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第04期
让消费者享受社会管理成果――苏州创建消费维权新模式纪实
[字号:]
2011-05-23 中国消费者杂志

   

本刊记者   杨 桐   马亚平

  消费纠纷,事关消费者的切身利益,如不妥善解决,很可能酿成社会不和谐因素,而由于法治环境不尽完善,大量的消费纠纷困扰着各地消协组织。

  能否从社会管理角度入手,通过完善调解组织结构,将投诉解决于萌芽状态,让消费者享受到社会管理成果呢?

  早在2006年起,苏州市消费者权益保护委员会就开始了创新消费维权模式的探索。在他们的不懈努力下,苏州迎来了消费维权新局面:消费调解师作为一个新职业,活跃在消费维权第一线;基层的“老娘舅”成为消费者的挚心好友;将投诉解决于萌芽状态的“零投诉”企业遍地开花,为消费者创造了满意的消费环境。

  解决消费难题有了新职种

  在苏州以外的地方,人们对消费调解师这个词汇,还十分陌生;而在苏州,消费调解师作为一个新职业,与公务员、律师、教师一样受到求职者的追捧。

  消费调解师,是指调解消费纠纷的专业人员。为什么其他地方没有消费调解师,唯独苏州有?

  苏州市消保委系统原有2534名专、兼职人员,人并不少,可在频繁发生的消费纠纷面前,仍不敷使用。在消保委的日常工作中,调节消费维权纠纷占去了工作人员大部分的精力。由于到消保委投诉的消费者人数众多,使得专门负责解决投诉的工作人员应接不暇。

  3年前,苏州市消保委秘书长戴林坤受司法系统调解员制度的启发,着手把消费维权调解师制度移植到了消协组织“一会两站”的基层队伍中。

  万事开头难。一个新职业,岂是想设就设得了的?戴林坤经过和市司法局反复沟通,决定先从调解员、首席调解员试起,将入职门槛定为:必须通过司法局组织的司法考试,然后才能得到盖有司法局大印的资格证书。戴林坤称,这种资质从名称到资格在全省是统一的。目前,苏州市消保委系统已经聘用首席调解员25名、调解员160名。

  2009年10月,中国消费者协会秘书长杨红灿在苏州考察时,对这一可贵探索给予了高度评价。深受鼓舞的戴林坤决定更上一层楼,在苏州昆山市搞一个“升级版”试点。

  2009年11月5日,昆山市消保委会同昆山市司法局、昆山市人事局,共同制定下发了《关于昆山市消费者权益保护委员会调解员职称资格评审工作的通知》和《试行细则》。

  该《细则》规定,对各基层分会、投诉站、维权监督站从事调解工作的人员进行四级职称资格评定。凡是获得职称资格的调解员、助理调解师、调解师以及高级调解师,都由昆山市人事局统一颁发证书。专业调解师一经聘任,在从事调解工作期间,可以在所在单位获得相应的岗位津贴。

  戴林坤对记者说:“调解师的补贴是分级制定的。具有公务员身份的和普通调解员没有补贴;助理调解师的补贴为每个月50元;调解师是100元;高级调解师是150元。这些补贴是由任职的企业、社区或村里来支付。条件成熟后,调解师的补贴也可能由政府财政来承担。”

  目前昆山市已聘用消费调解师3名,助理调解师143名。昆山市消保委王凯丰秘书长介绍说,一些消费纠纷得不到有效调解,是调解人员专业能力的先天不足造成的。而调解师专业能力出色,工作成效显著,解决了困扰消费维权的一大难题,而他们所获得的津贴,事实上已经翻番。

  试点取得的成功,使戴林坤决心在苏州下辖5市6区推广昆山经验。

   消费维权有了 “老娘舅”

  戴林坤发现,要从根本上解决消费者的维权需求,仅靠消费调解师还不够,还需要发动更大的社会力量。能否将消费维权工作的“毛细血管”深入到基层,使消费者不出社区就能解决问题呢?经过不断的摸索,他们将消费维权“老娘舅”工作室建立在了社区。

  “老娘舅”三个字突显了吴越特色:苏州地处吴越腹地,这里的人性情温良,遇事一般避免拳脚相向,而是愿意接受有威信和有亲和力的中老年人来调解。“天上的老鹰大,地上的娘舅大”,这句话贴切地表明了“老娘舅”在苏州人心目中的地位。

  讲起老娘舅工作室的由来,戴林坤说是因为机缘巧合。

  原来,在2006年建立社区投诉站之初,苏州市金阊区新庄社区石梁英主任找到戴林坤说:“我们社区原来就有一些负责调解邻里关系的工作人员,而且社区离消保委比较近,再设社区投诉站是不是重复了?”

  石大姐的话,戴林坤颇为认同,他将投诉站设在社区的想法,就是在那一刻形成的。工作站要设,名字也要好听,戴林坤为此煞费脑筋。有一天,他灵机一动,想出了一个好点子:社区这些人,原本就是居民的“老娘舅”,接受消费维权专业培训后,他们不还是“老娘舅”吗?是具备解决消费纠纷能力的“老娘舅”。那么社区投诉站,就应该叫“老娘舅”工作室!就这样,社区消费维权“老娘舅”工作室相继成立,消费维权“老娘舅”的叫法一炮而红。“老娘舅”为居民进行消费知识普及,解决消费纠纷,忙得不亦乐乎,消费者的满意度大大提高。

  2010年8月25日,吴江市盛泽镇77岁高龄的李老太独自上街逛超市,刚一进门就摔倒了,次日才发现骨折住了一个月医院,共花去医疗费36012元,其中自付部分为17829元。家属找到“老娘舅”市消协盛泽分会秘书长老顾寻求调解,而超市方面以“李老太未购物不是消费者”为由拒赔。“老娘舅”老顾一方面依据《消法》、《合同法》和坐公交先上车后买票、上了车没来得及买票同样是乘客的道理驳回了超市的歪理,另一方面又根据李老太高龄无人陪伴且系自行摔倒应当负主要责任劝说家属,结果超市方一次性给付5000元补偿,双方皆大欢喜。

  戴林坤兴奋地告诉记者,如果把整个苏州的消费维权工作比喻成一棵大树,那么专业调解师就是枝干,“老娘舅”就是枝叶。两年来市消保委全面贯彻中消协“三个为先”的精神,率先深入推进消费纠纷和解机制,“老娘舅”在其中起了很大作用。迄今全市建立了791个老娘舅工作室,占社区总数的80%。2010年,消保委的干部和工作人员分8批对社区“老娘舅”们进行了消费维权知识的专业培训。

  坏事不出门的 “零投诉”

  对于设立调解师、“老娘舅”所取得的成绩,戴林坤和他的同事们感到仍不满足。他们想找到一个更根本的解决办法,从源头上为调解师、“老娘舅”减压。只有控制住源头,减少投诉量,才能使调解师、“老娘舅”的工作更到位更好,也才能使消费者真正满意。

  2005年6月起,苏州市消保委在全市范围大规模开展了争创“零投诉”企业活动。所谓“零投诉”,是指企业全年没有一起因企业责任而导致消费者到消保委分会和站点投诉,消保委将之概括为“定期联系制”、“实行投诉通报制”、“完善维权自律制”、“推行达标公示制”等四项长效机制。

  观前街的美罗商城是苏州市消费品零售行业的领跑者。设立维权监督站之前,观前街每年都有大量的投诉案件,给商场的工作人员增加了不少负担。在消保委的耐心启发下,美罗商城的管理层认识到了消费维权的重要性,很快建立起了维权监督站,专职客服人员由以前的3名升至现在的12名,并且由副总牵头负责。如今的美罗商城,摇身一变成为“零投诉”企业,在营业额大幅度提高的同时,美誉度也有了大幅度提升。

  记者在昆山商厦,同样看到了“零投诉”活动带来的奇效。

  昆山商厦钱天文副总经理向记者介绍,早在1994年,昆山商厦就在苏州市首创了“满意服务工程”;2006年,更是推出了“顾客回访制”。在企业维权监督站设立以后,昆山商厦健全了投诉柜台、客服中心(维权监督站)、总经理三级监督网络,要求各类投诉在柜台解决完毕,营业员不能以“经理不在”等理由进行推诿,否则会受到相应的处罚。如果问题在柜台解决不了,就由营业员或部门经理带消费者到客服中心解决;若客服中心处理上仍有困难,则由总经理亲自处理。如发生越级投诉情况,将会加重处罚力度;直接形成到消协或新闻媒体投诉的则加倍处罚。处罚以扣罚部门管理的分数为主,并与部门的年终奖金挂钩。如此一来,各个部门都前所未有地重视顾客投诉,尽量在自己这一级解决问题,避免上交矛盾,从而有效避免了投诉的扩大性。

  此外,在解决投诉时,该商厦采用“向消费者倾斜”原则,尽量使消费者满意。客服中心经理陈珂告诉记者:“‘向消费者倾斜’原则就是让顾客最大程度得利。有一次一位顾客在商城买了一条丝绸领带,由于清洗不当造成走形。顾客火气很大,态度比较强硬,我们依据‘向消费者倾斜’这一原则,为他免费更换了一条新领带,并传授了正确的洗涤知识。在处理投诉的过程中,个别顾客比较挑剔,但是我们作为商家,也要站在顾客的立场上换位思考。”

  常熟服装城始建于1985年,其前身是一个马路市场,如今已发展为一个占地280万平方米、汇集5000多个国际国内服装品牌、辐射整个长三角的现代化大市场。在这家服装城里,建有14个企业监督站和17个消费者投诉站,其时装中心设立了27万元先行赔付基金,服装城管委会再配套27万元,为解决消费纠纷提供了“双保险”。

  戴林坤介绍说,两年来,苏州市“零投诉”企业达到了233家,其中40家蝉联了“零投诉”荣誉。“在美罗商城设立企业维权监督站之前,消保委每年接到该商城6000~7000个投诉;设立企业维权监督站以后,大部分的投诉在企业内部就能得到很好的解决,实在解决不了上报到我们这里的投诉,每年也就几个了。各级消保委人员从繁杂琐碎的投诉事务中解放出来,将更大精力投入到开拓性工作中。”

  戴林坤表示,今年将进一步拓展争创“零投诉”企业活动的外延,在全市商业、服务业特色街区中开展“消费争议和解示范街”创建活动,力争年内验收达标20条。

  苏州市消保委为化解社会矛盾探索了一条新思路。苏州在这方面的经验,使广大消费者有了畅通的投诉维权渠道,经营者的自律意识和经营效率也得到了提升。■

 

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