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第01期
企业自家规矩引纠纷 巨额财富乾坤大挪移 谁动了平板电视消费者的“三包”奶酪?
[字号:]
2010-05-05

     本刊记者 刘先林 李莹 吴洁 茹敬涵 马亚平

   技术的进步,本应造福全人类,造福消费者。一些平板彩电生产者,为何逆潮流而动,将之转化为对付消费者的工具和手段?

  他们为何拒不执行1995年由原国家经贸委、国家质量技术监督局、国家工商行政管理局、财政部等七部委联合发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》(以下简称新“三包”)?为何擅自将国家强制规定的家电主要零部件3年保修期“缩水”为1年? 几年来他们又从消费者口袋中乾坤大挪移了多少财富?

  相关部门为何当初不阻止企业自定“三包”年限,目前只好说什么新“三包”滞后?

  围绕3年保修期,消费者和生产者之间爆发了一场持续5年之久的大战,生产者内部则裂变为两大阵营。

  时势造英雄——海信、康佳、TCL、长虹、创维等5家企业挺身而出,成为保护平板彩电消费者权益的中流砥柱。

  强势日韩企业,面对工信部近期发出的3年保修期倡议,为何可以不为所动?

  “三包”缩水这块奶酪有多大?

  企业将新“三包”缩水,自定游戏规则,可以吃到一块肥美的奶酪。这块奶酪到底有多大?

  海信售后服务刘经理透露,为执行3年保修期,他们每年的费用是1000多万元。海信占平板电视市场份额约10%,乘以10就是1亿元。如此计算,拒绝“三包”的企业从消费者身上获取不当的财富,至少上亿元。

  据中国电子商会发布的数据,截至2009年底,我国居民平板电视保有量为4800万台。而据家电市场研究专家陆刃波分析,平板电视的平均故障率超过10%。据此计算,平板电视上市以来,至少有超过480万台的平板电视发生故障。如果故障全部是面板故障,按换一个面板需要4000元计算,涉及的费用则为200亿元。200亿元中,减去非面板故障费用、承诺1年保修期厂家承担费用和承诺3年保修期厂家承担费用,就是企业实际从消费者身上获取的不当利益。

  业内人士透露,平板电视的平均故障率达到了令人震惊的地步,很可能超过10%。即使提供3年保修期的企业,由于平板电视主要零部件定义不明确,应进入3年保修期的许多故障电视未列入保修范围。企业从消费者身上获取的不当利益,应该是个惊人的数字!

  问世后就游离于新“三包”之外

  目前市场上平板电视保修期,1~3年,长短不一。广州市内家电市场通行的平板电视显示屏保修期,一般是1年左右。而平板电视换一个显示屏,动辄数千元,不少消费者感叹“买得起、修不起”。

  记者在北京几大商场随机采访了多名消费者,惊异地发现电视企业的宣传力度和强势,已使大多数消费者忘却了自己的权益。在所有表示知道电视保修期概念的消费者中,三分之二误以为1年,只有三分之一知道3年的确切期限。

  在得知新“三包”规定主要零部件保修3年后,所有消费者都表示面板当然是电视机的主要零部件,保修期应为不折不扣的3年。

  中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长王福山说:“目前,平板电视机的‘三包’有效期均是厂家自定标准,故同是平板电视,不同的厂家,对平板电视的保修政策大不相同。2009年前三季度,3·15消费电子投诉网共接到平板电视的有效投诉2954宗,与质量问题相比,售后纠纷更加凸显,相关投诉占六成以上。从现有的投诉可见,大多数售后服务的矛盾是源于国家新‘三包’的缺失。由于平板电视属于高端产品,更换零部件价格昂贵,而其保修期又太短,引起了消费者的广泛非议。”

  消费者与厂家间的信息不对等,给电视企业将新“三包”缩水提供了空间。许多消费者反映,购买时卖方没告知“三包”期限,自己根本不清楚保修期限这回事,甚至问都没问。

  北京消费者购买电视时关注的问题依次为:外观、价格、质量和功能,而对日后将使他们备受折磨的保修期限,却甚少关注。LG的一名导购说:“大多数消费者购买时不关心售后服务,更不关心主要零部件保修期限。”

  在得知平板电视售后服务年限厂家各不相同,新“三包”被缩水时,北京消费者感到吃惊。消费者陈先生说:“只知道平板电视整机保修1年,还以为这就是新‘三包’的全部内容,没想到厂家在里面做了手脚!买前不弄清楚,可就上大当了。”

  王福山说:“制定新‘三包’规定时,市场上并未出现液晶和等离子电视(平板电视),在实施的14年期间,国家的有关部门未对该《规定》进行补充、修订,所以平板电视机自面市以来一直游离于新‘三包’之外。”

  消费者撕心裂肺

  王福山证实:从3·15消费电子投诉网关于平板电视机的投诉情况来看,不少的消费者并不了解CRT电视和平板电视的售后标准不一样。大部分的消费者认为既然平板电视也是电视机的一种,就应该享有和CRT电视一样的保修政策,即整机保修1年,主要部件保修3年。

  记者从全国消协投诉系统调取了几份消费者投诉档案,并做了实地或电话采访。消费者所受的伤害各不相同,痛苦程度却一样的撕心裂肺:有的花全家几个月的收入买1台电视,1年后出现了质量问题,过了厂家自定的保修期。换面板得花4000多元,换后只有3个月的保修期,3个月后再有故障,又得花4000多元。无穷无尽的3个月,无穷无尽的4000元,无穷无尽的噩梦。

  有的是前几年买的,当时花了7000~8000元,现在面板坏了,换面板要花6000~7000元,而目前市场上买一台新的也就5000元,换购比倒置,实际上换无可换。

  经济损失之外,因对“三包”规定的理解与厂家不一致,消费者在退换货过程中遭遇的曲折与烦恼可想而知。消费者搞不明白的问题有很多:明明有新“三包”保修3年的规定撑腰,为什么电视企业可以有法不依?难道电视企业比国家法规还强势?处于弱势地位的消费者,为何最终的结局,总是被迫屈从和忍气吞声?

  平板电视投诉者历经波折后,愤愤不平者有之,欲状告公堂又担心诉讼成本过高者有之,强咽苦果者也有之。特别是遇到生老病死之事的消费者,其心灵遭受的伤害更是成倍放大。

  新“三包”老矣,尚能饭否?

  新“三包”15岁,作为一条法规,已经很老了。

  新“三包”虽老,电视消费者还指望他能饭能战,披坚执锐,保护消费者合法权益。

  但在一些电视厂家眼里,新“三包”却是英名不在,病魔缠身,只差一针安乐死。

  新“三包”诞生于1995年,当时的国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》,将“三包”的范围扩大到18种。1986年,国家经济委员会、电子工业部、国家工商行政管理局等八部委曾出台了一个“三包”规定,1987年国家经委等11个部门又联合发布了《关于维修部分进口家用电器几个问题的暂行规定》,将彩色电视机、黑白电视机纳入“三包”。1986的是老“三包”,1995年的就叫新“三包”。

  新“三包”推出时,家电产品卖方市场向买方市场转型,电视机市场处于CRT时代,新“三包”附件里对电视机主要零部件的界定又十分清楚,企业没空子可钻。电视企业普遍执行了新“三包”。

  可是到了2004年,平板电视大批量上市。新技术的运用,使得新“三包”规定附件里主要零部件的解释变得多余。一些企业从中觅到了“商机”,而且这商机好到没有风险,只需透支一点道义和信用。他们甩开国家制定的新“三包”,自定三包内容和年限,有的2年,有的1年。

  持续5年的“三包”年限大战

  于是在云谲波诡的电视市场,围绕新“三包”的生死,上演了一出持续5年的平板电视保修期大战。大战的一方,是瘦骨嶙峋的消费者;另一方,则是肩宽腰圆的业界巨无霸。

  大战的导火索是新“三包”规定中主要零部件的说明。一位知情者说: 新“三包”规定附件里,标明主要零部件是显像管、行输出变压器、高频头、集成电路。这就像贮备了炸弹的原料,日后电视企业为了利益,把这些原料加工成了炸弹,炸得消费者人仰马翻。

  另一位知情者说: 新“三包”规定附件装的并不是炸弹原料,是厂家受利益驱使,把原本不是炸弹原料的东西变性为炸弹原料,制成炸弹。以厂家的本事,不管里面放的什么,即使是做馒头的面粉,一样能制成炸弹,炸翻消费者。

  引爆这颗炸弹的收益,比那些企业预想的还要好: 大多数消费者茫然无知,执法部门恍若梦中,财源滚滚而来。

  也有消费者拿着新“三包”规定来跟他们较劲。可消费者缺乏商品知识,信息不灵,财力、物力、人力又都捉襟见肘,岂是他们的对手!碰到特别不要命的,告到消协,告到媒体,按国家的新“三包”规定解决就是了,解决的前提是消费者答应不再张扬此事。不要命的消费者毕竟没几个,大账还是十分的划算。

  他们没算道德账和品牌账,也许不屑一算。反正重要的是钱,挣到手才是真的。

  善有善报——中流砥柱五豪杰

  有5家企业扛不住了,他们是海信、康佳、长虹、TCL和创维。从消费者的目光中, 他们看到了消费者的痛苦,意识到比眼前赚钱更重要的是长远利益。失去了消费者的心,就什么都没了,更别说企业的前途。

  这5家企业的良知,并没有成为改而执行3年保修的决定因素。同情消费者是一回事,真金白银花出去是另一回事。真的去估算所需费用,是个难以承受的庞大数字!特别是面板上游生产商供货的保修期只有1年,另加半年的库存时间,多出的两年,要自己承担,谁敢说没问题?

  起决定作用的是市场竞争态势。康佳负责售后服务的副总经理谢伟锦对记者说:当时进口与合资的品牌占据电视市场大半江山,国产品牌限于技术水平、消费者忠诚度、市场份额过低等因素,市场占有率很低。给消费者3年保修期是个死,不给,好像也是个死。不如索性给消费者3年保修期,看看真心对待消费者能不能有所回报,回报是不是足以帮助企业熬过那一劫。结果给了,先后有海信、康佳、长虹、TCL、创维。

  自此电视机企业分为两大阵营:给消费者3年保修期的5家企业阵营,不给消费者3年保修期的5家以外的阵营。两个阵营你干你的,我干我的,井水不犯河水。

  5家阵营想不到的是,CRT市场逐渐萎缩,平板电视市场日益壮大,到了今天,CRT面临退市,平板电视独霸天下! 全国平板电视销量2004年40万台,2005年188万台,2006年380万台,2007年788万台,2008年1305万台,2009年达2500万台!

  平板电视与CRT电视的新旧交替,使采用不同售后服务策略的企业,面临不同的际遇。

  对5家以外阵营来说,平板电视销量越大,保修期缩水的收益也就越大,乐享太平。

  可对于5家企业来说,执行3年保修期产生的费用,每年由几十万涨到几百万再膨胀到上千万甚至数千万。康佳谢副总说,电视是微利行业,5家国产品牌本来比国外品牌或合资品牌售价就低,利润也少,加上比他们多承担2年的保修期费用,竞争的法律天平严重失衡!

  同行本应是冤家,可5家企业抱团取暖,建立了深厚的友谊,目前正酝酿合作共享售后服务平台。他们在中国电子视像行业协会下面成立了一个售后服务专委会,几年来定期开碰头会,谢伟锦担任这个专委会的主任。谢伟锦说,他不为5家企业当初的选择后悔,反而感到庆幸:得益于执行3年保修期,5家企业跟消费者以心换心,终于赢得了品牌美誉度和忠诚度——目前5家企业领军的国产品牌已占平板电视市场的半壁江山。

  谢伟锦爽朗大笑:这是当初做梦都想不到的事情,也算是善有善报!

  从市场公平竞争角度考虑,谢副总希望所有厂家站在同一个起跑线上,共同执行3年期限。服务是个大产业,抓住消费者的需求,尽力满足,赢得该得的利润,才是“君子爱财,取之有道”,才能更持久、更长远。

  5家以外的阵营,虽然盆满钵满,发出富人的笑,却也失去了一样东西:市场占有率。如今外资、合资品牌在平板电视市场上的占有率只有不到50%,昔日的巨头,伴随着“三包”缩水,也沦为大头、中头或小头。或许失去的还有一样东西,消费者的心。

  这世上,就没有只得不舍的事。

  中国彩电史本不必书写这灰色一页

  回顾整个事件走向,记者有一个惊人发现: 新“三包”期限之战,原本不必上演,消费者也不必遭受如此惨重的损失。左右战局的几个因素,只需其中一个哪怕有个小小的作为,新“三包”缩水就会被扼杀在萌芽状态,甚至胎死腹中,朝着有利于消费者的方向发展;中国电视发展史,本不必书写这灰色的一页!

  但是几个因素都不作为,凑到一起,凑成了消费者大溃退的结局。

  第一个因素是原国家技监局。原国家技监局是“三包”规定的牵头单位,负责“三包”的起草、发布、实施和监督。在第一家企业新“三包”缩水时,如果及时发现叫停,别的企业就不敢冒进,就不会有后来的事。

  国家质量监督检验检疫总局质量处张世煜说:“面板‘从价值上来说是电视机主要零部件’,但造成目前局面的原因是新‘三包’立法滞后。当时制定‘三包’规定的时候,平板电视还不是主流,甚至没有出现。由于电子产品更新换代速度很快,基本上是两年换一代,我们的立法跟不上技术更新的速度。”

  张世煜称,在新的规定出台前,平板电视机的售后服务只有靠厂家的售后服务承诺作“三包”凭证,这说明立法落后于现实。希望厂家加强自律,主动承担社会责任,参照新“三包”规定执行电视保修期限。消费者对不同保修期限的厂家,有自己的选择,这也是市场自然选择的过程。

  可惜除了那5家企业,其余绝大多数企业都没他希望的那么好。在保修期限模糊的情况下,大批消费者为保修期限与销售商唇枪舌剑,无奈之下蜂拥到各地消费者协会投诉。

  两个标准差别巨大,消协无从调解,只能采取权宜之计:另出一套解决当地消费者投诉的办法——

  南京市消协2006年3月15日发布《南京市等离子、液晶电视机商品修理更换货暂行办法》,将平板电视主要零部件保修期限定为2年。

  天津市消协出台了《天津市等离子、液晶电视机修理更换退货暂行办法》,将平板电视面板的保修期限定为2年,2007年3月15日起执行。

  上海市消保委出台了《上海市场等离子/液晶电视机消费争议解决暂行办法》,规定包括面板在内的主要部件保修期为2年,2008年2月10日起实施。

  ……

  带上“暂行”二字,是为回避保修期争议。毕竟消费者的损失在增加,消费者的投诉不等人。

  而市场自然选择,虽然在成熟的西方市场屡试不爽,但在欠成熟的中国市场或许就此路不通。在西方,企业也要遵守国家或同业规定,不容自定游戏规则。

  两岸因素扭转战局

  原信息产业部是左右战局的第二个因素。作为电视机生产的行管部门,原信息产业部对电视企业拒绝执行新“三包”局面是否负有管理责任?

  现工信部如何看待新“三包”被缩水?

  工信部电子司称:“平板电视是近几年迅速发展起来的新兴产品,其显示原理和关键设备与CRT电视有本质的区别,特别是主要部件,平板电视没有显像管,取而代之的是液晶显示屏或等离子显示屏。平板电视技术发展和成熟有一个过程,目前,平板电视商品还未被纳入新‘三包’范畴,国家还没有发布相应的平板电视‘三包’实施管理办法。这是技术进步带来的法律相对滞后问题。”

  该司同时也认为:由于平板电视产品更新换代快,还存在维修难度高,备件供应不及时,售后服务工作跟不上市场发展需要等问题。尤其是随着“家电下乡”政策措施的贯彻落实,平板电视机售后服务将成为消费者日益关注的焦点。于是,2009年5月13日,该司向彩电生产企业、液晶和等离子屏生产企业、相关配套企业发出《提高平板电视售后服务标准,推动家电下乡政策顺利实施倡议书》的意见函,倡议上游企业向整机生产企业承诺产品质量保证期3年、整机企业向消费者承诺面板保修期3年。海信、长虹、康佳、创维、TCL、海尔、厦华、上广电、捷联、爱索佳、乐华、京东方、龙腾光电、奇美电子、友达光电等15家企业纷纷响应,而日韩企业选择沉默,面板等主要部件依然游离在新“三包”之外,三洋仅保修1年,松下、索尼、夏普、三星、飞利浦、日立、LG和东芝等品牌保修2年。自此阵营大裂变,新的对阵形势为:消费者与15家企业为一方,日韩等企业为另一方。

  工信部电子司说,倡议是为促进平板电视产业健康发展,提高平板电视售后服务水平,明确平板电视产业链生产商各自承担的社会义务与责任,切实维护消费者的合法权益,确保“家电下乡”工程中农民买得放心、用得满意。

  但是业界反映,其实海峡两岸因素在其中起了相当重要的作用。台湾奇美电子、友达光电两家上游面板企业目前已占半壁江山,两岸的经贸合作趋势,大大提高了这两家响应倡议的可能。此外,两岸企业联手,也有逼迫日韩企业就范的意思。

  对于倡议所带来的迟到的幸福,消费者仍然高兴不起来。一位消费者说,早干吗呢,我们已有的损失怎么办?

  王福山评价说:该倡议只是指导性建议而非强制性法规,在具体实施过程中完全看企业的自律和自觉,在操作上还有相当大的难度。

  陆刃波说:从平板电视进入市场,到如今成为市场主流产品,也不过五六年时间。这期间,无论是工信部(原来的信产部)还是国家质检总局,没有人出面解释、修订或者说制订一个针对平板电视的“三包”规定。这也导致了产品售后服务的无序状态。

  日韩企业选择集体沉默

  上游生产企业,是改变战局的第三个因素。目前大陆、台湾的上游企业在工信部的倡议下,已加入3年保修期阵营。台湾奇美电子陈俊德的表态耐人寻味,他说:“奇美电子之所以今天才承诺3年,是在看政府管理部门的态度。现在政府倡议,我们就参加了。”

  国内上游企业京东方目前已加入3年保修期阵营。说起为什么以前没加入,京东方公共关系部总监说,京东方是平板上游企业,仅与终端厂家有直接接触,与消费者没有直接联系,保修期限长短对企业没有实质影响,对企业产品销售也构不成影响。京东方响应工信部的倡议加入平板屏幕3年保修期阵营的举动,是为终端厂家提供一种产品质量的保证,也是企业社会责任的一种体现。

  采访日韩的上游企业十分艰难,不是不接电话,就是不给答复。韩国三星既是上游企业,也是下游整机企业,在记者的再三催请下,三星公关公司的马赫遥说:“三星平板屏幕保修按照国际惯例,在全球都是实行一年的保修期,在中国不会例外。”

  整机企业,是改变战局的第四个因素。新近加入3年保修期阵营的海尔彩电说:“海尔彩电始终从满足用户需求出发,正在通过一种创新的服务模式——保证期项目为用户提供更有价值的服务,由原来的保修期向保证期过渡。保证期项目是目前国际上先进的质量管理体系,最重要的目的就是保证产品不坏,而原来的保修期还是‘产品坏后进行保修’的概念。2007年,海尔彩电开始推进保证期项目,通过两年的努力用户的满意度大大提高。保证期项目取得了很好的市场效果。一方面,为用户省去了维修等费用,更重要的是保证了用户的享受。另一方面,由于事前做到了高品质,为企业节约了大量的备件、服务等成本,并通过这个项目的推进,大大提高了品牌的美誉度、用户的满意度。”

  分析日韩企业的行为,人们或许会感到困惑不解:电视是耐用消费品,如果你提供的面板能放心地使用3年,提供3年保修期就没有实际的损失,为何不提供?如果你提供的产品不能放心使用3年,那么面板是否达到了耐用消费品的要求,达不到为什么出售?

  王福山就此分析说,电视企业拒绝执行3年保修期,有以下几个原因——

  一是平板电视的整体技术还不太成熟。传统显像管彩电已经有了三四十年的历史,而平板电视从无到有,不过七八年的时间。一般来说,一台CRT电视在正常使用的情况下,寿命长达10年左右。液晶和等离子都标称合理使用时间为6万小时以上,也就是说大约7年以上,但实际基本上5年就会出现部分部件老化现象,需要维修更换。这就使得厂家的保修风险加大,提高保修尺度顾虑重重。

  二是大部分厂家认为平板电视的核心技术受限于上游企业,如果“三包”中不明确上游企业的责任,则难以实行“三包”,但上游企业的工厂主要在日韩和台湾地区,较难对其实施监管。

  三是平板电视价格下跌太快,“三包”期限难以长期稳定,期限越长,风险越大。部分企业认为国家不应出台强制性的“三包”标准,而应以市场的优胜劣汰来调节。

  专家向企业自定“三包”开炮

  与有关方面对企业自定“三包”的温和、宽容态度相反,记者采访的专家对此很是气愤。

  中国人民大学法学院教授刘俊海说:“一些企业认为平板电视因为技术不同了,就不适用以前的新‘三包’规定的论调,是站不住脚的。因为任何产品都有更新换代,包括电视、电脑、自行车等等,不能因为技术革新和技术创新提高了产品的一般性能,就认为改变了产品的商品属性。这就是典型的‘白马非马论’,是不正确的。应该说,技术进步与消费者权益保护水准成正比。产品在让消费者体验高新技术的同时,也必须为消费者的合法权益提供更多的保护。可以说,新‘三包’规定只是对消费者权益一个最基本的保护措施。不能说产品技术升级了,产品性能得到了很大提高,对消费者的保护水平反而降低了。新‘三包’规定适用目前的产品,任何企业对国家部门规章的解释都不具有法律效力。一些企业认为,现在的产品没有含在原来的新‘三包’规定里,所以可以根据自己的标准为消费者提供‘三包’服务,这是不对的。新‘三包’规定的可贵之处,是确定了产品‘包修、包换、包退’的基本概念和基本制度。它确立的不仅是一个技术指标,技术是不断更新的,它建立起来的是一个产品售后服务的‘三包’体系,是一项保护消费者合法权益的基本制度。既然它还没有退出历史舞台,企业就应该无条件地执行其规定。”

  北京市汇佳律师事务所主任、本刊法律顾问邱宝昌说:“从法律角度来讲,‘三包’分两种形式,法律规定的‘三包’与合同约定的‘三包’。对于平板电视的‘三包’问题,我认为应该适用家用电器的新‘三包’规定。因为无论是传统CRT电视,还是平板电视,虽然技术上不同,但是性能、功能都是一样的,既然都是电视,电视又有新‘三包’规定,那么经营者就应该按新‘三包’规定履行法定义务。针对平板电视,显示屏肯定是主要部件,生产者、经营者就应该按照新‘三包’规定给予主要零部件3年的‘三包’服务。认为平板电视不是普通电视,不应该按原来的新‘三包’规定提供售后服务是错误的,是经营者逃避应承担的法律责任的表现。”

  新“三包”起草人之一殷兆龙说:“平板电视的市场现状,反映一个问题,我们的产品,使用寿命有多长,安全的使用年限是多少?这个问题,在产品说明书里应该有明示。作为一个高技术产品,如果不能保证达到合理的使用年限,应该是产品本身的设计缺陷。其实对于产品的质量,企业是可以控制的。但是,企业要在质量控制和成本控制中找一个最大的赢利点,所以有时候,就忽略了对产品的质量要求。但是,法律有规定,一个产品应该达到合理的使用寿命和使用年限,生产企业也必须告知消费者,保证消费者享有知情权和选择权。我们也应该对标准滞后有一个合理的理解,毕竟,标准肯定是要滞后于产品的。因为产品只有在技术相对成熟后,才能按照企业标准上升为地方标准、行业标准,最后上升为国家标准。但是,国家标准仅仅是产品入市的最低标准,企业标准高于国家标准,责无旁贷。”

  《消法》起草人之一、全国人大常委会法工委巡视员何山说:“平板电视与传统CRT电视从技术来说,的确有很大差别。但是,既然已经成为市场主流产品,在城市已经占有了很高的市场份额,而且已经进入“家电下乡”的目录,那么,对它的售后服务问题,就不难解决。同时,企业无权对新‘三包’规定进行解释。既然我们已经有了电视机的新‘三包’规定,政府职能部门在原新‘三包’规定基础上再出台一个平板电视是否适用的原则性解释,量化一些技术性的指标,对新的产品做出一个有针对性的规范,应该不是难事。”

  新“三包”是否滞后?

  新“三包”为保护消费者合法权益戎马一生。它肩负的使命注定了它的光荣。但现在有人说它滞后了,是吗?

  殷兆龙回忆说:“新‘三包’规定当初起草时面临很大压力。一些政府部门的领导认为:产品有问题修一修就能用,为什么非要退、换?这不是对国家资源的浪费吗?更大的阻力是,一些行政部门提出,已经有了那么多法律法规,没必要再搞一个‘三包’。”

  “制定新‘三包’规定就是要确定一些具体的实施意见,对消费纠纷的解决提供一个有效的途径。当时依据《产品质量法》和《消法》,并在1986年的老‘三包’规定的基础上,建立起了生产者、销售者、消费者三方都能接受的新‘三包’规定。通过‘三包’机制,在宏观上间接推动企业加强管理,提高产品质量,从根本上保护消费者的合法权益。”

  如今时空转换,殷兆龙说:“目前消费者协会要做的,就是代表广大的消费者向行业主管部门或质检总局要一个说法:目前的平板电视,是不是适用新‘三包’规定?如果适用,企业就应该无条件地执行;如果原则上适用,就应该在适用的前提下作一个解释,譬如增加到附件的产品目录中去;如果不适用,平板电视的售后服务如何解决?是不是需要出台一个新规定?有没有列入年度工作计划,请拿出一个时间表。”

  邱宝昌说:“新‘三包’规定实施15年了。它是市场经济发展初期的产物,它为产品的生产销售制定了一个最低标准,应该是一个过渡性的法律规范。十几年里,它对产品质量的提高和保护消费者合法权益起到重要作用。但是,如今它已经成了限制消费者合法权益保护的一项制度。越来越多的商品因为没有进入新‘三包’目录,经营者因此拒绝为消费者提供‘三包’服务。”

“随着技术的进步,高新技术电子产品应该具有合理的安全使用年限,最基本的性能不能低于新‘三包’规定。所以,企业应该作出高于新‘三包’规定标准的售后服务承诺,为消费者提供更多更优质的服务。而不是以新‘三包’规定作为自己免责的借口。”

  刘俊海说:“技术的进步是造福全人类的,不能把技术进步转化为对消费者不利的工具和手段。一些经营者仅仅考虑到如果按新‘三包’规定为消费者提供售后服务,可能会损失自己财产上的利益,从而漠视消费者的正当要求,其实是一种短视行为。财产利益上的损失只是近期的损失,而积极保护消费者的合法权益是一种提升品牌竞争力的策略。”

  “目前而言,电视机市场的竞争日趋激烈。可以说,无论是平板电视的生产商还是销售商,如果能为消费者提供一个放心的售后服务,不仅不会削弱自己的竞争力,反而会为自己争取更多的市场份额。作为企业来说,不应该单纯追求利润,还应该强调强化自己的社会责任。企业家们应该进一步提高商业伦理水准。这就需要我们的企业能够见贤思齐、改恶向善,不断为消费者提供更实惠、更全面、更有效的售后服务。是选择利,还是选择义;是选择积累阳光财富,还是选择攫取肮脏财富;是选择企业的可持续发展战略,还是选择企业的市场淘汰命运,是每一个企业和企业家都要严肃思考的大问题。”

  新《条例》或将替代新“三包”

  新“三包”在战火中出生,战火中成长,现在,则到了是不是该在战火中消亡的时候

  工信部倡议后,以3年保修期限划分的两个阵营分歧更明显也更尖锐。业内人士说,长此以往不同保修期企业间的竞争条件将严重失衡,势必进一步造成市场的混乱与无序。可能的方式有两种,一是日韩企业响应倡议,承诺3年,新“三包”的有效性全面恢复;再就是制定新规则,大家共同遵守。

  看来是后一种方式。张世煜透露:“针对新‘三包’规定的不足,质检总局正在修订新‘三包’规定。原新‘三包’规定一类产品一个规章,成千上万种产品,制定起来太繁杂。拟用《产品质量担保责任条例》,代替以前的新‘三包’规定。目前初稿已拿出,正在内部讨论中。”

  《产品质量担保责任条例》中,会不会有新“三包”规定中那样的漏洞,为企业所用?

  张世煜说: 当初在新‘三包’规定附件中特别注明主要零部件名称,“是为消费者着想,是为了避免厂家与消费者发生纠纷,便于‘三包’规定的操作。《产品质量担保责任条例》出台后,不会针对某一类产品,不涉及主要零部件概念问题。”

  《产品质量担保责任条例》中,平板电视的保修期限会是几年,高于3年还是低于3年?现在还不得而知,却不免令人有些担心。

  首先3年保修期,企业有没有能力做到?陆刃波表示担忧,说:“欧美发达国家平板电视市场竞争格局比较成熟,只有几个品牌,主流产品一般都在40英寸以下,而我国市场上的产品一味求大求新,动辄50英寸甚至更大。显示屏越大,性能越不稳定,故障率也就越高。”平板电视同手机、数码相机一样属于高技术类电子消费产品,也像手机、数码相机一样,普遍存在故障率较高的情况。这主要和产品更新速度太快有关。产品更新换代太快,就不能保证产品都进行可靠性、稳定性的试验,很快就被新的产品覆盖。与传统CRT电视相比,平板电视维修费用高,维修时间长,甚至出现了“修比买贵”的情况。目前比较稳定的平板电视产品,平均使用寿命应该在10万小时左右,可以说企业为消费者提供3年主要零部件的“三包”服务应无问题。如果一味求新、求大,性能、质量就不稳定,提供3年的保修服务就比较难。

  其次,双方争议的更是一条法规能否得到尊重和执行问题。《产品质量担保责任条例》出台后,同样是法规,要是再跳出几个人说什么滞后,还要不要执行?从某种角度上说,法规是双方的游戏规则,如果强势的一方总能改变规则,那么再好的规则也会没用。

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