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第03期
特别报道之五:家电售后服务有望更“透明”
[字号:]
2006-05-17


  家电售后服务自发展之初水平就良莠不齐,一些经营者不讲诚信、漫天要价、粗修滥修、耍手段蒙蔽顾客的现象时有发生。由于标准的缺失,家电维修市场一直处于无序的状态。近日,家电维修性检验标准开始在全国推广,家电维修将按难易收费;2006年1月1日起开始实施《家用电器维修服务明码标价规定》,对家电维修服务必须明码标价。此外,我国首部《家电售后服务标准》也将在近期颁布实施,届时将对家电产品的维修质量和维修价格进行规范,家电维修服务有望更“透明”。

  一直以来,家电维修领域都被不少消费者认为是“水分大、陷阱深”的一个“模糊”市场,种种价格陷阱、维修猫腻,甚至让消费者明明知道家电需要维修都不敢轻易送到修理部,而原因只有一个――怕“挨宰”,但维修家用电器又恰恰是每个家庭都会面对的问题。

  家电维修鱼龙混杂

  前些天,王女士家的一台“松下”彩电坏了。她通过一个家电维修网为她维修电视。维修人员打开电视后盖看了一下后告诉王女士,电视的电路板坏了,要重新更换。由于王女士不懂电器知识,就答应更换电路板。之后,维修人员收了200多元的材料费为她更换了电路板,并带走了对王女士已经没有用处的“坏电路板”。由于王女士在联系这位维修人员前来维修的同时也联系了其他的地方,其他的维修人员在了解了情况后告诉她,其实王女士的彩电可能只是因为内部保险丝出了故障而导致不能观看,根本不需要更换电路板。于是王女士打电话到该维修部要拿回换下的那个“坏电路板”,但那位维修人员却始终不肯露面,只是叫另外一个人把“坏电路板”带给了她。为了弄清电路板是否真的坏了,她把电路板带到了检测部门进行检测,结果是电路板一切正常,根本没有损坏。

  无独有偶,消费者吴先生也曾将自己的冰箱拿到一家家电维修部维修,店主称压缩机坏了,需要更换,收取了吴先生500元钱。后来,吴先生一打听,买一个新的压缩机也就200多元钱,该维修部收费价格实在离谱,但既然修好了,也就认了。令人不解的是,没过几天,冰箱又出了毛病。吴先生找明白人看了一下,发现维修部给换上的竟是一个旧压缩机。吴先生遂找到这家维修部要求要回冰箱压缩机原件,并要求返还维修费,遭到经营方拒绝。后来在工商部门的调解下,经营方才退件又退钱。吴先生拿着冰箱压缩机原件到有关部门检测,被告知这个压缩机根本没坏,吴先生这才知道上了大当。

  有关人士指出,目前扰乱家电维修行业的通常是那些遍地开花的“黑店”,他们一般不开发票或任何收款凭证,没有营业执照,这个比例相当高。不过即便是正规维修服务部,现状也颇令人担忧。据中国家电维修协会一项调查显示,家电维修行业私有企业占8成以上,全国的服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%,营业面积在100平方米以下的占近50%,消费者对保修期外服务质量满意的仅占18.24%。

  过度承诺更要谨慎

  除了自费的家电维修外,另一个问题就是尚在保修期内的维修,同样存在手续烦琐、周期长等弊端。所谓手续烦,主要是指一些高端家电在故障原因认定、故障检测分析等问题上的麻烦。陈女士的一台进口品牌数码摄像机刚买了一个多月就出现故障,但在送修过程中,商家却说是人为损坏了不予保修。陈女士几经周折,到该品牌设在上海的总部做了检测,才认定确实是质量问题。

  与此推卸责任的做法相反的是,一些企业的超长期保修服务承诺则吸引了大量的消费者。但这其中有很多只是一种销售策略,只顾眼前卖货,不顾长远责任,这实际上也是一种欺骗行为。一位业内人士介绍说,由于原材料涨价带来生产成本压力的增大,如今家电的价格战已经打不下去了。而售后服务就成为竞争的一大热点。家电厂家竞相刮起延长产品保修期的承诺之风。国家“三包”规定,空调整机售后保修1年、主要零配件保修3年的期限,一些厂家则分别延长至3年、6年,甚至8年、10年,更有甚者作出了“终身保修”承诺。

  尽管厂商在售后服务上做足文章,但是,近来工商部门接到的家电售后服务投诉却居高不下,这不能不让人对厂家商家在服务上的承诺的信任度大打折扣。一些消费者遇到质量问题时找商家,商家却将消费者推到了厂家那里,而有的厂家则找出种种借口爽约,由此造成的消费投诉成为各地维权热线投诉的一大热点。

  有关人士指出,对于一些厂家商家作出的过度承诺,的确有不负责任之嫌。就拿“终身保修”而言,就面临兑现难的问题。首先,现在家电产品更新换代快,许多型号的产品在推出一两年后就停产了,相关零配件的供应很难保证;其次,根据“三包”规定,售后服务是“谁经销,谁负责”,但目前的现实是,商家照样以销为主,并不能真正负起售后服务责任来,一旦出现产品质量问题,商家还是将消费者推给厂家。如果遇上生产厂家倒闭,消费者即使找到商家,商家对当初的承诺也是“心有余而力不足”,很难兑现。

  因此,除了对一些信誉好,售后服务网?实力雄厚,管理完善的大品牌厂家作出的服务承诺可以信赖外,对于多数“终身保修”承诺,消费者应该保持警惕。目前,一些地方已开始酝酿制定出台法规,禁止这种不切实际、不负责任的终身承诺。

  重拳出击整顿家电售后服务

  中国家用电器维修协会会长董增称,目前我国家用电子电器维修行业现状用“一盘散沙”来形容一点都不过分,这几年家用电子电器成了消费者投诉的焦点。一方面,由于家电、手机、电脑等各类产品的主管部门多而且不统一,协调难,制定统一的规范更难;另一方面,正是由于统一管理难,造成维修服务基本上长期处于无人管理或不被关注的状态,成为一个亟待规范整顿的行业。

  家用电器的售后服务质量、维修时间及价格等方面问题,因维修点的不同、产品品牌的不同及服务人员的不同而呈现不同状况。因此,对家电售后服务的投诉近年来一直居高不下。但这种状况不久的将来有望得到改善。

  首先,家电维修性检验标准已于2005年11月29日开始在全国推广。今后家电产品将根据其维修的难易程度分为现场级、中继级和基地级。据中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵介绍,现场级可在家电产品的使用现场维修。但由于现场维修难有专用设备,所以现买现修会使现场级花费较多。而中继级则指无法靠简单工具在家中维修,需要运至维修部进行修理的家电。基地级指的是家电特别难修,必须运到专业维修中心维修。这两类家电在维修时价格相对比较便宜,但却需要赔上大量的运输、维修时间。据郭赤兵介绍,今后维修服务部门在对消费者家电产品进行维修前,都需要将3个级别的维修时间和维修花费向消费者详细阐述,由消费者自行选择维修时间和花费。郭赤兵举例介绍,如果消费者家里电脑主板中的一个小零件出现了故障,需维修人员上门。但这样的结果是由于无法用专业仪器对主板上的小零件进行精细维修,维修人员只能对整个主板进行更换。这样的成本就很大。同样的问题,如果消费者愿意等一段时间,维修人员就可以将电脑主板带回维修部,用专业仪器对小零件精细维修。虽然费时,但整体维修费加上原材料费用却要低得多。

  此外,国家发展和改革委员会已于2005年12月正式发布《家用电器维修服务明码标价规定》(以下简称“规定”),对家电维修服务经营者不明码标价,或者进行价格欺诈的,由主管部门依法实施行政处罚。该《规定》已从2006年1月1日起正式实施。《规定》明确要求,从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价。明码标价的内容涵盖面很广,包括服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等。《规定》显示,家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的,应当明确标示每一个项目和标准,禁止混合标价或捆绑搭售。不得在标价之外,收取任何未予标明的费用。《规定》的出台对家电维修行业乱收费起到一定的抑制作用,在发生价格纠纷时有法可依。

  同时,有关人士表示,家电厂商对维修这一块的监管几乎流于形式,也是引发维修市场混乱的一个主要原因。目前家电售后服务方式主要有两种:一是厂家委托商家的维修站进行售后服务;二是厂家投资建立售后服务站。但受监督成本限制,厂家无法完整地掌握每一次售后服务的全部细节,从而产生监管漏洞。

  日前,从有关部门获悉,我国《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批,经国家质量监督检验检疫总局批准后,今年年内有望颁布实施。

  据介绍,国内家电售后服务领域,尤其是家电产品的维修,主要存在着两大问题:一是家电产品送修后,虽然部分功能得到了修复,但产品的安全性能却随之降低,很容易对消费者造成人身伤害;二是家电维修的价格缺乏统一的标准。

  据新的国家标准将根据不同家电产品的使用特点,对售后服务的时间进行细化和规范。专家预测,为落实国家标准,一系列与之相关的配套措施和办法也将陆续出台。例如,为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范,必须对维修服务点进行认定。

  专家认为,家电售后服务国家标准的出台不仅能最大限度地保护消费者的利益,同时还将对目前家电售后服务领域盲目攀比的状况起到一定的抑制作用。?

  ◇本刊记者虞人
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