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第08期
家电维修遭遇“李鬼”
[字号:]
2010-08-26 中国消费者杂志

   

 

本刊记者   茹敬涵

  家电维修本是企业兑现承诺、为消费者售后服务的方式,然而,一些个体维修网点为了挤占市场,纷纷蒙蔽消费者,阻断了企业提供服务的路。从IT、服饰、药品、保健品,到汽车、保险、机票、证券……400电话随处可见,可以说已经成为售后服务的象征,同时也成了不法经营者的诈骗新渠道。

  前不久,记者接到北京消费者董先生的投诉,称他遭遇了冒牌网点……

  “李鬼”现身

  2010年4月, 董先生发现自家的海尔空调无法启动,于是上网查询了海尔空调的维修电话。沟通后维修人员曹雨涵上门维修。经检查,曹雨涵表示空调电脑板已坏,需要更换新的电脑板,并收了董先生545元,其中包括原装电脑板485元、上门费60元。

  董先生以为花了钱就可以解决问题,没想到空调很快就又出现先前的故障。再找维修时,却发现曹雨涵的电话已无法接通,点击先前查找维修电话的网站链接,也已无法打开。这时,董先生才意识到自己上当了。

  随后,董先生找到海尔北京工贸有限公司,经该公司维修人员检查,证实冒牌维修工已将空调毁得“面目全非”,不但没有更换原装电脑板,还私自篡改了内部线路和系统。

  董先生拿出当时曹雨涵为其开具的“北京海尔产品维修服务凭证”,海尔厂家员工告知此票是假的。

   违规操作

  董先生先前查到的海尔售后电话为4006540599,而真正的海尔全国统一售后电话为4006999999。那么,董先生找到的维修网点究竟是“何方神圣”?

  7月13日,记者以普通消费者身份拨通这个电话。电话接通后语音提示:“你好,欢迎致电海尔售后,洗衣机请按‘1’,空调请按‘2’……”流程做得如此规范,怪不得消费者难辨真伪。

  等待了近一分钟后,一位操着南方口音的女士接听了电话,但通话几分钟后电话突然串线,话筒里传出嘈杂的信号声和隐约的等待音乐。记者表示信号不好,需要重新拨打电话。

  第二次拨通电话后,记者有意选择按“1”键洗衣机售后,接电话的依然是刚才那位操着南方口音的女士。记者提出疑问:“你是刚才接电话的那位吗?”对方很爽快地回答:“对的。”并开始接着上次的通话内容与记者继续交流。

  据了解,正规的海尔售后电话全部是专人专线,不可能出现2个频道由同一人接听。

  半个小时后,记者接到了一位自称是海尔厂家维修工陈师傅的电话。谈到费用问题,陈师傅称“上门费40元再加配件费”。最终,记者以对比几家再与之联络为由拒绝了对方的上门要求。

  记者在百度网站上输入“海尔空调售后维修服务”,弹出的相关网页竟多达129万个,而且在显示搜索结果网页的头几页,全部被冒牌售后维修点“霸占”。而这些假冒售后服务网点无不打着“指定特约维修部”、“售后服务总代理”的旗号。

  随后,记者带着一部分维修网点电话找到北京海尔工贸有限公司副总经理范宣勇,范经理证实,这些号码全部不是海尔正规厂家维修电话。“海尔在全国只有一个对外客服电话4006999999,没有其他电话号码。”范经理表示,海尔从来没有指定特约维修部或者售后服务总代理等其他维修网点。

  搜索网站疏于监管

  范经理告诉记者,假冒品牌维修网点的存在对服务行业影响巨大,不光是海尔,所有的家电品牌都承受着巨大的压力,假冒现象不仅扰乱了服务市场的正常秩序,还造成了消费者对品牌认可度的下降。

  范经理表示,其实对网上冒牌维修点的混乱问题,他们也曾经尝试着做过很多努力,但效果并不理想。范经理说:“我们之前与一些搜索网站进行过沟通,但很多企业都是以利益为重,对网上发布消息的真实性甚少过问。”

  据悉,搜索网站之所以能搜出如此多冒牌售后服务维修中心,是因为这些维修点大多傍上了名牌家电设置了搜索关键字,另外只要冒牌维修点向搜索网站支付费用,就能在搜索结果中排名靠前,这也是正规厂家维修中心被山寨维修点“淹没”的重要原因。

  范经理建议,希望搜索网站对网上发布的信息能承担起管理责任,对以企业名义注册的网址,应先与厂家进行核实后再给予准入。

  工商部门有关负责人表示,这些冒牌售后服务维修中心大都存在虚假宣传、涉嫌侵犯商标使用权和名誉侵犯的问题,但由于按照目前管理规定,查处网络上的虚假宣传存在较大的区域障碍。一般情况,信息发布在哪个网站,就由该网站所在地工商部门负责查处,而这也为调查取证带来难度。“有的冒牌维修中心没有在工商部门登记,也没有固定的办公场所,这令查处工作无从入手。”

  广州市消委会有关负责人也表示,目前也接到不少有关在网络上假冒名牌家电售后服务中心的投诉,但是由于部分山寨维修点大耍文字游戏,取证难度较大。

  北京汇佳律师事务所邱宝昌律师表示,搜索引擎应承担相应的法律责任,特别是那些付费排名的。邱律师说:“如果搜索引擎明知或者应知是‘李鬼’网站,是骗取钱财的假冒网站而不予以屏蔽,那么他就要承担相应的民事责任、行政责任,严重的可能还有刑事责任,特别是付费排名的。”

  专家提醒消费者,正规品牌家电的售后服务中心联系方式都会在其官方网站上显示,同时有关信息也会印刷在其保修卡或者用户手册上;正规家电售后服务中心只为其品牌家电提供售后服务,但冒牌维修网站则可能同时为多个品牌家电提供售后服务;消费者可以致电品牌家电公司查询正式售后服务中心的联系方式。■