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第08期
特别报道十一:写给旅游经营者的一封信――旅行社你拿什么奉献给我
[字号:]
2004-09-14
关于旅游,有许多话很想和你们聊聊。我知道,对于消费者而言,竞争是好事,但对于经营者而言,竞争就不是好事吗?我以为,只有竞争才能“方显英雄本色”。可是耳听眼见,我一直搞不明白,为什么有那么多的消费者旅游回来不愉快?其实,经营者离不开消费者,消费者也离不开经营者,也许二者之间似乎沟通得不多,那我这封信就权且算作请教吧。  我想知道,你是否认为诚信经营最重要  据国家假日办统计,从今年4月30日12时至5月7日17时,全国假日办总值班室共接到近千个游客咨询和投诉电话。在这些咨询投诉电话中,重要投诉占30%左右,其中投诉景区秩序和服务质量105起;投诉黑社、黑导、导游诱导游客购物85起;投诉航班延误54起。  现在很多旅游消费陷阱越来越隐蔽,隐性消费已经成为新的投诉热点。如对一些竞争激烈的热门线路,一些不法旅行社会抛出低于正常成本很多的价格来吸引游客,游客到了旅游目的地,导游就会强迫游客购物和增加自费项目,这样1500元的泰国游最后的总价就是2500元了。  有的旅行社则借半价大搞障眼法。比如这张广告上说“纯泰7天游999元”,可等你一去报名,它就在门槛之间上涨了1000元,工作人员会坦然地告诉你,这1000元是支付在泰国的娱乐活动的,必须得交。还有一种障眼法很“现代”,游客看图片资料介绍时,四五个景点煞是美丽,可实地一游后却大失所望,原来这是旅行社利用平面的排版效果,把一个景点拆分成了若干个景点。  在一份880元的香港游行程中,4天只有两天有安排,购物点也只有3个。有人说,香港是购物的天堂,3个购物点似乎少了点。少就少吧,可消费者大多不会注意该行程表中的“注明”:具体行程以出团前当地地接社安排为准。这一安排就“好”了。因为香港是公认的“价格战”线路,拼低价已直接影响到地接社的利润,所以跑购物点赚人头费或消费佣金已几乎是地接社和导游的惟一赢利方式,这样游客如果在被安排的购物点内没买东西或买得不够多时,导游就会不停地把你往一个个购物点带下去,直到人头费或消费佣金“达标”之后。880元,4天香港游,便宜吗?  一位刚刚参加了海南特价游的老两口气愤地说,什么海南“休闲游”,还不如说是海南“购物游”,本来是当做景点观赏内容之一的茶艺表演成了苦丁茶推销会。  一些旅行社实行零底薪或低薪制,使得一些导游黑了心,在他们眼里,游客简直就是“唐僧肉”。前几年,这样的导游主要是通过减少旅游景点来挣钱,现在这条路被堵得差不多了,但“黑心导”总有办法:你游客不是只游不购吗,那好,2个多小时才能游玩的景区我给你1个小时解决了,然后将剩余的时间全部挪给游客购物,要知道,旅游景点给导游的回扣是销售价的30%;到一个著名的地方,你总得带回点什么特产吧,我会给你指点辨别真伪的技巧,尽心尽力为你着想,你敢不动心?还有低价境外游,到了国外,游客的主动权就全在导游手里了,挣起钱来那还不得心应手?类似这样的例子数不胜数,总之一句话,只要有团带,不怕没外快。  食、住、行、游、购、娱是旅游的六大要素,消费者也正是从这六大要素来了解一个旅游产品的真正价值的。这“价值”靠什么体现呢?我想应该是诚信,诚信,还是诚信。  我想知道,你是否“钻进消费者的心里”去设计产品  有位经济学家说过,我国做得最成功的是观光旅游,这对外国游客来说是这样,对国内游客来说也是如此。然而今天,消费者已不满足单纯的观光、购物,而希望“参与”和接受个性化服务。于是,有些旅行社、旅游景区就开发了一些颇有创意的服务项目。这本是好事,可某些经营者的急功近利常把路走歪。比如曾经被许多经营者使用的“主题旅游”。  以“申奥”、“节日”等特定意义的主题组织的旅游活动,人们习惯上称为“主题旅游”,并已成为旅游时尚。但许多集体投诉反映显示,“主题旅游”存在许多问题,如许多主办者与参与者签订的是自制合同,其中不少是不平等协议;有的主办者并不是从事旅游经营的旅行社,而是某社会团体,其组织效果可想而知;有的广告宣传常常离谱,给参加者造成误导;有的承诺难以兑现,旅游服务质量缩水。“主题旅游”通常收费比较便宜,其赢利模式是借助“主题”取得社会赞助或广告收入,其成功与否与取得社会赞助或广告数量的多少密切相关。一旦这方面不顺利,主办者就会想方设法降低服务标准,缩减旅游项目,有的还向旅游者追加费用。而且,由于主办者以赢利为目的,其实质本来是商业旅游活动,但主办者常常无限突出“主题”,淡化其商业性,出现纠纷后甚至辩解说,自己搞的不是商业旅游,以此为自己不规范的操作找借口,因此有了纠纷很难解决。所以,很多“主题旅游”都徒有虚名,或是借“主题旅游”之名违规经营,欺诈消费者。  学学别人的“主题旅游”吧。比如芬兰有两个“主题旅游”,一个是筛金子,只要你从砂土中筛出金子就可以拿走,所以很多欧洲人都拼命去筛金子;二是背媳妇大赛,您想想,在家背媳妇和旅游大赛背媳妇,那感觉能一样吗?  还有印度的“医疗旅游”和香港的“功能旅游”。在美国做一个开胸手术需要15万美元,而在印度1万美元就解决了。于是,印度就开发了医疗旅游。但病人不可能一个人来,总会有亲人、家属陪伴,而这些人就可以顺便旅游了。在赴香港旅游的内地游客中出现了新的一类人,他们到香港主要是为了做一次全面的健康检查和进行一些疾病的治疗。因此,一些香港旅行社开发了功能旅游服务。相对于内地的绝大多数城市来说,香港在健康检查、个人理财、楼宇和投资等领域发展水平较高,这样的旅游既可以满足消费者的个性化需要,又不耽误游览观光。据悉,这种组团的利润相当丰厚,相当于普通团队的3~4倍。  而我们的很多旅行社往往是挖空心思想个什么名目,很少有上述这样的“钻进消费者心里去”的内容支撑那个漂亮的名目,让人感觉总是想方设法在骗钱。有的旅游之地根本不想什么设计,更不愿从服务上扎扎实实地经营,总是想用一种快捷、便利,甚至猎奇的形式争取轰动效应。比如,把老虎绑起来,让游人与它合影;比如,让孔雀在架起的两桥间飞来飞去,以致孔雀筋疲力尽。对经营者自身来说,旅游是一种会带来收益的经营行为,对消费者来说,旅游是一种不可再来的美好体验。这种残忍的做法于经营者是违法,是缺少爱心的举止,于消费者是说不出的悲悯,如何能给人留下美好?  即便是很好的“主题”也需要深入挖掘。比如今年北京的“科技主题游”,乘“神舟五号”成功之势,展示国家各项最新科技成就,巧妙地把握住了游客的心思。然而北京的军事博物馆、天文馆、气象科普馆、古生物馆等科技场馆数不胜数,每个场馆都十分庞大,如果不在科技大主题之下细化小主题,让人笼而统之地游上一遭,恐怕只能费而不惠。  若作一总结,我们不缺乏景观,不缺乏主题,缺乏的是对产品的人文设计。  经营者真该好好动动脑子,到底应该用什么赢得消费者?  我想知道,你是否珍爱自己的形象  凡到黄果树瀑布旅游的人大都会带回一些当地的茶,于是乎,茶叶越来越多,也越来越假。很多人说,黄果树山好水好,就是……假茶叶得不到惩处,真茶叶就得不到保护,久而久之,卖真茶还不如卖假茶,假茶反而成了“当地盛产”。如果这种假得不到遏制,就有可能成为一种“民俗”,那么该旅游之地的形象就很难改变了。这对当地的旅游业和慕名到此的旅游者来说都是一种伤害。  浙江省消协不久前对旅游景区的钻石饰品、铂金饰品和翡翠饰品进行了比较试验,结果显示,钻石饰品和铂金饰品的合格率为七成,翡翠饰品的合格率只有四成,一些铂金饰品的铂金含量仅为6%,或者以价格低廉的“铱”元素来冒充“铂”元素,以此欺骗消费者。为此,浙江省消协向消费者发出消费警示,提醒消费者“最好避免在旅游景区购买”饰品。  我想知道,你是否意识到服务无小事  现在流行一个词:以人为本。但我们的许多服务还停留在来有迎声去有送语的低水平上。其实,对于消费者来说,简单地看价格有时很难对一个产品有很深的了解,但产品的内涵却是产品的关键。我想,这内涵就是你能提供什么样的服务。  细节往往最能体现服务的优质和人文色彩。举一个小例子。意大利把各国的国旗印在了警察的袖口,所以去意大利旅游,如果你出门找不到家了,没关系,你就满大街地去找警察的袖子,只要袖子上印有中国国旗,那么这个警察一定是会说汉语的。设想一下,当你没着没落时,忽然看到五星红旗,是不是从心里感到温暖,这次旅游留在你记忆中的绝不仅仅是那些美丽的风景。这才是人文意义上的服务。虽然这只是一个细节,可有两个数字或许很值得我们深思:去年,意大利的旅游收入是900亿美元,而我国是60亿。  我也知道,你们正在改进和完善自己  比如,今年“五一”黄金周到来之前,广西桂林市旅游和物价部门联手对市内地接社采取“零团费”方式招揽外地旅行团的恶性竞争进行整治,并规定:导游带游客进店购物一天内不能超过两次;如果要增加自费景点必须征得游客同意,而且所增景点一天内不能超过一个。  比如,导游讲黄段子司空见惯,很多人反感,但也见怪不怪。最近,长春市就规定:导游人员不许宣传野史、讲黄段子、不佩带导游证、索取小费等。长春市导游员培训管理中心特别把职业道德、旅途疾病预防和实际操作能力作为今年导游员年审培训课程的重点。  比如,《北京市旅游条例》已开始征集民意,其中最引人注目的是游客有望获得“先行赔付”权。而且,继上海、杭州、南京等城市后,北京市也将建立散客中心,未来旅游散客可以得到交通、住宿、门票和餐饮等一系列专业化服务。  再比如,为了给出行游客创造良好的旅游环境,山东旅游投诉中心最近聘请了10名“秘密监督员”,对旅游服务质量进行明察暗访。他们在旅行过程中每天都要向省旅游投诉中心发回报告,内容涵盖吃、住、行、游、购、娱以及旅行团队安排的景区环境,中心将根据报告对涉嫌违规的旅行社进行处罚,并将调查报告和处罚结果向社会公布。  还有,最近,上海一家旅行社推出了《老年旅游合同》,它针对老年游客的特点,制定了很多对老年人关爱有加的条款,很是让人感动。比如,普通游客报名参团后取消出行计划属于违约,而该合同考虑到老年人的身体特点,对老年人则减免违约金;旅游管理部门规定,旅行社应对游客推荐意外险,而该合同改为向老年游客赠送意外险。合同还明确注明,旅游团专门针对老年人,不与其他散客拼团,处处体现了对老年人的关爱和理解。  有一首歌这样唱:我拿什么奉献给你,我不停地问,我不停地想……  我想套用这句话对你们说:你拿什么奉献给我……我不停地问……  你是否不停地想?(雪凝)
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