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第07期
审视公共服务业――四大公共服务业消费者满意度调查报告
[字号:]
2007-11-01


  在公共服务业领域,民航、铁路客运、公交、邮政这四大行业,由于与人们的生活有着非常密切的联系,其服务质量和服务水平一直受到广大消费者的关注。但是,在这四大行业营造的消费环境里我们经常看到不和谐的现象,发生许多不尽如人意的消费纠纷。为了客观衡量这四大公共服务业的服务质量和服务水平,反映消费者对四大公共服务业的意见和呼声,深圳市消费者委员会前不久对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业开展消费者满意度调查。调查活动历时三个月,调查方法采用问卷形式。调查问卷由五大部分组成,分别是:对民航服务的满意度评价、对铁路客运服务的满意度评价、对公交服务的满意度评价、对邮政服务的满意度评价及调查对象的背景资料。

  调查选择在商业网点、火车站、机场、大型工业区、社区等实地设点发放问卷、现场填写回收以及网上调查两种形式同时进行。实地调查回收的问卷共10768份,其中有效问卷为10710份,有效率为99.5%,网上调查共收集43个数据。

  消费者对民航、铁路客运、公交以及邮政四大公共服务业的满意度:

  民航服务

  1.在调查的四大行业中,消费者对民航服务的整体满意度评价最高

  在实地调查的6802个被调查者中,85.52%的消费者对民航服务表示满意或很满意,12.01%表示不满意,2.47%表示很不满意;网上调查34个被调查对象中,有55.88%的消费者对民航服务表示满意或很满意,有41.18%表示不满意,2.94%表示很不满意。从调查结果看,消费者对民航服务的满意度评价较高。

  2.消费者的维权意识亟待提高,民航投诉处理不尽如人意

  实地调查的6498个被调查对象中,有11.88%的消费者在接受民航服务时有权益受到损害的经历。在接受民航服务发生问题后,有37.15%的消费者是没有要求处理的,只有38.19%的消费者表示问题能够得到满意的处理,24.66%的消费者表示问题不能够得到满意的处理。

  网上调查的34个被调查对象中,有26.47%的消费者在接受民航服务时有权益受到损害的经历。在接受民航服务发生问题后,有50.0%的消费者表示没有要求处理,有43.33%的消费者表示问题不能得到满意的处理,只有6.67%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  3.消费者对燃油附加费、机场建设费、航班延误、后续服务跟不上、超售机票等问题反映强烈

  实地调查中,对民航服务不满意主要集中在燃油附加费、机场建设费等收费不合理上,占22.59%;其次是航班延误、后续服务跟不上,占22.15%;退票手续烦琐、收费高,占17.5%;票价不合理占15.20%;合同不平等占8.21%;超售机票、任意拼机、赔偿不合理占7.67%;行李污损赔偿不合理占6.68%。

  网上调查中,对民航服务不满意主要集中在航班延误、后续服务跟不上,占27.63%;其次是燃油附加费、机场建设费等收费不合理,占23.68%;不平等格式合同和单方强制行为,占15.79%;退票手续烦琐、收费高,占14.47%。

  铁路客运服务

  1.在调查的四大行业中,消费者对铁路客运服务的整体满意度评价最低

  实地调查的10166个消费者中,64.91%的消费者对铁路客运服务表示满意或很满意,29.01%的消费者表示不满意,6.08%的消费者表示很不满意。

  网上调查的40个消费者中,只有42.5%的消费者表示满意或很满意,而有42.5%的消费者表示不满意,15.0%的消费者表示很不满意。

  2.不少消费者有权益受损经历,维权意识较弱

  实地调查的9987个消费者中,有17.55%的消费者在接受铁路客运服务时有权益受到损害的经历。其中有42.82%的消费者没有要求处理,33.10%的消费者表示问题不能够得到满意的处理,只有24.08%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  网上调查的41个消费者中,有41.46%的消费者在接受铁路客运服务时有权益受到损害的经历。其中有44.74%的消费者没有要求处理,有44.74%的消费者表示问题不能够得到满意的处理,只有10.53%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  3.消费者对铁路客运服务的餐饮质量、购票反映强烈

  实地调查中,对铁路客运服务不满意主要集中在餐饮质量差、价格高,占18.46%;其次是购票难方面,占14.63%;春运提价,占13.13%;误点占10.87%;候车室和车厢环境差占9.88%;乘务员服务态度差占9.5%;投诉处理效率低占5.7%。

  网上调查中,对铁路客运服务不满意同样集中在餐饮质量差、价格高,占19.88%;其次是购票方面和乘务员服务态度方面,各占11.8%;候车室和车厢环境差占11.18%;春运提价,占9.32%;投诉处理效率低占8.70%。

  公交服务

  1.在调查的四大行业中,消费者对公交服务的整体满意度评价第三

  实地调查的10509个消费者中,有66.08%的消费者对公交服务表示满意或很满意,有29.31%的消费者表示不满意,4.62%的消费者表示很不满意。

  网上调查的40个消费者中,有55%的消费者对公交服务表示满意或很满意,而有37.5%的消费者表示不满意,7.5%的消费者表示很不满意。

  2.接受公交服务中,不少消费者有权益受损经历,消费者维权意识较弱,维权效果不尽如人意

  实地调查的10315个消费者中,有21.32%的消费者在接受公交服务时有权益受到损害的经历,有41.53%的消费者是没有要求处理的,35.6%的消费者表示问题不能够得到满意的处理,只有22.87%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  网上调查的40个消费者中,有42.5%的消费者在接受公交服务时有权益受到损害的经历,但有37.84%的消费者是没有要求处理的,有54.05%的消费者表示问题不能够得到满意的处理,只有8.11%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  3.消费者对公交服务不满意集中在司售人员服务态度、候车时间长、不文明驾驶、节假日涨价等方面

  实地调查中,对公交服务不满意主要集中在司售人员服务态度占14.04%,其次是候车时间太长占13.93%,不文明驾驶占12.73%,节假日涨价占10.20%,乘车环境占9.45%,站点设置不合理占8.75%,换乘不方便占8.09%。

  网上调查中,对公交服务不满意主要集中在不文明驾驶,占13.99%;其次是换乘不方便,占12.59%;站点设置不合理、司售人员服务态度各占11.89%;候车时间太长,占11.19%。

  邮政服务

  1.在调查的四大行业中,消费者对邮政服务的整体满意度评价第二

  实地调查的10342名消费者中,有76.32%的消费者对邮政服务表示满意或很满意,有20.12%的消费者表示不满意,3.56%的消费者表示很不满意。

  网上调查的41名消费者中,有51.22%的消费者对邮政服务表示满意或很满意,有31.71%的消费者表示不满意,17.07%的消费者表示很不满意。

  2.消费者维权意识较弱,四成消费者权益受损后放弃维权

  实地调查的9405名消费者中,有14.42%的消费者在接受邮政服务时有权益受到损害的经历,但有40.87%的消费者是没有要求处理的,31.99%的消费者表示问题不能够得到满意的处理,只有27.13%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  网上调查的38名消费者中,有36.59%的消费者在接受邮政服务时有权益受到损害的经历,但有31.58%的消费者是没有要求处理的,有63.16%的消费者表示问题不能够得到满意的处理,只有5.26%的消费者表示问题能够得到满意的处理。

  3.消费者对强制使用邮件外包装、邮件送达不及时、赔偿不合理最不满意

  网上调查中,对邮政服务不满意主要集中在邮件丢失、损毁等赔偿不合理,占19.27%;其次是邮件未按时送达,占18.35%;强制使用邮政外包装和投诉处理效率低,各占15.6%;收费占11.93%,服务态度占11.01%。?

  (深圳市消费者委员会)
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