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第02期
该不该为延保买单?
[字号:]
2010-05-05

   本刊记者    茹敬涵

  一种新的服务商品——“延保”走进家电卖场。交点儿钱,就能买到“三包”保修期后的延续包修服务。

  随着延保销售的火爆,这个“看上去很美”的产品,能在多大程度上给消费者带来实惠,成为关注的焦点。

  市场竞争日趋激烈,在此情形下商家打出“延保”牌,意欲何在?给商品买延保,就是给消费上“保险”,真的如此吗?花最少的钱,买最多的保障,难道会是又一个虚晃一枪的“骗钱新招”?

  消费者该不该为延保买单?记者进行了一次深入调查。

  保修环节易出问题

  北京市场目前主流的延保产品有“家安保”和“阳光保”两种。前者在国美电器、大中电器有售,后者在苏宁电器有售。两者服务内容相近,收费有别。如XQB50-S805Z的三洋牌洗衣机延保售价:家安保1年85元、2年160元、3年230元;阳光保略高于前者:1年100元,2年160元,3年240元。

  北京国美一位负责人对记者说:“商品在延保有效期限内,只要是正常损耗而非人为损坏的,都可以获得免费上门维修服务,免费更换零配件。在有效期内发生第四次维修时,可直接更换不超过原价的功能类似的商品。”

  延保为解决原保修期之外的维修问题拓展了渠道,理应功莫大焉。但是随着第一批购买延保消费者延保期的到来,加之缺乏监管标准,相应的侵害消费者权益问题也浮出水面,销售时一团和气的延保,也向消费者露出了他狰狞的面目。

  买延保,最担心保修环节出问题。

  家住上海浦东新区的消费者杜女士是领教延保真面目诸多消费者中的一位。2003年他购买了一台惠而浦洗衣机,并花258元买了延保,将原本3年的保修期延保了3年。2007年刚进入延保期洗衣机就发生了故障,报修时厂家答复说同型号洗衣机已停产,没有零配件,因此无法维修,结果退还她258元解约。

  类似遭遇的消费者抱怨说:延保期间经营者不履行义务,他们干着急没办法。他们不明白,延保侵犯了消费者权益,为什么没人管?

  更多消费者对这个尚不了解个中滋味的延保,保持相当高的警惕性。在北京国美电器选购洗衣机的消费者柳先生说:“国家有‘三包’规定,卖场再来兜售‘延保’服务,总觉得是赚钱手段。” 

  北京消费者张先生说:“羊毛出在羊身上。花钱买延保,真出了事延保得了吗?”

  只有部分消费者对延保表示有兴趣。北京消费者李女士说:“液晶电视一出问题就不小:主板2000元,电源板也要1500元。延保最多就1000多元,挺合适的。”

  得了中国不适应症?

  在发达国家,延保已有40多年的历史。目前发达国家99%的零售商都向消费者提供该服务,其中家电延保消费参与率达40%;延保费用一般介于产品售价的10%~15%之间。

  在国美电器、大中电器销售延保的新可安公司,就是一家外商专业延保机构。该公司1983年在美国成立,专业提供独立第三方管理、延保服务计划、制造商质保管理方案、采购方保障方案及产品售后支持方案,每年的延保收入近20亿美元,占美国延保市场份额的50%以上。

  中国市场这块肥肉,令馋涎欲滴的国外延保机构纷至沓来。2006年,新可安来到中国,将在美国市场上业已成熟的延保产品投放到中国市场。

  中国维修市场维修工人素质差,维修技术水平低,产品保修范围小,维修收费不透明,上门维修费用高,配件奇缺,产品短命……问题数不胜数。令消费者蒙受巨大的损失。国外成熟的延保,如何适应中国市场的不成熟?

  记者联系到位于上海的新可安中国总部市场部殷先生,据他介绍,他们在中国销售的延保主要针对电子消费品领域。目前国内家电延保服务主要有两种模式:一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务,另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的家电延保服务。国内运营的专业延保机构均为国外品牌。

  中国市场延保购买率目前只有10%左右,与国外相距甚远。究其原因,殷先生说:“首先,消费者的认知度不够;其次,延保服务水平有待改进,势必影响延保的发展空间;另外,许多商家的经营没有涉及到二、三级城市,这也制约着延保进一步深入。”

  苏宁电器营销总部执行副总裁王哲表示,从现有延保服务机构实际服务模式和操作现状看,延保并不完全适合中国市场的实际需求。目前国内市场上的延保机构,绝大部分来自欧美,服务标准和服务方式并非根据中国的家电销售模式、消费习惯和服务需求设计和规划。延保机构和家电零售商相对独立,所以,他们只会从各自的利益角度出发,在有些情况下无法做到向消费者提供统一和全面的服务,从而损害了消费者的合法权益。

  交钱没服务

  北京国美广告宣传部胡先生向记者透露,2009年,北京国美家安保延保服务销售额3000万元。国美家安保的购买比例近50%,其中服务的实际参与率20%。据此推算,80%的延保交了钱却没接受到服务?购买延保的3000万,究竟有多少真正用在了消费者身上?

  “这说明延保费用不单纯是由维修费和人工费构成,还包括没有发生维修事故的收费。”中央财经大学保险学院民商法博士方志平教授说:“消费者支付的延保费,相当于购买保险时缴纳的保险费,商家以此为基础,形成一笔‘维修基金’。如果消费者购买的产品在法定‘三包’期外发生故障,商家负责维修;但如果产品不发生故障,商家就不需要承担维修义务,消费者也无权要求商家退回先前缴纳的延保费。由于事故是否发生存在不确定因素,所以对于消费者来说,购买延保成为一种风险。”

  延保机构销售延保产品,显然有利可图。如果真为消费者考虑,为消费者量身定做,消费者使用的产品未发生故障,商家就应将延保收费退还给消费者。即使这样做了还不够,在此期间延保费所产生的银行利息或投资收益,也应属于消费者。

   躲过了故障高发期?

  一个有趣的争论是:商家信誓旦旦延保是一种服务,而消费者普遍反映不是。延保到底是什么?

  记者发现一个值得注意的情况:延保机构在运作产品时,背后频现保险公司的身影。苏宁电器2008年推出“阳光保”,就有世界保险业巨头美国AIG公司的幕后支持。

  延保怎么与保险公司拉上了关系?延保就其本质来说,是不是保险的一种?延保和保险,有什么异同?

  方教授解释说:“保险是对客观存在的未来风险进行转移,把不确定性损失转变为确定性成本(保费),是风险管理的有效手段之一。财产险是“保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任”的保险。自然损耗、本质缺陷、货物特性等一般都是财产保险的除外责任。而延保,恰恰建立在产品自身出现故障即“自然损耗、本质缺陷、货物特性”的基础之上。延保表面看与保险产品承保的风险事故差异明显,但从延保的操作规程看,与传统保险的产品并无二致,即消费者作为投保人,以支付“额外费用”为代价,换取商家在产品法定“三包”期外提供“免费”维修服务的便利。

  方教授说:“一般的财产保险分自然风险和意外风险,这个‘意外’其实就是财保中的意外保险。作为一种变相的保险品,延保的保修时间设计得非常巧妙。家电、消费电子故障高发期往往呈马鞍形,即1年内为故障高发期,2~3年内为平稳运行期,3~5年内为故障发生期,5年以上至产品使用寿命结束为故障高发期。其中,第一个故障高发期及平稳运行期售后服务成本基本由厂家承担;而消费者3年之后的保外维修成本主要集中在最后一个故障高发期,恰恰处在目前延保的服务期限之外。”

   买延保要当心

  延保作为一种有偿售后服务契约承诺,既具有无形服务商品的特性,同时又是一种风险管理产品。迄今为止,相关部门未对延保概念作出明确界定。由此,延保归《保险法》管,还是《消法》管,竟成不解之谜。这也正是消费者权益受侵害的重要原因。

   方教授说:“延保既是在销售一种保险产品,又是在与消费者建立一种合同。所以我认为既适用《保险法》,又适用《消费者权益保护法》。两者并不矛盾。”

  消费者应如何面对延保?

  方教授提醒说:消费者应依据产品的特性,了解“三包”期限和延保的服务内容,做出合理的选择。虽然延保可以在关键时刻让消费者少花钱,但也不是所有家电都有延长包修期的必要。比如价格便宜的小家电和数字播放器等产品就没必要购买延保服务,因为它们的性能、款式更新速度快,无须额外投保。而像平板电视或是那些使用频率和维修成本较高的家电,则有必要考虑是否买延保。另外,目前各品牌家电出于竞争需要,竞相延长包修期限,若延保年限与包修期限重叠就多余了。同时,在购买延保前,消费者更应选择质量过硬、信誉度高的品牌。

  目前卖场的延保只提供延保卡,不约定服务细节。最好签订一份合同,详细写明延保起止日期、延保范围、故障责任界定等事项。一些主要部件价格昂贵,例如液晶屏和等离子屏的价格占总价的三分之二,要特别留意这些主要零部件是否属于保修范围。

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