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第06期
谏诤超市
[字号:]
2010-07-05 中国消费者杂志

  “超级市场”一词来源于英文supermarket,简称为“超市”,是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场,是许多国家特别是经济发达国家主要的商业零售组织形式。

  1930年8月,美国人迈克尔·库仑在纽约州开设了第一家超级市场——金库仑联合商店,首创了自助式销售方式。第二次世界大战后,特别是上世纪五六十年代,超级市场在世界范围内得到迅速发展。

  1981年4月,广州出现我国首家超市。进入上世纪90年代后,随着市场竞争对零售业的冲击,全国各地掀起建超市热。据国家统计局的数字,目前我国已有各种类型超市5万家。超市已成为人们生活中不可缺少的购物场所。

本刊记者   段梅红   张   震

  2009年10月,北京市海淀区消费者协会接到多起消费者投诉,反映在超市购物时被多收货款。经过市场调查,海淀区消协专门发出消费警示——《超市购物要核对小票》。

   “签”上阴阳

  看来,价签、小票不仅需要好好看看,也是需要好好说说的。

  记者调查发现,这样的事例还真不是个别的。

  2009年11月29日,京客隆高井店,泡吧689小脆鸡肉味薯片,价签标明:原价3.9元,现价2.95元,实收金额2.99元,每份商品多收0.04元。

  2009年12月1日,易初莲花金源店,木糖醇全麦面包,广告价格3.00元,实收金额4.90元,每份商品多收1.90元。

  2009年12月9日,美廉美管庄店,五谷道场私房排骨面五连包,价签明示:原价12.9元,现价11.9元,开始日期2009-12-9,结束日期2009-12-22,实收金额12.5元,每份商品多收0.60元。

  2009年12月10日,美廉美管时代风帆(马家堡)店,伊利优雅原味酸牛奶(四连杯),价签(手写)标明:原价15.19元/组,现价9.88元/组,实收金额9.98元/组,每份商品多收0.10元。

  可以看出,多收货款从几分钱、几角钱到一两元钱不等。作为消费者,这点钱可能会因未细看价签,未核对小票而没有在意,但对于每日无数人次出入的超市来说,却难说对这笔累积起来数目不小的费用没有刻意图之。

  还有一种多收的情况是未及时更换掉促销价签导致的。王大妈在一家超市购物后,发现标签标价和购物小票上的金额不符。服务台的回答是:货架上的价签是以前促销时贴的,现在价钱恢复了,还没来得及换。

  记者发现,这种因未更换促销价签而多收费的现象也不少。比如,美廉美花园路店,佳洁士汉草萃人参牙膏140g,2009-11-29至2009-12-1的促销价签,到2009年12月2日还没有更换;欧尚科丰店,舒洁加柔卷筒卫生纸,降价期限11/26-12/10的价签,12月12日还没有更换。

  除了人没来得及“换”价签,“电脑”也会忘事。促销价0.99元的酸奶,结账小票上却是1.2元。服务台解释说,商品促销期是记录在超市电脑中的,当促销期一过,促销价自动失效,扫码时商品价格跳回原价。这种酸奶虽然原定的促销期已过,但商家决定继续促销,所以现在还是以促销价售出,不过这一数据在电脑中忘了修改,所以导致标签价和收银价不一致。

  消费者称这种标签、收银不同价的情况为“阴阳签”现象。这一阴一阳常令消费者无奈:“签”上还有多少“雷区”?

  “票”上迷藏

  为了吸引消费者的眼球,每逢周末、节假日,许多超市都有“特价促销”的商品推出。这些商品往往有一个共同特点,即许多价格都定到了“分”,从1.09元到239.99元,不一而足。超市对此的解释是为与其他超市竞争采取的让利活动。一位超市工作人员告诉记者,这样定价也是为了刺激消费,虽然只是一分之差,但人们会觉得7元钱与6.99元之间价格差得比较多。

  虽然促销价格精确到了“分”,但记者到收银台交款时却遇到了“四舍五入”。在一家大型超市记者购物共计52.47元,付款时实付52.50元,收银员无任何提示语言,实际上已“四舍五入”了。

  对于“四舍五入”结款方式,一业内人士声称:“这种结款方式已形成一种行规或者说是惯例,在全国范围内都有这种情况。”

  绝大多数消费者对“四舍五入”已习以为常,但从事教师工作的赵先生给记者算了这样一笔账:1、2、3、4有4个数,5、6、7、8、9有5个数,按概率算,“舍”的概率为44.44%,而“入”的概率为55.56%。也就是说,超市比顾客多11.12%的机会。“舍”与“入”相抵之后,还是超市多赚了钱。而且,超市常常将商品的价格尾数定在“9”,除非消费者同时购买6件这样的商品,才可能让总价格的尾数降到4。

  “几分钱”可能购买不了什么商品,但毕竟是消费者的利益。北京恒石律师事务所段朋律师告诉记者,对零钞进行“四舍五入”计费的行为违反了《中华人民共和国中国人民银行法》。该法规定,人民币的单位为元,辅币单位为角、分。分币虽然面值小,但任何单位和个人都不得以任何理由拒绝使用。作为企业,以“四舍五入”或者没有零钱为由,拒绝使用分币,确切说属于违法行为,此举也侵犯了消费者的合法权益。表面看来,“四舍”的和“五入”的扯平了,但仔细分析,可以发现一是44%的负担几率小于56%的提入几率,企业赢多亏少;二是等于让一部分消费者出钱弥补了另一部分消费者的损失,而消费者之间并没有这种义务,企业也无此权利。

  “弃儿”之殇

  牙刷货架上放了一盒年糕,内衣卖区里躺着一盒冻肉,饼干货架上搁着一袋鲜奶……

  很多人逛超市时都在货架上发现过这样的“超市弃儿”。这种“错架”现象是因为部分消费者拿了商品后又改主意不要了,他们中十有八九会把商品随手放在临近的货架上,而不是放回原位。从消费者一方说,确实需要文明购物,尤其是生鲜食品,一旦随意撂放,很可能出现融化淌水,损坏或污染其他物品。而从超市一方来说,这除了会增加员工的劳动强度,还要面对商品的损失。沃尔玛一家门店曾做过统计,“超市弃儿”每周造成的损失可达5万元。

  其实,只要超市多从服务意识上下工夫,办法总是有的。比如卜蜂莲花超市就特别设置了“goback”岗位,专门负责清理“超市弃儿”。还有的超市在收银柜台前放置了“弃物篮”。

  不过,这些都还是些“头痛医头、脚痛医脚”的办法,超市应该从更深层面上动动脑筋。试想,但凡大一点的超市大多都有两层,而超市在店面布局、摊位布列以及电梯位置等环节的设计上,总是想尽办法让消费者多做停留,这样一来,超市多多少少地就成了个“迷宫”,消费者若是一层选购了商品,到了二层又改主意了,他就必须绕一个大圈,相对地费时费事。在国外,超市商品的摆放是很讲究的,那些消费快且量大的商品总是摆在最方便消费者拿取的地方。这门营销学问,中国超市的经营者们还得好好学学。

  商品的摆放安全和安全摆放

  张大姐最怕夏天去超市里买速冻饺子和冰激凌,因为离她家最近的那家超市的冷冻食品柜在超市的最里处。每次去采购,都是推个车或拎个筐先去拿别的东西,等都拿齐了再折回去装两袋速冻饺子几个冰淇淋。尤其是夏天,收银台前人再多些,拿回家的速冻饺子常常会粘成坨了。

  饺子粘成坨了顶多是不大好吃,好歹花钱不太多。可要是让您平白无故地赔上几百块钱,您肯定觉得冤枉到家了。

  记者发现,每到节日期间,特别是春节探亲访友的高峰时节,超市会大量地进货,尤其是酒类。但货架是有限的,于是货架之间、行人通道上,能利用的地方都利用起来了。年节就是商机,这也无可厚非,问题是这些商品的摆放。因为没有货架,多出的商品都是一层一层间隔着塑料置物板码摞起来的,这叫做“地堆”。但这种地堆商品往往没有一点遮挡。客流高峰时,消费者摩肩接踵,购物车、购物篮行来荡去,难免剐碰。按规定,地堆商品应不超过1.4米高,但记者发现有的地堆商品的高度已经能和记者(身高1.6米)等高。由于地堆商品都是以“团体”形式亮相,一旦触碰就会引起连锁反应,赔起钱来就不是一瓶两瓶、一盒两盒的问题,更何况像酒水这样的商品本身就不便宜。

  再退一步说,赔些钱也就是了,可要被砍一刀那可不是闹着玩的。

  消费者魏先生到超市选购菜刀,由于超市展示的刀具样品是靠吸铁石吸在展板上的,当魏先生取下一把菜刀时,上层的一把不锈钢刀突然掉下来,正砍在魏先生右手背上。经医院诊断,魏先生“肌腱断裂”,经手术缝合后住院治疗15天。魏先生认为,超市将不锈钢刀商品用磁铁吸附的放置方法不妥,且没有任何安全警示标志,应承担责任。最终,超市赔偿魏先生近8000元。

  为了消费者的安全,为了超市的安全,为了消费者与超市之间的平安,商品如何摆放更科学、更人文、更安全是值得也需要超市去下大工夫研究的。

  生命之门的“开”与“关”

  2004年8月1日,位于南美洲的巴拉圭首都亚松森市中心的一家大型超市发生火灾,造成504人死亡。火灾起因是煤气爆炸,但死亡惨剧的主因却是超市工作人员将各安全出口关闭,造成安全疏散通道不畅,以致人员逃生无路。

  我国四川、上海、宁波、广州、南京、长治等省市曾开展大规模的超市消防安全检查,发现许多致命问题:指示牌指错方向,灭火器摆错位置,紧急疏散示意图成摆设,消火栓被货柜遮挡,安全出口被锁死,安全警报不起作用,等等。

  2009年3月5日,晋中市榆次区消防大队检查发现,田森超市广场店防火卷帘、机械防烟和火灾自动报警等系统存在7处火灾隐患,监督人员依法下发了《责令限期改正通知书》。4月13日,消防监督人员复查时发现该超市仍未按要求整改。

  2009年6月,北京通州区由区政府办、区安监局、区商务局、区监察局、区消防支队组成的联合检查组检查发现,家乐福超市存在临时堆放的货物堵塞安全出口、照明灯具距离可燃材料制作的广告太近,疏散指示标志设置不合理,卖场值班经理消防安全意识不足、员工应对火灾能力差等问题。

  2010年3月,内蒙古呼伦贝尔满洲里市消防部门对全市各大超市进行了大规模突击检查,发现个别超市存在安全出口不畅通、安全出口标志和疏散指示标志损坏、防火间距不足、消火栓箱内堆放杂物等隐患。

  相对于众多超市对消防安全的漠然,记者在采访中得知的一件事令人感动。2009年9月,印尼归侨张先生在义乌考察时,发现一家超市的诸多消防安全隐患:这个3000多平方米的大超市只有两个正常的消防通道,另外一个被堵上了,还有一个不是通向室外,而是通向地下车库。张先生向义乌市消防大队反映,该超市被责令整改。

  由于超市的建筑空间大,容纳人员多,商品物资高度集中等因素,我国的消防法律法规对超市的建筑布局、结构耐火等级、防火分隔、自动消防设施和消防器材配置等均有严格要求,特别对疏散出口、疏散走道、安全门布置及疏散通道管理和事故照明设置提出明确界定。比如,货架同人流占有的公共面积比例为:综合性大型超市或多层超市一般不小于1∶1.5;较小的超市最低不小于1∶1。人流所占公共面积,按高峰时间顾客平均流量人均占有面积不小于0.4平方米;柜台分组布置时,组与组之间的距离不小于3米。

  目前,我国超市正向着大型化、多功能化、综合化发展,占用建筑物几个楼层、建筑面积数千甚至上万平方米、高空间、大跨度的大型超市数量也在不断增加,一旦发生火灾,火势迅速蔓延,人员疏散困难,产生大量的有毒气体和烟气,极易造成重大财产损失和群死群伤恶性后果。因此,加强超市的消防安全工作十分重要。2010年2月9日,广西南宁大学明秀路口的北京华联超市进行了消防演练。衷心希望这样的超市能多些、再多些。

  购物用具成卫生死角

  一位大妈买了鱼和芹菜,装鱼的袋子太小,鱼头刺破了塑料袋,溶化的血水流了出来,芹菜根部的泥土又和血水混在了一起。收银员拿出东西后,便把购物篮摞在一旁,过后便被工作人员取走并摆放在超市入口处,投入下一次使用。

  记者发现,沾有污垢的购物车、购物篮在大型超市里不太多,但在中小超市情况就不然了。记者注意到,许多消费者都是随便拿起一只购物篮就走,并未注意其卫生状况,只有少数人会“挑三拣四”。

  超市客流量大,空气流通性较差,温度和湿度都有利于细菌生存与繁殖,使用频率高的购物车、篮很容易成为病原微生物滋生的温床。2009年,上海市南汇区疾控部门对部分超市正在循环使用的公用购物篮(车)进行了调查。数据显示,霉菌检出率达到75.8%,细菌总数超标率为50.8%,大肠菌群检出率为16.7%。

  据了解,对于购物篮、购物车的清洗、消毒,超市并没有具体规定。看到明显脏的地方就会擦一下,但并不是每只购物篮每天都会被清洗。至于清洗频率要看超市人流量、超市规模和是否属于传染病高峰期等。一位超市的工作人员告诉记者,一般在营业中发现有污渍的购物篮,及时擦拭后会接着使用,但没有时间和人力去进行消毒处理。

  根据现行的《公共场所卫生管理条例》,并没有相关法规明确规定超市购物车、购物篮用多长时间必须清洗、消毒,使得这一问题成为管理上的一个盲区。不过,北京市海淀区卫生监督部门的一位工作人员告诉记者,他们已着手调研超市购物车、购物篮、电梯扶手及公共交通工具上的把手等处的卫生问题,将建立科学、规范的清洗消毒标准,指导超市等企业定期消毒。

  与购物车、篮有“异曲同工”问题的还有超市电梯。2009年10月,上海嘉定区卫生监督所对区域内部分超市电梯扶手卫生状况进行了专项检查,结果发现三家超市的电梯扶手细菌总数均超标,有的已接近污染程度。与此同时,新浪网健康频道也做过一项调查显示,90.9%的人直接用手按按钮;乘坐滚梯时,47.4%的人会扶扶手,38.9%的人偶尔扶;乘坐完电梯,只有48.9%的人认为立刻洗手非常必要。

  超市里的“凉”与“热”

  顾女士告诉记者,她冬天带孩子去超市,总会让孩子把羽绒服脱下存起来,而夏天则会给孩子带件小褂,因为超市里太冷了。

  很多人都有这样的感受,冬夏季节的超市里空调温度有点“过度”了!

  其实,对于空调温度我国是有标准的。按照《国家空调通风系统运行管理规范》,公共场所夏天不低于25℃。然而,宾馆、商厦的空调在夏天一般都将制冷温度设定在22℃。温度过低不仅损害人的身体健康,而且也是很大的能源浪费。

  空调还带来一个问题,那就是空气质量。

  在一家带地下的两层超市里,记者问一位负责人“中央空调清洗吗?”这位女士没回答,但看记者的目光却很奇异,似乎记者问了一个很怪异的问题。

  2007年年初,在我国国家体育总局训练局,包括多位世界冠军在内的40多人因感冒病倒,消毒、隔离,所有措施都未能阻止流感的肆虐。医学专家经过细致调查发现,由于空调的风管长时间没有清洗,积尘很多,加上这里适宜的温度和湿度,流感病菌得以存活、繁殖并随风飘送。

  央视《每周质量报告》对此进行了报道,随后卫生部和中国疾病预防控制中心在北京、上海、广州、深圳、南京等多个大城市进行了调查。结果发现,由于长期没有清洗,许多城市的中央空调都成了垃圾箱。

  中央空调被誉为“现代建筑之肺”。然而,“建筑之肺”却大大伤了人的“肺”。2003年SARS发生后,卫生部相关部门就曾怀疑公共场所的集中空调是传播SARS的重要途径,2004年对60多个城市集中空调设施的检测正是基于这方面的考虑。结果不仅有90%以上的集中空调达不到国家相关卫生标准,而且空调内部积存的尘埃和微生物数量大大超标,尤以军团菌含量最高。

  一般来说,中央空调冷暖风管系统基本是封闭循环回流的,空气一次次地循环回流,如同在他人洗过澡的浴缸中再去洗澡,水越来越不干净,浴缸也就越来越脏,于是相互感染恶性循环。中央空调和冷却塔是高大建筑的必备设施,而这些地方的水源恰恰是军团菌生存最肥沃的“土壤”。许多国家已将军团菌肺炎纳入法定传染病之列。但到目前为止,由空调引发的军团菌病尚无有效的预防疫苗。

  按照国家《公共场所集中空调通风系统卫生规范》,集中空调风管内每平方米积尘量不能超过1克,也就是肉眼根本不能看到灰尘的存在。如果以这个标准来要求,恐怕我们的超市……

  据中国制冷空调工业协会的一位工作人员介绍说,日本有《大楼管理法》,其中“对中央空调必须定期清洗”的要求是强制性的,否则就是违法。但在我国,政府部门尚未从立法角度要求空调必须定期清洗。

  中国连锁经营协会副秘书长杨青松告诉记者,近两年,我国超市在商品结构上有了较大变化,生鲜比例增多了,实现了农超对接,产品直接从基地到达超市。这是近两年变化最大的。其次,许多超市围绕社区开展服务,如实行订货送货上门、改变营业时间、超市开早市等。另外,从去年下半年开始出现了网上购物,这或许是未来的一个发展趋势。

  杨秘书长表示,我国超市已基本具备了超市应具备的基本条件,但与国际上规范化的超市相比还有很大差距。他告诉记者,由中国连锁经营协会承担的《零售业态分类》国家标准修订稿已经完成,现已进入公开征求意见阶段。这次修订将对超市业态进行细分。这一标准预计将于年底完成,修订后的零售业态分类标准,将大大助推连锁超市的整体升级。■