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第12期
期待“啄木鸟”上岗……
[字号:]
2008-03-18 中国消费者杂志记者 段梅红
  啄木鸟鸟纲,啄木鸟科各种类的通称。喙强直尖锐,可用以凿开树皮。舌细长,能伸缩,尖端列生短钩,适于钩食树木内蛀虫。

――《辞海》

从“驻厂”明察到“茶水”暗访

  2006年,“齐二药”和“欣弗”事件轰动全国,消费者对药品企业的信任度大打折扣。社会各界一致呼吁:药品进入市场前政府应多把一道关。于是,2007年伊始,国家食品药品监管局宣布:将向药品企业派遣驻厂监察员。

  两个多月后,又一起与“医”有关的新闻事件引起社会反响。中新网记者和浙江电视台记者在暗访杭州一些医院时,用一只崭新的玻璃杯泡了绿茶,并将茶水当做尿液样本送检。结果,在送检的10家医院中,两家民营医院和两家省级医院没有检出白细胞,另外6家医院不同程度地检出了白细胞和红细胞,其中两家医院的化验单上显示“用显微镜也能看到白细胞”。5家医院给记者配了消炎药,总计1300元左右。

  对“驻厂监察员”和“茶水发炎”两件事,记者随机采访了几位消费者,得到的回答惊人的一致:派驻厂监察员是好事,但担心无效,因为“既然驻厂,难免被厂方收买。”至于“茶水发炎”,虽然有人认为,在今天提倡和谐、诚信的社会环境下,故意用茶水冒充尿液并不可取,但医务人员也的确应该提高责任和素质。让记者感觉很有意思的是,绝大多数消费者对这种“暗访”都非常感兴趣。

  在谈及消费安全问题时,“加大监管力度”总是一个无法回避的词汇。其实,很多时候并不是监管部门不努力,但有些措施虽轰轰烈烈却也多少有些花架子,加上监管力量有限,反倒比不上一杯暗访的茶水更有力量。既然如此,“明察”可否和“暗访”结合一下呢?来自英国的一个小故事或许能对此做出诠释。

  英国一家餐馆的老板发现,在一段时间里,总有一位奇怪的客人来就餐,每次都是三菜一汤细细品尝。数月之后,餐馆收到了一封来自英国食品标准局的信函,信中对其店内食品卫生给予了肯定,同时提醒烹制菜肴要适当减盐。原来,那位奇怪的客人竟是食品标准局的“卧底”。

  在英国,卫生执法官员在“明察”之外,经常会微服暗访于餐馆、外卖点、超市和食品批发市场,以求获得更真实更准确的信息。也正是由于这样的监管措施,使得食品生产经营者不得不时时刻刻绷紧脑子里的那根弦。

  如此看来,“暗访”确实值得期待。

上海消费者“暗访”旅行团

  2006年4月,上海市消费者权益保护委员会的一则招募消费者代表的消息引起了就职于某媒体的陈小姐的注意:“凡热心于消费维权事业,身体健康,具备一定发现、分析问题能力的,均可报名参加(旅游行业从业人员除外)”。这一招募活动缘于上海市消保委即将开展的旅游消费体验活动――“啄木鸟行动”。陈小姐有幸成为其中的一只“啄木鸟”。经过针对性培训,她将和其他“啄木鸟”一起“以消费体验的形式,对本市旅游行业暗访。”

  陈小姐和搭档徐小姐被安排的线路是安吉两日游。跟团伊始,陈小姐便对导游不太满意:找不到集合地点,而导游手机却一直关机;从一上车导游就没佩戴导游证,直到景点门口才挂上了复印件;讲解景点时,导游用语不规范,普通话也不标准;车上50多人是三四家旅行社的拼团,但游客却没有得到事先征询;在自费景区,导游只顾陪买了门票的游客,却把其他游客扔在外面等了两个半小时;旅行社安排的农家菜也非常简单,35℃的高温天气,饭店里没有空调,有的肉菜已不太新鲜;旅行社还擅自增加旅游项目,导游也以各种名义几次三番将游客拉进土特产品商店,陈小姐亲眼看见导游与销售员核对账目,收取回扣。

  两天的体验,陈小姐深深感到:“除去导游资质可以通过旅游管理部门的抽查来评估,其他问题都只有通过亲身体验才能发现,像导游收取回扣、未经允许拼团等等只有暗中观察和询问才能了解。”

  9月20日,上海消保委召开“旅游消费调查情况通报会”,对暗访结果予以公布。“只有发现问题,才能解决问题。之前为什么旅行社存在那么多弊病,不是执法不力,而是无从发现。现在,我们帮旅游管理部门把问题查出来,奖励和处罚就可以目标明确。”作为当事人,陈小姐对此次暗访评价甚高。

  组织者显然也对暗访的成绩颇为满意。通报会上,上海消保委常务副主任乐贵忠表示,今后将继续开展暗访,对公开检查难以发现的黑店、黑车、黑导等现象进行调查。

“啄木鸟”引来效仿影响大

  继上海“啄木鸟”行动之后,全国又有十余个省市开展了类似的活动,“啄木鸟”的影响引来了众多效仿。

  2006年6月,中国建设银行借鉴国外先进经验,推出了营业网点“神秘人”的检查办法。所谓的“神秘人”,是指受总行委派,以客户身份对营业网点日常工作、自助银行、自助设备等服务情况、客户对建行网点服务的意见与建议等进行实地暗察和暗访的专门人员。“神秘人”全部对外招聘而来,必须具备大专以上学历,有经济、金融方面的专业背景和银行工作经验。

  经过培训的“神秘人”正式上岗,每天的工作就是以普通客户身份与建行的营业网点接触。他们不仅要看网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能,而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况,甚至内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置,以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况,也都在“神秘人”检查范围内。他们的身上可能藏着录音笔,也可能有微型摄像机,然后将暗访结果以书面形式报告总行,总行也会定期公布。这项工作自开展以来已发现了一系列问题,建行也在积极研究相关措施。

  2006年9月,中消协宣布全国消协系统将开展大规模消费体察活动,征集组织志愿者和义务监督员,以普通消费者的身份对旅游、民航、医疗和商业等四个服务领域进行检查、暗访,重点关注上述领域中存在的不规范服务、虚假宣传、价格欺诈、设置消费陷阱、制定不合理的行业惯例和规定以及进行虚假承诺等情况。这次体查活动取得了很大的成功,媒体的关注热情非常高涨。国家相关部门给予了高度评价,民航、旅游等部门或企业也都对体察报告的内容做了反馈。中国消协商品与服务监督部主任任静表示,这次体察活动对不同领域的企业完善服务内容、提升服务水平具有重要意义。

  与此同时,一些地方政府、相关部门,以及生产企业也开始召唤“啄木鸟”――

  2006年3月,由广州浪奇实业股份有限公司聘请的首批高富力洗洁精社会质量监督员上岗;2006年9月,北京市崇文工商分局幸福大街工商所聘请广渠门中学宏志班的两位学生和一位班主任担任食品安全监督员,负责监督幸福大街工商所辖区内餐饮场所的食品安全具体落实情况。

  2007年1月,国家认监委正式启动认证认可义务监督员制度,26位在各行各业作出突出贡献的专家、学者及企业管理者被聘为首批义务监督员;3月,四川新希望乳业面向社会招募百名质量监督员;同年7月,东莞移动服务质量监督委员会成立,并向社会聘请330名质量监督员,全程跟踪和监督各个服务环节;广州市自来水公司还对50名服务质量社会监督员作出具体规定:每季度提供不少于2条的书面意见和建议。

“啄木鸟”具有致命杀伤力

  新华社在2006年3月21日播发了《一位实名举报医疗腐败医生的遭遇》一稿,报道了四川省达州市开江县医院原外科医生肖启伟实名举报当地医疗腐败现象后的遭遇。时任卫生部部长高强看到报道后,专门找到他和另两位基层医务工作者,就治理医疗回扣等问题进行了3个多小时的交谈。后来,肖启伟把“暗访”的结果――28个品种的回扣余额记录,以及从药贩子处拿到的11张回扣清单寄给了卫生部。这些药品的医院零售价与市场药价差距之大、回扣额度之高令人瞠目。如:凯兰欣针市场零售价每支6.8元,医院零售价33元,药贩子给回扣6元;那琦针市场零售价每支0.7元,医院零售价65元,回扣10元;罗红霉素分散片市场零售价每盒7元,医院零售价11.3元,回扣5元;加替沙星针市场零售价每瓶15元,医院零售价75元,回扣20元。这些药品的市场零售价是肖启伟在当地药店了解到的,医院零售价是在县医院科室主任那里掌握的,回扣金额则是由药贩子提供的。

  不久前,卫生部在电视电话会议上,就如何贯彻落实国务院食品安全会议精神,全面完成今年食品专项整治计划做出部署,对加强食品卫生监管提出了具体要求。

  为了药品生产的安全,国家食品药品监管部门开始实行驻厂监督员制度。某省在落实这一工作时,对驻厂监督员提出要求:不能收受企业的红包、礼金和贵重物品,不能接受企业的旅游邀请、宴请,吃工作餐要按标准支付伙食费。这样的要求当然是必须的,但与其自上而下地要求,难道不可以让厂里的工人当个“啄木鸟”吗?

  这几年,我国的保健食品不断出问题,尽管国家每年都进行全国范围内的专项整治活动,但是违规加药、夸大功效、假冒伪劣等问题还是频现。国外也有这样的情况,但除了法律规定详细、企业违规受重罚外,像瑞士还在各市镇中分布着850多名代表州政府对食品安全进行监督的“啄木鸟”――“卫生警察”,他们常常微服暗访于全国各大超市和零售市场,随时对营养保健品等进行抽样检查。我们能不能也组织一支“卫生警察”部队呢?

  最近,教育部准备对全国部分省市中小学及幼儿园开展包括校车、校内设施、从业人员、周边环境等在内的安全检查。这样的检查是必须的,但大张旗鼓地“成立检查组开展安全检查”效果未必好,类似的检查也不是没有过,可总是“头痛医头,脚痛医脚”,结果却走进了一个“出事-检查-再出事-再整治”的怪圈。其实,任何事故的发生都是隐患的积累和爆发,而隐患靠突击检查或整治是难以彻底根除的。与其一出事就发文件,检查完了又出事,不如在平时常抓不懈,而让“啄木鸟”上岗无疑是常抓不懈的有力措施之一。

  “啄木鸟”的暗访结果有一种“铁证如山”的力量,所以有人把“暗访”形容为“卧底”。“卧底”的打击力度往往是致命的,犹如釜底抽薪,而消费者对那些侵害自己权益的违法行为不正希望有这样的打击力度吗?!


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