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第11期
消费者眼中的保险业――保险行业服务状况调查报告
[字号:]
2008-03-04

  近年来,消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传、理赔服务等方面存在的一些问题,也引起了许多消费纠纷。为此,洛阳市消费者协会前不久在全市范围内开展了保险行业服务状况调查活动。

  本次调查共发放调查问卷4000份,有效问卷3704份,回收率达92.6%。调查对象为各县(市)、区投保的消费者。主要内容包括“服务状况”、“广告宣传”、“投保方式”、“保险条款及附加条款内容”、“保险合同有无不合理格式条款”、“后续服务能否有效跟进”、“理赔是否及时”等10个方面。在开展问卷调查的同时,各基层消协工作人员分别对中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、民生人寿、太平人寿、生命人寿、平安人寿、合众人寿、人保财险、太平洋财险、平安财险、永安财险、中华联合、阳光财险、太平财险、安邦财险、天安财险、华安财险、大地财险等20家保险公司进行了走访。调查中反映出了一些较为集中的问题:保险业务人员的素质参差不齐;介绍保险业务时存在夸大、虚假宣传;保险合同条款中尚有不合理格式条款;理赔服务满意度低等。

  存在的主要问题

  ㈠整体服务有待于进一步提高

  调查结果显示,有84.2%的消费者对保险业的服务状况表示基本满意。但是也有15.8%的消费者对保险行业的服务状况表示不满意;有37.4%的消费者感到保险公司只催缴费而无后续服务。反映问题最多的是办理保险业务前后服务态度差异大、保险公司后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达到100%,个别保险业务人员的素质低,代投保人填单、签字现象时有发生等。

  ㈡保险业务人素质参差不齐,广告宣传有夸大、虚假现象

  结果显示,有58.5%的消费者反映在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象,仅有41.5%的消费者选择宣传属实。由此看出,消费者对保险业务人员的信任度较低。有的业务人员为了拿到更多的劳务费,利用消费者对他们的信任,在推介保险险种时,往往想尽办法,夸大对推介险种的介绍,想方设法、三番五次找消费者劝说其投保,并把保险产品的功能说得天花乱坠,只介绍对投保人有利的条款,而对保险合同免责条款一般不主动事前告知,回避条款的真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除的费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款的细节内容;消费者一旦购买了保险,业务人员的服务迅速降温,导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解,模糊不清。如:某保险公司在举办某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折,想存就存,想取就取,不管资本市场未来走向,账户都能保值、增值。不少消费者听后觉得不错就购买了该险种,消费者在拿到保险合同后,发现该保险为终身险,每年都要缴费,缴费期限60余年。消费者发现保险公司的虚假、误导宣传后要求退保时,该公司却要收取很大比例的初始费,消费者连呼上当。当消协工作人员接到投诉向其指出违规所在时,该公司才承认推销此险种存在虚假宣传的违规行为,为消费者退还了全额保费及利息。

  ㈢消费者的知情权未能得到有效保护

  调查表明:“保险条款及附加条款内容知情程度”中,仅有43.3%的消费者选择清楚,尚有46.9%的消费者选择不清楚、9.8%的消费者选择理赔时告知。在“是否知道签订保单有10天犹豫期”中,有50.5%的消费者选择不知道,13.9%的消费者选择业务员从未介绍过,仅35.6%的消费者选择知道。从消费者的评价选项可以看出,多数消费者对所购买险种中应该十分清楚的保险条款却不大了解。有些寿险业务人员在推介保险时未主动告知投保人签订保单后还有10天犹豫期的规定,很多消费者反映入保前后根本不知道签订保单还有10天犹豫期的规定,他们认为如果自己知道了,会认真考虑所选择的险种是否合适,避免因一时冲动而签订了保单。分析其原因,一是有的保险公司为了扩大企业业绩,在培训时诱导业务人员隐瞒部分条款真实内容。二是消费者在购买保险之前业务人员不主动提供保险的具体条款,当入保后才能看到。三是保险合同中诸多专业化术语及《保险法》也十分专业,条款内容不够通俗易懂,非普通消费者所能理解与掌握,消费者有理说不清或出现合理不合法的状况。四是消费者对保险知识的欠缺,未能及时索要相关材料,如作为合同重要附件的告知书、健康检查结果等只有一份,并由保险公司保存,致使投保人持有的材料不完整,影响消费者投保后权利的行使。

  ㈣不合理格式条款规避自身责任

  调查显示,有25.1%的消费者选择保险合同存在不合理格式条款,40.6%的消费者选择没有,34.3%的消费者选择不清楚。从消费者的评价反映出保险合同中存在的一些不合理格式条款,对消费者是不公平的。如受损车辆修理须到指定的维修点修理;投保的消费者须到指定的医疗机构体检、治疗;条款中对参保的病种、治疗方法进行划分限制以及设置保险合同免责条款等,只规定了消费者的责任,而对保险公司的责任和义务规避不谈。目前保险行业的这些“不合理格式条款”已经侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

  ㈤投保容易理赔难现象有所改善,理赔服务仍需努力

  调查表明,“理赔是否及时”中,有22.5%的消费者选择及时,16.2%的消费者选择不及时,61.3%的消费者选择未遇到。“能否按保单条款如期退保”中,21.7%的消费者选择能,14.3%的消费者选择不能,64%的消费者选择未遇到过。从消费者的评价选项可以看出过去消费者反映的“投保容易理赔难”这一现象有所改善,但与投保人的服务需求还有差距。目前,消费者反映比较集中的问题是:高保低赔、理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长,容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。分析原因,一是在理赔举证中,消费者相对于保险公司处于弱势地位,往往因举证不能或不全,导致纠纷不能妥善处理。二是有的消费者隐瞒身体真实健康状况,带病投保,造成骗保事实。出险后,保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况,造成调查时间长、理赔不及时。三是个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围,(有的内容虽然在条款中显示,但保险业务人员从未介绍过,消费者不知情)不予理赔。四是有的保险公司不按所签订的保险条款退保,而是条款与新理赔标准套用,减少理赔费用,收取过高的退保手续费。

  ㈥代办点存在一些不规范的经营行为

  目前,为了拓展业务渠道,大多保险公司都在银行、车辆管理等部门设立了代办点承揽保险业务。代办点的业务人员一般由公司直接派出,同时也委托银行工作人员代为办理。由于代办点分布广,对业务人员的管理缺乏力度,个别代办人员业务知识欠缺、受利益驱动,诱导消费者投保现象时有发生,因而出现了一些服务纠纷。

  ㈦保险行业尚有不公平的竞争方式,行业自律、诚信经营理念亟待加强。

  据调查,目前保险行业竞争异常激烈,特别是财险公司,在市场经营中出现了一些不和谐的因素。如,在同类业务中应按国家规定的费率标准收取保费,但为了争夺市场,个别保险公司的业务人员以低于规定的费率标准承揽业务,出现了保险行业内部大打价格战的现象,虽然投保人享受到了一些优惠,但是却扰乱了整个保险行业的经营秩序,不利于保险行业的健康发展。有的保险公司串用保险条款,私家车和运营车混用标准,导致一些消费纠纷的出现。

  (洛阳市消费者协会)

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