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第04期
中国创造与消费者权益大家谈
[字号:]
2010-05-06

  3月11日上午,由格力电器主办,中国消费者杂志社协办,中国消费者协会、中国家用电器协会等单位支持的“中国创造与消费者权益大家谈——格力电器‘中国创造之路’倡议书发布”论坛在北京举行。与会领导、专家一致认为,在“中国制造”向“中国创造”转变的过程中,企业只有将“民生为本、诚信自律、自主创新”置于短期利益之前,才能获得持续发展的动力,实现“中国创造”的战略目标。同时,他们还就这三个方面深入探讨了“中国创造”应深化的内涵以及应拓展的外延。

  会上,中国消费者协会秘书长杨红灿首先做了《新技术形势下的消费者维权任务》的主题发言,就技术升级后消费维权工作的重点进行了深入分析,呼吁社会各界共同履行“中国创造”与“保护消费者权益”的社会责任;探讨运用新的方法,妥善解决新经济环境与形势下的新型消费纠纷问题;坚持科学发展观,提高消协组织服务经济与消费维权的能力和水平;总结经验,树立典型,促进企业社会责任意识的全面提高,推进“中国制造”向“中国创造”的转变。

 

“中国创造”与民生为本

  国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲从三个角度畅谈了“中国创造”为什么要以民生为本的论点;中国人民大学法学院教授刘俊海提出了企业最重要的竞争模式是要有一颗善待消费者的心;珠海格力电器股份有限公司总裁董明珠从实践的角度谈了一个企业要以民生为本的重要性;中国工业联合会副秘书长姜薪从行业协会的角度论述了民生与社会和谐的重要关系。

  任兴洲:我认为“中国创造”要以民生为本,之所以这样说是基于以下三个方面的理解:

  第一,马克思在《资本论》里有一句话:商品的实现是一次惊险的跳跃,如果这个跳跃不成功的话摔坏的不是商品,肯定是商品生产者。这就说明商品的实现对企业太重要了,所以我们要从“中国制造”必须成功地跳跃到“中国创造”。但这个创造是以谁为本呢,一定是以民生为本,这是最最重要的,如果不以民生为本,不从市场导向、不从消费者的需求去做,你就没有办法实现商品。

  第二,你也可以不以民生为本,但是消费者是用脚投票的,你的产品就卖不出去,这种情况下你的“中国创造”就没有办法实现。

  第三,我们一定要从消费者的需求出发,“中国制造”也可以为消费者服务,但是以民生为本就要给消费者提供最好的产品,就要从制造到创造。“中国创造”是制造更高层次的产品,它有更好的品质、更好的价值,更能体现以民生为本,以满足社会需求。    

  刘俊海:如果说资本是财富之母,劳动是财富之父的话,消费者就是财富之女。一个企业从工商局领了执照,生存固然要靠资本、靠劳动,但如果离开了消费者它一天都生存不下去。而且我有一个预言,在后金融危机时代即使我们走出了金融危机的阴影,企业家还要苦苦思考一个问题,就是我们的竞争模式在哪里?

  过去好多经济学家讲过:一是要靠一流的人才,二是要靠充裕的资金,三是要靠先进的技术。但是我个人认为这三个虽然重要,但最重要的是有一颗善待消费者的心。只有把消费者利益,把企业对消费者的社会责任融入中国创造之路,这条道路才会是一条金光大道。

  我觉得中国创造之路能不能创造出来一种新兴的消费维权模式,它不是靠事后出现纠纷让消协调解,让法院审理,而是靠企业在产品设计的一刹那就把消费者利益考虑好了,不会发生质量问题,或一旦出现问题企业能够迅速解决。

  董明珠:专家谈了民生问题,作为制造企业来讲,它的产品和民生是息息相关的。大家都从理论上说了,我在实践当中的感受是要做出好的产品。但好的产品不仅仅是一个概念,而是首先要保证质量好。

  我们之所以提出“中国创造”,是因为必须是自己掌握了核心技术,创造了技术,你才可能立于不败之地,也只有这样你才能处于行业领先地位。实际上企业追求最完美的标准是消费者的需求和消费者的满意度。我们在零部件的设计上,以电容为例,国家规定的标准是600小时,但是我们现在采购的零部件是2000小时,2000和600小时的成本是完全不一样的。消费者的认同就是你的设计标准,不能偷工减料。

  姜薪:民生,首先我们想到的是和谐,想到和谐就要想到企业的社会责任,企业家的社会责任。中国工业经济联合会已经连续两年开展了这个活动,会同全国最大的11家行业协会,其中有10家是过去的部委,联合发布《中国工业企业和行业协会的社会责任指南》,这就充分显示了我们国家对这个事情的重视程度。张德江副总理亲自批示了两次。倡导和引导企业推进企业社会责任不光是经济社会发展的需要,更是企业自身发展的需要,这件事非常有意义。

 

“中国创造”与诚信自律

  任兴洲认为,诚信和自律是关系到企业生死攸关的问题;四川省消费者权益保护委员会秘书长刘亚兵解释了什么样的企业才能拥有“中国创造”称号;刘俊海带着大家重温“诚信有价”四个字的价值,阐释了诚信自律的重要性;中国家用电器协会理事长王雷认为诚信应该是制造商发自内心的追求;工信部质量处马民表示,工信部下一步要在技术创新、品牌创造和诚信建设、改善服务方面加大指导和激励的力度;华中科技大学经济学院教授卫平提出“中国创造”要以消费者的利益为出发点和归宿。

  任兴洲:诚信与自律和“中国创造”息息相关,我从两个方面来谈体会。第一,诚信和自律是关系到企业生死攸关的问题,中国和外国无一例外,正反两方面的经验和教训都告诉我们没有诚信和自律,企业就没有办法生存。基业常青的企业和百年老店遵循的都是诚信为本的原则,童叟无欺。同时我们也看到很多教训,大家知道现在日本的一个非常大的名牌车在全世界被召回,不能说它不曾辉煌,但由于它出现了自律和技术缺陷问题,让消费者失去了信心,自己才失去了市场。我们不知道它未来会怎么样,眼下是它几十年创造的东西付之东流。中国也有这样的情况,三鹿奶粉原来也是名牌,在全国的知名度非常高,但三聚氰胺的事情出来以后,一夜之间这个企业的大厦就倾倒了。诚信与自律关系到企业的生死攸关不是耸人听闻。

  第二,中国创造一定要有它的文化基因,如果没有文化基因是走不太远的。中国几千年文化基因的基石就是诚信为本,所以“中国创造”一定要把这样的文化基因渗透到里面。

  三鹿奶粉的三聚氰胺问题被曝光后,对整个奶业是个致命的打击;山西的假酒案对整个山西的酒业是非常大的打击。现在行业的系统性风险在增加,一个害群之马影响的是整个行业,一损俱损、一荣俱荣,所以要把害群之马剔出去,让整个环境更加净化。行业协会今后在这方面应该加大行业自律力度。

  刘亚兵:市场经济应该是消费经济。没有消费就没有经济的发展,没有消费就没有企业的发展,因此市场经济也是消费者的经济。企业的品牌是消费者货币投票的结果。

  “中国创造”企业应该诚信自律。首先,它不应该是假冒伪劣的生产者和销售者。第二,它应告诉消费者产品的真实信息。现在有些企业在处理消费者维权的过程中隐瞒了很多真实的信息,按照媒体的话讲就是行业潜规则或者被谬之为商业秘密。3月10日,我们在四川发布了10个典型案例,其中80%都与诚信有关。第三,企业应该努力践行自己的承诺,如果连承诺都履行不了就不可能成为“中国创造”企业。

  刘俊海:我觉得要重温“诚信有价”四个字。“诚信有价”从正面看是说诚信创造财富,诚信创造价值,从反面看是说不诚信的企业要付出代价。像三鹿公司和过去一大批食品类的企业被市场淹没,像泰坦尼克号一样沉没,都是前车之鉴。我认为我们的企业家要高度重视诚信问题,诚信的关键是要尊重消费者的安全保障权,任何产品都不能害人和伤人。

  要尊重消费者的知情权,不能欺诈消费者,也不能误导消费者。实话只说一半等于撒谎,所以我就说阳光是最好的防腐剂,灯泡是最有效的警察,要知道消费者在监督自己。要尊重消费者自由选择的权利,我去年曾经提出要在修改《消费者权益保护法》的时候确认消费者的后悔权制度,也就是消费者如果觉得买贵了或者家里东西太多了不需要的时候,能在14天之内无理由退货,这不是商家自愿的,而是法律规定的。要尊重消费者公平交易的权利。我还建议企业家能不能为了表示自己的自信,也引进消费者的参与权和决策权,包括产品怎么设计听取消费者的意见,而不是闭门造车。

  自律很重要。随着市场经济体制的完善,随着政府职能的转变,行业协会的作用越来越重要。在这种情况下有的行业协会角色定位还不准确,认为无论好坏,都要保护自己的企业。实际上自我教育、自我管理、自我服务、自我监督是最好的自我保护。

  希望政府同时利用“胡萝卜”和“大棒”,因为市场有眼睛,法律有牙齿,让诚信的企业有政府采购的机会。

  建议消费者建立社会责任消费的理念,对于厚道的企业我们应该用钞票投票,不厚道的用脚投票。

  投资者,包括机构投资者和基金公司要建立社会责任投资的理念,在资本市场里我们让那些诚信的企业能够获得实惠,这样的话我们的诚信自律才能够成为“中国创造之路”的重要内容,这样的企业创造之旅才不是孤军奋战。

  除了强调企业依法经营、行业协会依法自律之外,还应该注重商业伦理的作用,除了遵守法律为普通人设定的最基本的行为规范以外,我们的行业协会应制定一个比法律更高的行为准则,这才叫自律规范。行业协会要抓紧出台关系到广大消费者生命、财产安全的产品质量标准,比如安全气囊的问题,现在还没有气囊应在多大压力下打开的标准,这对消费者是非常不利的。

  王雷:我认为诚信应该是制造商发自内心的追求。我们是一个法制社会,但所有的好产品不是单靠产品监督就能够做好的,而是制造商用爱心、诚意、感恩的心、良心做出来的。

  现在的产品质量问题,我认为跟10年前、20年前有很大的不同。那个时候制造能力、管理水平有限,出现的问题可能是水平问题。中国家电能有今天,应该感谢中国消费者,是中国的消费者给了中国家电成长的土壤,培育了中国家电,是中国消费者在接受、接纳和容纳中国的制造商成长。我们用诚信做好产品,提高产品质量,用爱心研究消费者不断提升的消费需求,做出更好的产品,才能得到消费者的认同。所以说中国家电企业要用诚信来发展,为“中国创造”作出更大的努力。

  马民:诚信,对于企业来讲是最重要的。质量的责任主体是企业,这是《质量法》规定的。改善服务是拉动消费的重要措施,包括售后、售中、售前服务都是拉动消费的重要措施。

  卫平:“中国创造”的关键是核心技术的自主创新,它的基石是诚信自律。从诚信自律的角度来讲,“中国创造”或者企业创新要以消费者的利益为出发点和归宿,这是我们的基本准则。 

  在产品方面最重要的就是通过质量来讲诚信,质量守住了基本诚信就达到了。

  现在比较流行的说法是质量是检验出来的。但质量更重要的是生产出来的,和企业的创新联系起来应该说质量是创造出来的,其次才是检验出来的。如果质量检验是第一位,它的导向就是提高产品的合格率。如果质量是生产、创造出来的,它的导向就是消灭不合格率。这对质量的要求更高。

 

“中国创造”与自主创新

  格力电器副总裁黄辉认为当前最重要的是核心技术的自主创新;中国制冷学会副秘书长荆华乾论述了企业走“中国创造之路”要在三个方面下工夫;中国制冷空调工业协会秘书长张朝晖认为只有推进核心技术的创造,才能真正由“中国制造”向“中国创造”转变;华中科技大学能源与动力工程学院教授舒水明表示,创新就是技术、科技、产品等各方面都拥有自主知识产权;马民指出只有鼓励企业创新才能拉动消费;任兴洲强调自主创新是“中国创造”的核心和精髓。

  黄辉:我们认为自主创新要以市场为导向,要以消费者为导向,同时要提升企业的竞争力,而不是简单地谈自主创新。自主创新除了刚才所说的一些比较普通的技术外,更重要的是核心技术的自主创新。   

  荆华乾:制冷空调行业的核心技术有三块,第一块是压缩机;第二块是冷酶;第三块是控制技术。压缩机好比一个人的心脏,冷酶好比人的血液,控制技术好比这个人的大脑,所以这三个技术在制冷空调行业技术里面是非常重要的。国内制冷空调行业的企业如果想走“中国创造之路”,就必须在这三块上下工夫。

  我觉得作为一个诚信的企业,一个负责任的企业,要做的事情是要把他们从市场里拿到的一部分利润投到研发里面去,这样的话核心技术越来越多,自主知识产权越来越多,为消费者制造出更多更好的产品。

  张朝晖:我认为核心技术就是伴随着发展、市场的需求、消费者需求而提出来的对产品最新的、最高的要求。

  核心技术对于我们这个行业来说,有压缩机、制冷技术,还有一块是相关的制冷剂的研发。现在制冷剂跟全球节能环保的大趋势非常密切,传统使用的制冷剂不是破坏大气层就是有强烈的温室作用,从环保角度来说需要把它淘汰掉,但是新的能在制冷设备中非常适用又节能环保的制冷剂在全世界都没有找到理想的东西,这个选择就意味着行业未来的走向,是生死攸关的事情。据我了解,格力在这方面做了大量的努力,走在了前面。推进核心技术的创造,真正把“中国制造”发展成“中国创造”,这是我们的目标。

  舒水明:“中国创造”这个提法主要是针对中国企业目前存在的问题。生产企业一般要做三部分工作:一是研发工作,二是制造工作,三是售后服务工作。而我们制造做得多一些,前面的研发工作做得少一些。研发工作利润最丰厚,也需要高智慧,也就是今天所谈的创新。创新里面还有几个层次:一是基础的创新,二是高水平的创新,三是集成创新,而最核心的应该是原始创新。原始创新就是在技术、科技、产品等各方面都拥有自主知识产权。

  马民:创造或创新是拉动消费的动力,消费者都愿意买新的,但是这种创造和创新并不是说一定要做出什么新的东西,也可以在现有的产品上有重大的改进。比如节能,比如如何在技术上满足消费者的需求,都属于创造。创新并不是吹出来的,消费者是真正的体验者,只有鼓励企业创新才能拉动真正的消费。

  任兴洲 :“中国创造”的核心和精髓就是自主创新。第一,核心技术才是中国创造。“中国创造”是需要能力的,中国的企业没有一个企业不想做中国创造者,但是它有没有这个能力。今天格力告诉我们什么样的企业才有创新的能力,它要有这样一支队伍,有这样的投入,400亿里面拿出20亿,在全世界大型公司里也是研发投入非常高的。

  第二,自主创新是一个系统工程。不仅有研发,还包括制造,包括整个的流通渠道,包括售后服务,从上游到售后服务是一个系统工程,缺一个环节都不可能成为“中国创造”。

  第三,持之以恒。家电是相对成熟的行业,创新就更难,所以创新绝不是一劳永逸的,它要不断地创新,要形成技术的制高点需要持之以恒的创新。有了这三个方面,“中国创造”一定能够实现。

(文字整理/张芳林)

 

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