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第09期
特别报道之五:"不可抗力":旅行社违约的挡箭牌
[字号:]
2004-11-05

  旅游中,人们经常会遇到像航班延误、火车晚点、天气骤变等"不可抗力"因素的影响。根据有关规定,由"不可抗力"而引起的旅游行程变动,旅行社是可以免责的。然而不少旅游者却投诉称,有些旅行社明明是在违约,却借口"不可抗力"而推卸责任。"不可抗力"到底是什么概念?旅游者又如何区分"不可抗力"和旅行社违约之间的区别呢?

  什么是旅游中的"不可抗力"

  张先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时,由于突遇暴风雪,机场被迫关闭,飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候,张先生等5名旅游者则愿意解除旅游合同。

  上面的案例应该说较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力,就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等,社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》的规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例,暴风雪的突然降临,导致张先生等旅游者滞留在机场,这是客观事实。但由于导致该事件发生的原因是不可抗力,旅行社和旅游者双方都没有过错,因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。

  借"不可抗力"违约

  某旅游公司刊登如下广告:"我公司组建南岳衡山赏雪旅游团,参观南岳大庙、南天门等8大景点,三星级宾馆住宿,去时乘火车返程坐飞机,四日行程服务费2888元人民币。"消费者孙女士看后觉得挺合算,就报名参加并签订了合同。可事与愿违:到达当晚孙女士被安排住进一个破旧不堪的旅馆(据了解根本不是三星级),旅行社解释因到达太晚宾馆已没有空余房间;之后的旅游行程也与广告不符,只参观了5个景点,问及原因被告知,大雪封山其他景点不开放;不仅如此,在旅游过程中导游还以各种借口索要小费。回来后,孙女士因合同不兑现向旅行社要求索赔,对方却以上述情况为"不可抗力"为由,拒绝赔偿。

  对此,有关人士明确表示借"不可抗力"免责是站不住脚的。因为,按《合同法》规定,"不可抗力"应具备两个特征:一是"不能预见、不能避免、不能克服的";二是必须是"客观的情况"。并非双方事先约定了免责条款,一方当事人就可坐享免责了,在免责情形出现条件下,提出免责的一方,还必须履行积极补救义务、告知义务、举证义务(当事人一方提出免责的,有义务举证,如政府公告、气象预报等),若没有履行这些义务,即便是"不可抗力"造成合同不能兑现,旅行社也要承担赔偿责任。

  还有一种情形,导游没有按照旅游合同计划,擅自变更旅游计划,发生不可抗力后,导致某些项目旅行社不能履行。所以《合同法》明确规定:当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。

  某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划,到达北京的第二天游长城,但导游未与旅游者协商,擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上,一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城,游长城计划被迫取消。游客返回后,要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票,而旅行社只愿意原价退还长城门票,拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明:本公司在保证不减少行程的前提下,保留调整行程的权利。就是说,旅行社和导游都有调整行程的权利,团队出发前已经告知游客,游客已经知情;况且游长城的取消是不可抗力造成的,旅行社没有过错,所以不承担赔偿责任。

  旅行社真的可以免责吗?有关专家指出,这里涉及两个问题:游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约?这则声明是否具有法律效力?换句话说,这样的声明对游客是否具有约束力?从表面上看,游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪,属于不可抗力。但实际情况是,只要导游按照原先计划履行合同,不擅自改变行程,该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划,避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定,人为造成的,违约与取消行程之间存在着因果关系,旅行社对此应承担赔偿责任。

  "不可预见"产生争议

  广州的钟先生一家三口近日花了800多元报名参加某旅行社组团的"惠东大亚湾海上豪华两日游",不料到了惠东,正好遇到台风,钟先生一家不仅未能如愿在海上游览项目,原定6日晚上回广州也只好提前在6日早上吃完早饭就回来。回到广州以后,越想越不是滋味,钟先生遂向旅行社提出退还部分团款和赔偿的要求。

  但旅行社方面明确拒绝了钟先生的要求。有关负责人表示,既然旅行社已经出团,该发生的费用已经发生了,该玩的也已经玩了,游客只是不能下海,这种情况是由天气造成的,旅行社方面没有任何过错,退还一餐午饭钱是可以的,但赔偿就没有任何依据。对旅行社的说法,钟先生表示很难接受:惠东大亚湾本来就是海上旅游景点,一家人去那里就是想去玩水的,如果连海都不能下,这趟行程还有什么意义?不仅如此,两天的时间还浪费掉了。钟先生认为,旅行社提供的服务没有达到游客应有的要求,至少应该把他们赢利所得的那部分钱退还给游客。

  另外,回到广州的当天下午,钟先生发现,在4日下午(即出发的前一天),广州媒体上就已刊登了台风即将袭击粤东的消息。钟先生认为,旅行社有义务也有充足时间通知游客推迟出发时间,而且合同上有一条款说明,旅行社要对旅游质量和安全状况给予充分说明、警告、劝戒或事先说明。旅行社没有搞清楚目的地情况就贸然出团,是对游客安全和旅游质量不负责任的行为。对此,旅行社方面则表示,粤东海岸线那么长,台风天气又多变,谁知道它会在哪里登陆,况且出团之前,旅行社是了解过当地情况的,得知没有问题才出团,谁知道刚到达目的地就遇上台风。该旅行社负责人说,这种情况是按旅行社惯例来办理的,除非遇上战争,否则在一般情况下,即使确认有事故发生,旅行社对行程稍加改动后仍然会组团出发,因为有些人愿意去,有些人不愿意,如果因天气问题游客需要滞留几天的话,费用还是要由旅客自己出。

  在上面的事件中,天气原因是否为"不可预见",成为双方争论的焦点。对此,有关专家指出,是否为不可预见,主要依赖于当时的科技水平和人们的一般预见能力。对旅游合同的履行而言,许多所谓的不可抗力并非真正意义上的不可抗力,只要旅游者或者旅行社采取了措施,就可以预见且可以克服。以当今的科技水平和手段,对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。就旅行社而言,组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料,更何况还有地接社可以为组团社提供气象资料;组团前往东南沿海地区旅游,特别是夏季,更应当特别密切关注气象变化。

  旅游亟待立法

  对此,旅行社也表示自己有很多苦衷。比如,某旅行社组织了一次去岛上游玩的特色游,预计行程2天,由于票务上的差错,推迟了半天才出发,后来应游客的要求,补足了半天的行程后,却意外地遇上了台风,被困在岛上达4天之久。事后,游客找到旅行社讨说法,他们认为:一步错,则步步皆错,旅行社在船票不能保证的前提下,导致行程的拖后,使得游客们的游玩计划完全没有按照合同来履行,直至最后遇上台风,旅行社应该退还一部分的费用并适当补偿误工损失;而旅行社方面则认为:船票没有落实致使行程延误,旅行社在这方面的责任是不可推卸的,而后来碰上了台风,却属于不可抗力的因素,况且,在4天的滞留期里,旅行社还承担起了全部的费用,误工费的索要是不合理的。虽然经过协商,问题最终得到了调解,但为此旅行社也付出了不小的代价。

  "现在办个旅行社可真不容易啊!"一位旅行社负责人谈起游客的投诉问题时显得颇无奈,"现在的合同都是按照国家旅游局颁布的有关条例制定的,比较笼统,主管部门应该出台一份内容详尽的'地方法规',明确旅行社和游客双方的责权利。其实,现在大量的旅游投诉就是因为合同不够严密,有关服务项目的具体规定多是粗枝大叶,合同中涉及的可变更因素过多,双方在理解上存在一定的偏差而引起的。"

  此外,近些年旅游人数不断增加,面对这么大的市场,竟然没有一部《旅游法》出台,一些旅行社在操作上很不规范,游客更是怨声载道,在很大程度上也影响了旅游业的发展。

  据一位旅游界人士介绍,比如去年春节,很多旅行社都订好火车票,但民工潮提前,铁路压缩旅游,很多旅游团的行程只好取消。除了交通,还有酒店为了多赚点钱将旅行社已经订好的酒店转卖给散客。这些行为显然是不合理的,但作为旅行社现在也没有办法。因此,旅游界的相关人士一直都在呼吁要加快旅游立法,让旅行社在遇到这些问题时有法可依,权责清晰,也能减少游客投诉,进一步保障他们的权益。

  (本刊记者卢舜茜)
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