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第03期
电子客票有喜有忧
[字号:]
2007-05-25


  一位业内人士指出,现在各大航空公司都在大力推广电子客票,一般都有3%~5%的优惠,再加一些网上代理商会将航空公司给自己的回扣让利给顾客,所以通过网络订电子客票,会比市场上的纸票便宜10%左右。网上机票代理的出现,让消费者订票时多了一项选择。不仅如此,电子客票打破了销售的地域界限,通过网络,北京的票代也可以向深圳地区的旅客售票,这将给中小票代带来致命的打击……

  2006年10月16日,国际航空协会(IATA)停止向我国的机票代理人发放纸质机票,这意味着,电子客票时代不可逆转地到来了。

  电子客票是普通纸质机票的一种电子映像,是一种电子号码记录,简称电子客票。旅客通过互联网订购机票后进行网上支付,买卖双方根本不见面,而旅客仅凭有效身份证件直接到机场办理乘机手续即可成行。

  机票的纸张和印刷技术含量仅次于钞票,推广电子机票,可节省庞大的纸张开支。网上交易也会省去部分人工成本。目前它作为世界上最先进的客票形式――依托现代信息技术,实现无纸化、电子化的订票、结算和办理乘机手续等全过程,在给乘客带来诸多便利的同时也能为航空公司降低成本。

  电子客票时代真的来了吗

  2006年4月13日,中国国际航空公司对外宣布:10月份正式停止向机票代理公司发放纸质机票,限期在2007年2月底全部用完纸质机票。

  其实,自2000年3月28日国内首张电子客票在南航诞生后,国航、深航、海航、南航、厦航、山航、川航、东航、上航等国内九大航空公司都纷纷加入电子票阵营。目前,电子票出票率已达30%。

  相对于大家熟悉的纸质机票,电子客票以其便捷性、安全性深受航空、旅游界人士的厚爱。

  在携程旅行网所做的一份面向4000名会员的电子客票调查问卷显示,在使用过电子客票的会员中,有高达85%的会员表示电子客票使用起来“非常好”或者“比较好”。而在电子客票所有优点中,“无需取票或等待送票”的选择比例则达到64%,而51%的会员选择“订票不受时间、空间限制”,48%的会员则欣赏电子客票的“不易遗失损坏”。在所有接受调查的会员中,超过87%的会员表示电子客票优于纸质机票。

  携程旅行网于2004年5月开始提供电子客票预订,目前携程电子客票的预订量已经超过整个机票预订总量的50%。据介绍,这个数字已经超过了全球电子客票使用率49%的平均比例,并接近欧美60%的电子客票比例。由此可见,电子客票的前景一片大好。

  来自专业机票代理网络游易航空旅行网的消息也显示,目前,已经有超过80%的乘客在选购机票时选择电子客票。

  电子客票的购买渠道比传统的纸质机票也丰富得多,乘客可以通过网站、电话进行预订,利用网上银行支付票款后,只要带好身份证去机场的柜台直接办理登机手续就可以了。不同的是,消费者拿到手中的机票不再是过去有4联的机票,而是一张打印的行程单,消费者如果不需要报销机票,就可以连这张行程单也不要。

  对于报销凭证问题,由国家税务总局统一监制的《电子机票行程单》作为旅客购买电子客票的付款、报销凭证。它既可以在机票代理商处领取,也可以在机场电子客票自动值机柜台领取,还可以事后补领。

  电子机票利用计算机网络平台将票面信息存储到订座系统中,乘客只需要记住行程即可,不存在丢失问题。而且乘客订票后,民航公司和机票代理都会通过发手机短信向客人准确告知航班号、起飞时间和起降机场等,自然不会出现误机情况。如果客人需要买保险,则必须出示身份证及行程单,如果没有行程单,也不记得任何数据,那就必须先办理登机手续,凭身份证加登机牌再购买保险。

  对于退票问题,如果行程单尚未打印送出,即会将扣除退票费后的票款退还给乘客;如乘客在要求退票时已经收到了报销凭证,可以打电话给机票代理机构要求退票,不过之后必须将报销凭证退还机票代理机构,机票代理机构会将扣除退票费后的票款退还给乘客。

  电子客票推广尚需时日

  如今,互联网在人们的工作生活中扮演着越来越重要的角色。对于经常上网冲浪工作的商务人士、年轻人来说,电子客票当然是出行首选。

  “也许有不少人还拿着名片给代理公司打电话订票,约定用快递送票,到了黄金周还经常遇到约定好了到时却拿不到票的情况。现在不一样了,用电子客票,自己就可以做主,搭乘哪个航班,几折的票,一点鼠标,就有了,如果不报销,连行程单都不用打印。你不用担心票丢了怎么办,也不会出现明明订着票到时却拿不到票体验那份着急。有的航空公司提供了更多便利,可以自己在网络上选座位,拿着身份证就可以直接安检登机,真正的绿色通道。”一位经常出差的“空中飞人”告诉记者。

  不过,尽管电子客票有众多优点,同时也存在一些问题。

  “我也经常上网买些东西,但是都不贵,几十元的衣服,鞋子。可买机票不一样,尤其是在出了几起网银失窃事件后,我总担心网上支付的安全。一张机票少则几百,多则上千,一个是支付安全;再一个付了款,手里连张票也没有,还是觉得不踏实。”一位正在北京西单民航大厦买机票的女士告诉记者。

  “我现在还不是很了解电子客票,是不是以后没有纸票了?那么老人、孩子、不会上网的人怎么买票?再说网上支付的安全性谁来保证?”

  “我也是有疑问,比如我在淘宝上买东西,有个支付宝可以保证我的交易安全。银行也有一些安全限制,比如我的招行卡,一天支付不能超过500元,那买一张1000元的机票可能在网上就没法支付了,因为银行不支持超过500元的支付,那怎么办?”

  这的确是个问题。根据央行出台的《电子支付指引(第一号)》,明确规定除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外,单笔金额不应超过1000元,每日累计金额不应超过5000元,有的银行设置的单笔限额在千元以下。这也就是说,没有经过安全认证的用户,通过网上支付购买电子客票时,很可能需要将单笔交易拆分支付。

  在一家机票代理处,工作人员告诉记者,自从改成电子客票后,不少购票的人都感到不踏实,尽管不少人要行程单没用,也都要求打印行程单,然后凭行程单去机场登机。都觉得到底是个凭证,要不说不清楚。

  事实上,一张小小的行程单,还是纸质凭证范畴。改成电子客票后,不少人还是习惯去机票代售点用现金购买机票。这与真正意义上的电子客票还是有很大距离的。

  真正意义上的电子购票服务应该是乘客通过网站、电话进行航班预订,然后在网上银行付款后,带好身份证件去机场的柜台直接办理登机手续。网上银行屡屡发生被盗事件,很多人怀疑网上支付的安全,这也是目前电子客票发展过程中遇到的最大难题,解决这一难题就不仅仅是民航部门的事,而是需要多部门协作进行。当然,更重要的改变消费者的消费习惯。毕竟,电子客票是民航客票发展的方向,因为它不仅节约纸票成本,还可以节约更多的人力资源,提高民航的管理水平。

  电子客票能节约民航运营成本

  据报道,一位女士打航空售票电话订票,到目的地只有5折机票,自己上网却订到了4折的电子客票。

  对此问题,携程网深圳地区负责人表示,现在各大航空公司都在大力推广电子客票,一般都有几个点的优惠,一些网上代理商会将航空公司给自己的回扣让利给顾客,所以通过网络订电子客票,可能会比市场上的纸票便宜左右。网上机票代理的出现,让消费者订票时多了一项选择。同时,网上机票代理一般将酒店、机票、景点等联在一起,同时将机票销售的返点让利给旅客,而用酒店订房等弥补。

  目前,除了一些国际航线和特殊机票(如婴儿票、军人票等),电子客票已经占据了分销渠道90%以上的江山。

  从全球范围来看,平均每张电子客票要比传统的纸质机票节约9美元。在中国,一张纸质机票从印刷、分发到保管、结算,各个环节都需要遵循有价证券的管理办法,平摊到每张机票上的成本约为50~60元人民币;而每张电子客票可节约20元人民币。按此计算,2005年民航业客票的销售总数约为8000万张,如果启用电子客票,一年可以节约16亿元人民币。

  民航总局安全技术中心法学博士李琦表示,实行电子客票后将降低航空公司运营成本,这意味着票价有进一步下降的可能。

  但是,目前而言,电子客票的普及还没有带动机票价格的走低。一位航空公司的高管表示,电子客票的普及确实会为航空公司降低经营成本,但是节省的这部分成本首先要弥补亏损,而不是让利旅客。2006年上半年,因为高涨的油价中国民航业几乎全行业亏损。而且,电子客票推行初期,航空公司需要两个渠道并行,纸票的流通环节不能少,增加了电子客票还需要多支出一部分成本来支持电子客票。因此,只有实现100%机票无纸化,航空公司才能真正节约成本。

  其实,除了节约成本,推行电子客票的更重要原因可以提升我国航空公司的收益管理水平。以往旅客使用传统的纸质机票到机场办理乘机手续时,都会被工作人员撕掉一张乘机联。航班的打折情况、上座率等信息都在这联单据上,它需要经过汇总统计,一个星期后才出现在航空公司的案头。而电子客票普及后,所有的旅客数据都在信息系统中,航空公司可以迅速掌握航班情况和旅客信息。对于运营、安全等因素的把握更加及时准确。

  电子客票还需制度健全

  尽管电子客票是发展趋势,但是不少消费者对纸票还是表示出了多多少少的留恋。

  “纸票虽然麻烦,但上面有不少信息,价格、航班时刻,还有搭乘飞机的一些注意事项等,现在电子客票的行程单上则没有这些说明,对不常坐飞机的人来说不太方便。”

  “都说电子客票方便,可是要改签要退票比纸票还麻烦。”

  “我家人出门用的电子客票,但是因为意外需要转签,电子客票只能签转本航空公司的后续航班,而且必须有行程单,不同航空公司之间的机票不能签转,这对于航班延误的乘客来说十分不便。既然都在计算机系统里,改签在技术上应该没有障碍,为什么各航空公司不能兼容呢?”。

  更有报道称,个别代理点欺骗消费者,一些代理点以低廉的票价吸引消费者,收到钱后再提供一张假的行程单。直到消费者登机时才发现上当了的事件。

  对于电子客票在推行过程中的这些不适应症,民航总局宣传部负责人表示,电子客票的推广使用是一个过程,目前民航各个系统正在抓紧时间完善体系,并与金融、信息等部门积极协调使电子客票的便捷性尽快得以充分发挥。

  在“2006中国航空运输销售政策、渠道与趋势高峰论坛”上,与会专家表示,实现100%电子客票要求的是信息流、物流、资金流的全程电子化。互联网的发展、搜索技术的完善已基本解决信息流的问题,客票电子化则取消了交易的物流环节,那么剩下的就是资金流的问题。建立一套完善的电子支付体系是航空公司和机票代理人不可回避的问题,这是大多数传统机票代理商的弱项,但却是机票代理人转型的核心所在。

  在电子客票时代,机票派送服务需求量大幅度降低,机票代理人需要有一个完善的解决方式,甚至将据此决定业务模式和成本、规模。如果依然全部采用配送队伍上门收取,势必会明显增加自己的运营成本,在竞争中处于被动的地位。与其坐等客户流失,不如尽快找到立足之地、攻坚之器,逐渐引导自己的客户利用自己提供的电子支付方案购票。

  尽管电子客票发展还是一个长期过程,但毕竟,我们已经感受到了它带来了便利。

  只要有一台可以上网的电脑、一台打印机,无论是在家里,还是办公室;无论是在旅游区还是酒店,进入相应的民航网站就可以买票,还可以自己办理乘机手续,自由选择座位,然后拿着自己打印的登机牌到机场直接通过安全检查,轻松登机即可实现。这就是现实,目前一些民航公司已经在国内率先开通了网上自助办理登机手续服务。

  记者的一位朋友说:“虽然经常在天上飞来飞去,有时也不厌其烦。机场到处都要排队,换登机牌排队,安检排队,登机排队。电子客票能自助办理登机手续,可以说真正为消费者提供了便利。更方便的是,可以自己选择座位,我喜欢靠窗的位置,也奇怪,尽管经常坐飞机,很少签到靠窗的位置,现在好了……”

  记者截稿时,春节将至。不少地方出现了消费者购买电子客票后登机被拒事件。原来是消费者购买电子客票后没有及时打印行程单,个别订票处以消费者名义退票骗取票款。这里提醒消费者,在外订电子客票,一定要打印保存行程单,以防被骗。?

  (本刊记者 吴洁)
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