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第04期
奢侈品服务掉链子
[字号:]
2011-05-23 中国消费者杂志

   

  本刊记者   茹敬涵

  2010年11月,全球规模最大的投资银行高盛集团发布的亚太区消费数据显示,2010年中国占据全球奢侈品消费市场达15%,几乎所有在中国落地的奢侈品牌都获得了两位数增长。但令人遗憾的是,随着奢侈品的销量越来越大,奢侈品投诉日益增多。顶级手包没有专业洗涤服务、维修一次花费高昂、名贵法拉利跑车换小零件要等半年以上……记者在采访中发现,这些彰显生活品质、标志社会地位的奢侈品,却很难享受到与其高昂价格相匹配的服务。

  高价难买“优质服务”

  小李是典型的奢侈品追逐者,她在北京旅游时购买的一款Dior包,使用不到一年就出现色差,需要补色。她与北京专柜联系,对方称,可以凭联保卡做售后服务,但不能免费保修,因为这款包已经超过了Dior在中国大陆规定的3个月保修期,所以维修费用要由消费者自己负担。

  记者调查得知,Dior虽然进入中国大陆10多年,但在中国大陆一直就没有设立专门的维修中心,消费者要想得到Dior厂家“原汁原味”的维修,就必须寄回原产地法国,不过,由此产生的维修费用也是相当的“奢侈”。

  Dior专柜的人员告诉小李,如果Dior包寄回法国维修,就要横跨欧亚大陆,除了要承担维修费,还得自付邮费和出入关税。买这个Dior包花费是15700元,如果修一次,费用就是将近5万元,足够买3个新包。

  一家投资银行的总裁李岩去年花费400万元购买的限量款名牌跑车,如今已在车库里停了半年。“车在前进时不小心碰了倒车挡,挂挡杆被卡在两个挡位中间动不了。”李岩告诉记者,爱车“受伤”当天,他就到4S店要求维修。工作人员称:“这款车很多部分是手工制作,目前国内还达不到相应的维修水平,要送到意大利总部去修。”

  按照程序,4S店需先通知香港代理商,代理商再将报修单发给意大利总部,全部通过电子邮件联系。李岩说:“从2010年7月至今,我的车一直停在4S店的车库里,理由是意大利总部已接收到邮件,但负责人正在休假,要等他休假结束后才能处理。”

  广州消费者唐先生曾于一年前购买了一款粉红色Cartier钱包。由于不小心,钱包上染了一片蓝色。当唐先生把钱包送到Cartier柜台处理时,得到的回复却是不提供清洗维护服务。理由是他们的产品是由特殊材料制成,不能清洗。

  由于品牌店缺乏相应的售后服务,许多私人奢侈品护理店应运而生。然而由于服务标准缺失,由赔偿额度引发的争议,让经营者和消费者头疼不已。

  记者在北京一家奢侈皮具护理店看到,店内陈列着众多奢侈品牌的包。皮具护理店总经理顾斌介绍,店内提供专业的皮具护理服务,包括品牌包的干洗、浴洗、修饰等。品牌包清洗保养最低为200元,CHANEL皮具清洗和翻新最低分别为500元和800元,HERMES清洗1500元起,翻新1800元起。

  然而在采访中,也有消费者表示:“与其选择非专业的清洗店,我们更期望奢侈品品牌能将更多的精力投入到国内售后服务当中,让我们买到这些奢侈品箱包的消费者也能享受到售后服务。”

  标准中外不同步

  随着全球奢侈品市场在经济危机影响下告急,风景独好的中国正成为奢侈品品牌最关注的“新兴市场”。然而,在奢侈品的售后服务上,中国的消费者却并未看到进展。

  精品传媒集团消费时尚研究院联合新浪网曾进行了一项针对奢侈品售后维修的调查。关于购买奢侈品的原因,超过一半的人最看重的仍然是国际品牌有口皆碑的质量保证;同时也有2/3的人会对奢侈品出现质量问题抱着宽容的态度,认为“可以理解”或“纯属意外”;另外,还有4成以上受访者表示能够接受长达一个月的维修时间。但尽管如此,还是有1/3的人无法理解、不能容忍奢侈品产生的低级问题。

  在1000多位拥有“1个以上”奢侈品手袋的消费者中,7成受访者认为奢侈品手袋应“免费清洗”,近8成的受访者认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务,而不应该因购买地的不同而实行双重标准、区别对待;有5成的受访者认为奢侈品应终身保修,有4成多的受访者认为,即使做不到“终身”,奢侈品也应比大众品牌的保修时间更长久。

  一位经常在国外购买奢侈品的朋友告诉记者:“奢侈品在国外的服务非常‘体贴’。就拿售后来说,奢侈品一般都能‘全球联保’,很多奢侈品都敢‘终身保修’,有些奢侈品对换货的期限长得超乎我们的想象,竟长达24个月。而在处理售后问题时,奢侈品商家的服务也往往能‘好’得超乎我们的想象。”

  对此,中国社会科学院新闻研究所所长尹韵公表示,奢侈品之所以能与普通产品相区别,很大程度上在于其能为购买者提供私人的、高品质的售后服务,让购买者感到产品具有持久的消费价值。那些国际顶级品牌如要做到与广告宣传相符,重要的是敢于做出“用一辈子”的承诺,提供过硬的售后服务。

  北京汇佳律师事务所邱宝昌律师说:“花上万元甚至几十万元买来的奢侈品,享受的不仅是产品本身,还应包括良好的售后服务。当LV、GUCCI、CHANEL等世界顶级品牌专卖店如雨后春笋般纷纷展现时,他们的维修服务却很难和高昂的价格相匹配。”

  邱宝昌建议,奢侈品销售商家应提高售后服务质量,除告知使用方法外,还应向消费者做好保养及售后“三包”承诺的内容和注意事项。消费者在购买奢侈品时,要向商家问清是否有特别的售后服务,如果有附加的服务承诺最好进行书面约定。

 

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