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第03期
淘宝“差评” 折射网购诚信危机
[字号:]
2010-05-05

   本刊记者   李   莹

   诚信经营本应是商家的根本。在网购市场,用“诚信”累积起的“信誉度”也是消费者选择、购买商品的重要因素。在国内最大的电子商务网站淘宝网上记者发现,“诚信”正在被一些不良人士所利用,成为用来赚钱的手段。变味的“诚信”搅乱着网购市场……

  买家:一个“差评”招来几百个骚扰电话

  1月中旬,北京律师于国富在淘宝网上购买了一块手表,由于卖家送货严重延迟,且认为自己买到的是假货,于是给了卖家1个“差评”。谁知几天后,于国富竟收到匿名短信:“你的姓名、电话、地址、邮编已通过邮件群发,帖子群发,博客群发等一切方法批量发送!修改中、差评后停止。”当晚,他的手机出现大量号码为+000190852203, 0085219890037, +000190852213的骚扰电话。同时不断收到骚扰短信:“撤销中、差评后停止呼叫!否则呼死你!永不停止!”

  在此后的几天内,于国富接到了几百个骚扰和恐吓电话,内容无一例外是要求其修改评价。疯狂的卖家甚至扬言将骚扰对象扩展到于国富所在律师事务所的其他同事。

  同样是因为“差评”,杭州某高校大二学生李某遭遇了更尴尬的事情。他怎么也没想到,他给淘宝网卖家的1个“差评”竟惹来了官司:卖家林某以“侵犯名誉权”将李某告上法院,要求抹去“差评”和“不当评论”,恢复自己100%的信誉度,并索赔约5万元。此案也被网络称为全国首例网购“差评”官司。

  不仅如此,许多买家都曾遭遇到类似骚扰的事情,更有甚者用给买家寄大便、寄砖头的极端行为作为对买家“差评”的报复。

  在淘宝网上购物,网店的每一个订单交易成功后,买卖双方都会对交易情况作出信用评价,它是公平、公正、透明的,是建立网络诚信制度的基础,也是淘宝网用户诚信的重要标志。在淘宝网的信用评价规则中,记者看到评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类,“好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。积分决定着淘宝网用户的信誉度,随着积分的增多,淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家。而信誉度的高低也决定着淘宝用户在购物时的选择。

  作为买家,通常喜欢以店铺信誉级别以及对某件商品的好评度来决定购买行为。当一次交易结束后,买家会根据自己对货品和服务的满意度给予卖家好评、中评和差评。这些本应是买家在购买商品后的真实评价,然而不少视“信誉度”为生命的卖家,不能正确看待“差评”,反而对给“差评”的消费者进行疯狂的报复行为,网购过程中所透露的个人信息成了不良卖家要挟买家的工具。

  如果说卖家都是用这种方式维护好评的,那么掺杂水分所获得的信用评价又如何让人信服呢?

  在新浪网关于“淘宝购买到假货给予差评”的调查中,截至1月20日11时已有25115名网友参与投票,其中77.7%的网友在淘宝购买过假货,39.2%的网友曾因给卖家“差评”而遭遇骚扰。

  腾讯科技一份问卷调查显示,超6成网友担心给网店“差评”会遭报复。

  打开淘宝网的页面,铺天盖地的皇冠卖家,好评度100%的网店比比皆是。试想一下,即便是实体店购物,因不满意选择退换货的也不在少数,那么获得100%好评的网店,其中有多少是用自己的诚信换来的好评呢?我们不得而知。

  其实,在电子商务异军突起的时刻,买家在忍气吞声的时候,卖家的日子似乎也不好过。

  评价成砝码 买卖成冤家

  淘宝网上,卖家之所以视“信誉度”为生命线,是因为“好评”、“差评”对买家购物起到直接的引导作用。“好评”数量的多少直接影响到生意的好坏。

  就在“差评”使消费者不断受到骚扰的同时,网络“职业差评师”的出现,也让不少卖家望而生畏。这些专门以给网店“差评”为手段索要网店钱财的“职业差评师”,有时还会“团伙作案”。据天涯论坛的爆料,此类人群每月纯收入高达上万元。

  在淘宝网的消费者社区,经营着一家网店的范先生正在号召淘宝卖家共同打击职业差评师。范先生在两个月前遇到了所谓的“职业差评师”,分7次拍下了他396个Q币(腾讯QQ的虚拟货币),这些Q币在买家拍下后会自动充值,谁知在交易完成后此买家竟给了范先生7个差评。

  范先生很快主动与买家沟通,买家让他加一个QQ号码。谁知他刚加上这个号码,一个昵称为“专业消除差评”的QQ就紧接着加了范先生,并声称看到了他店铺里的7个差评。明码标价告诉他消除7个差评需200个Q币(约180元),改成好评要300个Q币。

  “怎么可能这么巧,一前一后,先给差评,再勒索钱财,这显然是一个人所为。”范先生气愤地说,“遇到这样的情况一旦卖家不妥协不给钱,就让差评生效,这是极其恶劣的行为、损人利己,也严重扰乱了淘宝的买卖环境。”

  记者在采访中发现,不少在淘宝网开网店的人都曾遭遇过此类情况,有些新卖家被遭到“恶意差评”后不得不关停了自己的店铺。“不给钱就不删差评!”为了维护“信誉度”,一些卖家最终不得不选择妥协。

  在淘宝网的消费者社区里,谈到职业差评师,不少卖家忧心忡忡。大家一边诉说着对职业差评师的谴责,一边相互支招。

  一些网友在帖子中这样描述了“职业差评师”购物的特征:

  “通常挑选2钻以下信誉很高的卖家,特别是1钻以下的卖家为他们的主要对象,对于心级卖家来说,几个差评基本上就宣布店铺倒闭了”;

  “一般是新注册的账号,购买一些比较便宜的东西,尤其是自动发货的虚拟货币等”;

  “此类人很狡猾,从不和店主交谈,不在‘旺旺’(淘宝网的通讯软件,类似于QQ)上面留下任何的证据,直接给店主电话或者QQ联系,因为电话和QQ聊天记录是不能作为证据提交的”。

  对于差评师的此类行为,有卖家说:“淘宝卖家是靠辛辛苦苦经营店铺为生,职业差评师靠欺诈谋利,知道好评对于卖家的重要性,抓住卖家这一软肋,大做文章,扰乱了淘宝公平的交易平台,卖家们应该联合起来打击这些家伙,还淘宝一片纯净天空。”

  如何保证网购诚信安全

  在遭受到“恶意差评”后,想维权也不是那么容易的。由于淘宝网不采用除“旺旺”以外的其他方式的证据,这就给了恶意者可乘之机。收到“恶意差评”后范先生接连投诉了2次,淘宝网都是作撤销投诉处理。范先生生气地说:“淘宝网这样的方式一定会助长差评师的嚣张气焰,谁来维护我们卖家的利益?”在多次沟通后,最终淘宝网客服删除了范先生店铺的“恶意差评”,但对于他所举报的恶意买家的ID,淘宝网却没有做任何处理。

  在采访中,有卖家抱怨:“现在这样的行为出现越来越多,淘宝为什么不制定对恶意损坏诚信交易的惩处制度?是制度的缺失才让差评师有机可乘。”

  有网友建议,淘宝网应该修改现在的信用评价系统,或者引入淘宝商城的采用“打分制”的评价系统。必须减少卖家和买家对好、中、差评的依赖,评价系统应由第三方主持公平,买家主观差评必须提供证据,卖家反驳也应出具证据。有第三方来主持公道,这样会更好,但实行起来可能会有难度。

  对于“职业差评师”的出现,有法律专家指出,“职业差评师故意歪曲事实并以做出‘差评’为要挟以达到牟利的目的,其行为是非法的。如果累计数额达到一定标准,还可以敲诈勒索罪论处,但是问题的关键在于当涉嫌敲诈的总数额尚未达到定罪标准时,卖家怎么保护自己的权益?

  对网购市场上出现的“诚信”缺失现象,深圳大学社会学系马云驰教授认为,诚信机制的建立是一个长期的过程。从这几年的发展来看,网络购物的诚信体系也正在逐渐完善。然而,对于买家来说,应该意识到虚拟购物也是建立在传统的消费模式之上的,没有完全满意的消费,有个别差评的商家不代表商品质量不好;对于卖家来说,真正的购买行为还是建立在良好的质量、服务形成的口碑之上,不必畸形地追求好评率。

  有不少专家建议,要尽快使用网络实名制才是从根本上杜绝这一现象的办法。然而范先生告诉记者:“我觉得这是治标不治本的,据我所知,一个支付宝账号,可以随便在网上花20块钱买到。我希望淘宝网及早从根本上解决这类情况,不然买卖双方都很没有安全感。”

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