当这样的重任,形成在宏观调控政策方面、市场准入方面和行政执法方面的政府监管合力,切实扭转过去一个部门管不了,多个部门管不了的恶性循环局面。一定要打造一个信息共享、快捷高效、360度全方位、24小时全天候的政府监管合作机制,要用政府采购手段优先采购诚信的企业提供的商品或者服务。

  保护消费者承担社会责任,我认为还得提出一个新的理念,要在广大消费者中间普及社会责任消费的理念,同时在资本市场当中建立社会责任投资的理念,鼓励消费者用钞票投票的时候优先选那些善待消费者的公司,投资者在股票市场上购买股票的时候优先选那些有社会责任感公司的股票。中国证监会在IPO上市的时候,应当既要考虑每股未来给投资者带来的利润,也要考虑将来上市以后给非利益相关者包括消费者带来的利益究竟是多少。企业和社会各界只要牢记“共同担责、主动为先”的八字箴言,我们的社会环境一定会更加和谐,我们的经济必将更加具有可持续发展的潜能,我们的企业也会长命百岁。

  杨竖昆:

  我曾经到澳大利亚访问,也到过香港,他们在法律上规定解决消费纠纷渠道和我们国家的五个渠道没有什么差别,但多了一个渠道,就是到行业协会那儿投诉。他们的保险协会在受理保险方面的消费者投诉,珠宝协会在受理珠宝消费者的投诉,因为他们更专业更权威,解决得更好。我建议社会包括媒体关注一下这个问题,现在恰逢一个好时机,我在媒体上看到国家要发一个文,对于行业协会要有一个规范,今后不是大家印象中的“二政府”了,他们也要走向社会,他们也会在消费者权益保护方面作出非常大的贡献。

  解决消费纠纷,和解为先

  上海市消保委秘书长赵皎黎阐述和解在先的必要性。四川省消委会秘书长刘亚兵提出和解要有标准、依据、环境等先决条件。主持人杨竖昆、武高汉分别指出和解为先的好处。刘俊海提议建立一个弘扬调解文化,构建大和解、大调解的消费纠纷解决机制。消费者代表郝劲松呼吁修订《消法》,将第49条的双倍赔偿,改为100倍、1000倍,甚至10000倍赔偿。

  赵皎黎:

  今天我主要讲和解在先。社会主义市场经济的主体主要有两个,一个是企业,一个是消费者,两者之间的关系是决定市场和谐的重要因素。两者之中企业更重要,因为企业既是生产者又是商品的销售者,而消费者不知情。

  解决市场和谐问题,和解在先最重要。上海市消保委现在已经联网了185家企业,185家企业联网的投诉占上海市消保委统计的41%,也就是说将近一半的问题都是在企业那里和解解决了。联网企业如果不能按照消保委的做法解决消费者的问题,只要发现马上驱逐出网站,还要向社会披露他损害消费者权益的情况。

  武高汉:

  刚才说到和解,《消法》里有五条渠道,和解是第一条渠道,中国消费者协会成立25年来与各地消协组织共受理消费者投诉1100多万件,为消费者挽回经济损失将近100亿人民币。所有到消费者协会的投诉,98%都可以得到解决;所有来投诉的消费者都事先找过经营者,都试图寻求和解,在和解无果的前提下才来投诉。因此我们认为在和解环境上经营者有巨大的上升空间,需要努力。和解一是效率高,二是成本低,因此我们提倡和解为先。

  刘亚兵:

  我觉得消费纠纷,和解为先是肯定和必然的,但是和解需要前提和条件,前提起码在消费和谐问题上企业是第一责任人。如果企业给消费者带来了损失,首先要认账,不认账没法和解。现在最常见的争议是使用不当,比如说现在科技发展,网络高科技产品使用不当很难界定,企业要把自己的责任搞清楚,你是第一责任人,你是矛盾的主要方面。

  和解要有标准,要有依据,以损害消费者权益为代价的和解是不能赞成和主张的。和解还要有一个环境和条件,消费者的素质也很重要。我建议在《消法》修订时把国民消费素质教育体系作为一个重要内容写进去,如果消费者的素质不提高,和解也不能实现。

  郭振清(消费者代表):

  我代表特定的群体——维权志愿者。杨竖昆秘书长给维权志愿者的定义有4层含义:自愿、无偿、非职务、为他人。

  我用模糊调解的原则,处理了大量消费者投诉,其中95%都是通过和解解决的。和解解决建立在消费者懂法和经营者懂法的基础上,消费者希望和解,但更希望权益不受侵害。

  消费者在消费过程中要做到5个清楚:想清楚,问清楚,听清楚,看清楚和记清楚。想清楚最重要,要选择那些信誉比较好的有保障的诚信品牌企业、有社会责任感的企业、消协推荐的企业消费。

  杨竖昆:

  法律五条渠道中第一条渠道就是和解。和解强于调解,民间调解强于机构调解,调解强于仲裁,仲裁强于审判。和解一是成本低,二是效率高,三是双方感情好,四是私密性强。中消协这几年一再提倡和谐消费,和解在先。

  郝劲松:

  《消法》双倍赔偿的条款已不适应当前中国的消费环境,需要建立惩罚性赔偿条款。

  西方一些国家在消费者权益保护中经常写入惩罚性条款,比如说美国万宝路公司,法院曾有判例,要求它赔偿因吸烟致癌的烟草消费者6500万美元。我国颁布《食品安全法》时写入了购买假冒食品可以得到10倍赔偿,比过去的两倍有了很大进步,但远远不够。食品安全保障方面,应该有100倍、1000倍,甚至10000倍的赔偿,让售假制假的违法者倾家荡产。

  公民法制意识启蒙往往是从消费意识启蒙开始的。近年来我们发现了很多消费者提起有关的案件,比如说王英诉白酒不贴警示标志的案件;深圳一个转业军人起诉考驾照时必须参加培训才能考试,最后官司打赢了;北京一个律师起诉饭店未履行告知义务就收取开瓶费。我2005年因为发票问题起诉过铁路,因为铁路当年在火车上售货、售餐都不开发票,我打了3次官司,前2次都败诉了,最后一次胜诉,打那以后中国铁路特别印制了铁路专用发票。据官方公布的数字,每年有10亿人次旅客可以在火车上要到这样的发票,假设每个旅客最低消费两元钱,就是20亿,按照营业税率5%就是1个亿。这不仅增加了国家的税收,也维护了旅客的正当权益。当公民指出错误,政府迅速改正,政府和公民的配合是良性的互动,非常好。

  武高汉:

  看到一个专家的评论,中国的消费者运动推进了中国民主与法制建设。和解也好,调解也好,诉讼也好,在这个过程中既是民主的过程,又是法制的过程。

  丘建东(消费者代表):

  公益诉讼是企业自律和社会监督的一种新的工作方法和思维方法,也开创了一个新的模式,这个模式就是公益诉讼对企业自律的模式。

  和解可以在法庭上,有三个例子,第一个例子是有证据的案子,对方承认了错误,把价钱降下来就很好,我申请撤诉,法院减半收费,这就是和解的方式,而且值得提倡。另外一个案子我在庭上撤诉了,也算是一种和解,因为电信说晚间半价,但在没有告知用户的情况下晚间也收了全价的电话费,后来电信在报上公开了晚间半价的规定,这也是一种好事,把政策公开了。第三个例子是保险的案例。保险公司有一个安全责任奖,机动车如果交了保险费一年不出事它会返还10%的。1996年我诉了当地的保险公司,保险公司说:你说得很对,我们确实有这个政策。他征求我们的意见进行整改,并登报告知摩托车用户到保险公司去领200块钱安全责任奖,或者是冲抵下一次保费金额。这三个案例说明,法庭也是可以和解的。

  杨竖昆:

  很多公益诉讼人打一次官司败一次,但是他们给社会提了醒。这条战线上工作的人,真是牺牲了自己,照亮了别人。有的人问丘建东,说你们这些人是不是有病?丘建东说按照正常思维来说我们是有点不太正常,但是为了整个消费者的合法权益,我们宁可有这样的思维。

  刘俊海:

  小额诉讼解决起来很困难,需要开新药方。我有一个核心的观点就是弘扬调解文化,构建大和解、大调解的消费纠纷解决机制。现在各界都在讨论纠纷解决,提出ADR理论,多元化的纠纷解决机制,应该先有协商再调解,再仲裁,再诉讼,这个顺序我完全同意。但作为金字塔基的友好协商在实践当中经常有失灵的现象,因为好多企业家认为财产利益很重要,尽管品牌利益更重要,还是不愿意调解,情愿让法院去判。

  友好协商有很多好处,一是符合传统中华文化里面和为贵的精神。如果企业意识到这个道理,调解是契约自由,只要在调解阶段企业就可以让步,原则可以改。实在调不成,我认为将来修改《民法》,乃至这次修改《消法》时,小额纠纷1000块钱以下的采取一裁终局制度,而且在证据规则使用问题上可以增多举证责任倒置的方式,尽量减轻谁主张、谁举证的传统观念的羁绊和束缚。

 

  企业社会责任,保护消费者为先

  河南房地产业商会秘书长赵进京、苏宁客户服务管理中心总监周若洪介绍企业消费维权经验。《法制日报》资深记者姚�则掉转枪口,向成为虚假广告的帮凶的媒体开炮。任兴洲强调法律前面有道德层面和责任层面的问题,不能等到发霉发烂的时候再法制。

  赵进京:

  我们商会在消费维权方面有些初步的探索,省委书记徐光春曾表扬我们商会,中房协搞了一个活动,推动中国房地产创新十件事,我们是其中一件。

  我是郑州仲裁委员委房地产案件的仲裁员,我们准备和仲裁委、省消协组建一个仲裁厅或者是仲裁中心,真正让企业社会责任消费者为先的理念深入下去,做好做扎实。

  周若洪:

  如果把企业和消费者看作对立面,就会看到消费者的利益和企业的利益相互冲突;如果把消费者的利益和企业利益作为利益共同体,就并不存在企业的利益受损,或者说我要获得更多的利益只能是伤害消费者的利益。企业首先要改变固有观念,要把消费者看作是一个利益共同体,如果要获得更多的利益,必须保护消费者的利益。企业要拿出实实在在的行动,做好消费者利益保护工作。

  从企业角度看,解决小额纠纷并不难。我们企业每年拿出近1000万的费用作为投诉的理赔基金,不管消费者遇到什么问题,一线服务人员有500块钱,可以直接使用。

  产生消费纠纷的重要原因是消费政策不明确或滞后。企业、厂家、商家、消协,要站在消费者的立场上,更好地保护消费者权益。

  武高汉:

  有一句话叫做水龙头不关,光擦地板,这个地板就永远也擦不干净,换句话说如果我们不让或者如果我们不把企业培养成高度对消费者负责任的企业,从这些企业里出来的消费者矛盾就是永远解决不完的。

  姚�:

  我想说媒体的社会责任,媒体也是社会宣传的重要成员,而且媒体的广告运作实际也是企业化的运作,所以媒体的社会责任也是很重大的课题。具体到违法广告的问题上,现在违法虚假广告可以说人神共愤,但是媒体肩负着很神圣的社会责任,却给虚假违法广告提供了很大的舞台,咽喉要道没有把好,某种意义上成了虚假广告的同盟。一般的说法认为媒体生存压力很大,市场化元素的介入,商业化竞争的结果,是利益驱动。我觉得作为媒体的社会责任实际上是一种天赋的责任,不存在悬疑,用不着讨论,但是媒体在违法广告问题上出现现在这种现象实际上是一种权利的博弈,媒体掌握着一种话语权,话语即权力,这是法国思想家科恩的名言,作为一种权利现在随着社会的发展媒体监督功能越来越强大,这种功能的强大实际上意味着媒体权利也在扩张,作为广告执法单位如何监督媒体实际上是权利和权利的碰撞,这里就出现了很微妙的问题。

  媒体的社会责任实际上不是责任的自觉问题,而是社会责任的法制化问题,媒体社会责任法制化离我们太遥远,实际上是对社会法制建设的考验,是对我们执政能力的考验。反过来说媒体的社会责任靠自觉是很难实现的,因为任何一个媒体老总也好还是媒体人也好,他不是不知道自己的社会责任,因此在违法广告问题上怎么样实现对媒体追责的有效性,我认为法制化是一个重大的课题。

  郑军(央视《消费主张》栏目主编):

  中消协走过25周年,中央电视台3·15晚会也有18年。这中间我们也感受到很大的变化,比如说一开始消费者的投诉需要我们去寻找,现在我们有一个QQ平台,有上百万个“漂友”,每天接到的投诉多达几千条。我们作为媒体监督,也是在履行保护消费者权益的社会责任。

  今年的3·15晚会主题是在去年的“与你同行”基础上定义为“2010年我们一起跨越”,在这个环境下,我们相信能跟更多的消费者,比如像郝劲松、丘建东一起并肩战斗,为消费者权益保护工作做更多的努力。

  任兴洲:

  这里讲到了企业的社会责任法制化的问题,但法律不能解决一切。法律前面确实有道德层面和责任层面的问题,法律是你犯了法我才能制裁你,如果这样的话企业没有社会责任,水龙头不关,地板永远是擦不干净的,所以我们还是要从源头上让企业有自觉的责任,这很重要。

  企业是社会最基本的细胞,等到你这个细胞真正发霉发烂的时候我们再用法规治它已经到了一定的程度,最关键的是我们要做前面的防范和预防。

  企业所有的利益相关者里有股东,要对股东负责,利益最大化;有员工,要善待员工,因为员工为你创造财富;有消费者,有社区,有政府,但最核心的是消费者,因为如果没有消费者来买产品,所有的利益关系者都是一句空话。

  保护消费者的利益是企业和消费者的共同利益。我们让诚信成为企业走向成功的通行证,让失信成为失信者的墓志铭。

  杨竖昆:

  企业不能笼而统之,那些优良的企业的利益是和消费者一致的,那些不良的企业在侵害消费者合法权益的同时也侵害了企业的利益,媒体也是这样。

本刊记者:刘先林整理■

 

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