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第07期
消费后,请给我账单――消费者账单需求情况调查结果
[字号:]
2006-08-28


  消费账单是指与消费者发生对账行为的部门或单位,应该向消费者提供的账目发生详情单。1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》,在关于消费者的权利中明确提出:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此,江苏省消费者协会委托国家统计局江苏调查总队于2006年2月在全省开展了一次问卷调查。调查中采取了抽样调查与信函调查相结合的方式。抽样调查是采用国际通用的分层随机等距抽样方法,在全省抽取了3000户城乡居民家庭,由调查员入户进行面对面调查;信函调查是在全省13个城市中发放了50000封信函,共回收有效问卷7229份,从中随机抽取了1000份,通过对这3000份抽样调查问卷和1000份信函问卷进行加权计算,得到科学真实的资料。

  主要调查结果

  本次调查结果显示:

  消费账单的发展环境不容乐观,主动要过账单的消费者不到半数。知道提供账单是企业履行告知义务的一部分,服务商不提供消费账单,消费者有权拒绝交款的人不足六成。

  江苏省目前邮寄账单普及率较低,72.2%的家庭没收到过企业主动提供的邮寄消费账单。

  企业账单服务还不到位,四成以上的人遭遇过停机、停电、停水、透支、交滞纳金等一种或多种困扰,73.2%的人希望先见账单再交费,74.7%的人希望接受免费寄送的账单。

  一、消费账单使用现状

  调查显示,江苏省目前与消费者发生对账行为的部门或单位,向消费者主动提供邮寄账单的还比较少,在4000份调查问卷中,72.2%的人没收到过邮寄形式的消费账单,每月能收到3份以上的只占6.6%,不足一成。人们需要账单时通常要去服务窗口打印,有些账单甚至得不到。

  调查中,在问及“您在不知情的情况下,遭遇过哪些困扰”时,四成以上的人遭遇过交滞纳金、停机、停电、停水、透支等一种或多种困扰。

  这些困扰多是由于没有账单,不能及时了解自己消费的应支付情况和代扣银行账户存款余额不足等信息造成的。调查中,人们对此意见较多,反映比较强烈。

  调查中,98.0%的人表示,在收到账单后他们会仔细阅读或大概浏览。有15.1%的人发现账单中有过企业擅自增收的项目或不知情的内容。从这一调查数据和被调查者反映的一些具体事例可以看出,企业多收、错收的情况是存在的。如果不能及时得到账单则无法发现并得以纠正。

  从调查结果看,目前消费账单的发展环境不容乐观,除了一些企业不愿主动提供账单之外,很多消费者也不习惯索要,调查中表示主动要过账单的不到半数,仅占48.8%。

  按文化程度看,大学及以上学历的人主动索要账单比例最高,维权意识较强,学历越低,索要账单的比例越小。

  按职业看,知识分子、企业、公司管理、业务人员、机关干部、个体户、私营企业主动索要账单比例较高,均在50%以上。

  对于“您是否知道提供账单是企业履行告知义务的一部分,服务商不提供消费账单,消费者有权拒绝交款”这一问项,表示“不知道”的超过四成。同样的,文化程度越高,了解的比例也越高;职业上,知识分子、企业、公司管理、业务人员、机关干部了解比例较高。

  二、不同行业企业情况

  1.供水企业

  数据显示,1/3的用户没有收到过供水的账单。城市中,1/4用户没有收到过账单。得到账单的最主要途径是通过服务窗口打印,占四成。农村用户没有得到过账单的比例更高,占41.5%,得到的账单以通知单形式为主,也近四成。在三种形式的账单中,通过邮寄得到的账单比例最小,城市占13.0%,农村仅占0.04%。

  调查中,有89.0%的城市用户和73.2%的农村用户表示需要定期提供账单。

  2.供电企业

  数据显示,不论在城市,还是在农村,均有二成多的用户没有收到过供电账单。得到账单的最主要途径是通过服务窗口打印,城市约占50%,农村约占60%。通过邮寄得到的账单比例较小,城市占13.6%,农村仅占0.4%。

  调查中,有89.7%的城市用户和92.4%的农村用户表示需要定期提供账单。

  3.供气企业

  数据显示,在城市中有27.8%的用户没有得到过供气的账单,而在农村这一比例更高达79.5%。得到账单的最主要途径是通过服务窗口打印,城市占33.6%,农村约占17.3%。通过邮寄得到的账单比例较小,城市占13.0%,农村为零。

  调查中,有88.3%的城市用户和62.1%的农村用户表示需要定期提供账单。

  4.移动公司

  数据显示,被调查的移动公司用户中47.0%的用户没有得到过消费账单。城市中,没有得到过账单的用户占26.2%,农村的比例更高,接近六成。得到账单的最主要途径均是通过服务窗口打印,城市占59.5%,农村占32.9%。企业寄送形式的账单,在城市的比例是14.3%,农村是8.2%。

  调查中,有89.2%的城市用户和86.0%的农村用户表示需要定期提供账单。

  5.电信企业

  数据显示,被调查的电信用户中近两成的人没有得到过消费账单。城市中,没有收到过账单的比例为22.7%,农村为17.9%。得到账单的最主要途径均是通过服务窗口打印,其中城市占六成,农村占七成以上。企业寄送形式的账单,在城市的比例是16.8%,农村是8.0%。

  调查中,有91.5%的城市用户和91.8%的农村用户表示需要定期提供电信账单。

  6.联通公司

  数据显示,被调查的联通公司用户中,45.4%的人没有得到过消费账单。城市中,三成多的用户没有得到过账单,农村的比例更高,为52.7%。无论是城市用户还是农村用户,得到账单最主要的途径均是通过服务窗口打印。通过企业寄送形式得到账单比例在城市占16.2%,在农村占12.4%。

  调查中,有87.9%的城市用户和94.5%的农村用户表示需要定期提供账单。

  7.中国银行

  数据显示,城市中,三成多的中国银行用户没有得到过消费账单。通过服务窗口打印得到账单的近四成。企业寄送占26.6%。

  调查中,有83.8%的城市用户表示需要定期提供账单。

  8.建设银行

  数据显示,城市中,三成多的建设银行用户没有得到过账单。而得到账单的最主要途径是通过服务窗口打印,占41.5%。企业寄送占25.5%。

  调查中,有82.1%的城市用户表示需要定期提供账单。

  9.工商银行

  数据显示,城市中,近三成的用户没有得到过工商银行的账单,得到账单的最主要途径是通过服务窗口打印,占51.3%。企业寄送占19.7%。

  调查中,有83.3%的城市用户表示需要定期提供账单。

  10.招商银行

  数据显示,城市中,45.6%的用户没有得到过招商银行的账单,得到账单的最主要途径是企业寄送,占36.4%。

  调查中,有80.5%的城市用户表示需要定期提供账单。

  11.农业银行

  数据显示,无论城市还是农村,均有三成多的用户没有得到过农业银行的账单。通过服务窗口打印是得到账单的主要途径,城市占46.1%,农村占56.1%。企业寄送的账单,城市占18.1%,农村占11.8%。

  调查中,有81.3%的城市用户和86.2%的农村用户表示需要定期提供账单。

  12.交通银行

  数据显示,城市中,四成的用户没有得到过交通银行的账单,通过服务窗口打印得到账单的比例较高,为34.8%。企业寄送的账单占18.4%。

  调查中,有79.3%的城市用户表示需要定期提供账单。

  13.各类保险公司

  数据显示,18.6%的用户没有得到过各类保险公司的账单。城市中,近三成的用户没有得到过账单,接近半数用户得到账单比例是企业寄送形式。农村没有收到过账单的比例为13.0%,得到的账单以通过服务窗口打印为主,占56.5%,企业寄送的账单比例为30.5%。

  调查中,有88.3%的城市用户和98.4%的农村用户表示需要定期提供账单。

  14.住房公积金

  数据显示,城市中,六成多的用户没有得到过住房公积金方面的账单,企业寄送形式账单占23.9%。

  调查中,有89.0%的城市用户表示需要定期提供账单。

  15.金融消费

  数据显示,近半数的用户没有得到过金融消费方面的账单。城市中没有得到过账单的占46.6%,农村占50.0%。通过服务窗口打印在城市占27.8%,农村占38.1%。企业寄送的账单城市比例为25.6%,农村为11.9%。

  调查中,有86.1%的城市用户和90.8%的农村用户表示需要定期提供账单。

  16.养老保险

  数据显示,三成多的用户没有得到过养老保险方面的账单。城市中,没有得到过账单的比例较高,达到61.9%,农村比例较低,占18.8%。通过服务窗口打印城市占19.2%,农村占64.8%。通过企业寄送得到的账单城市占18.9%,农村占16.5%。

  调查中,有89.3%的城市用户和75.0%的农村用户表示需要定期提供账单。

  17.个人所得税

  数据显示,城市中,七成多的居民没有得到过个人所得税方面的账单,通过企业寄送的比例为17.3%,服务窗口打印占一成。

  调查中,有88.9%的城市居民表示需要定期提供账单。

  18.医疗保险

  数据显示,过半数的人没有得到过医疗保险方面的账单。城市中,六成的人没有得到过账单,得到账单比例较大的是通过服务窗口打印,占21.3%,企业寄送占17.4%。农村没有得到过此账单的比例为46.8%,得到账单比例较大的是企业寄送,占30.9%。

  调查中,有89.8%的城市居民和90.5%的农村居民表示需要定期提供账单。

  通过对调查结果的分析发现,对于账单的取得,人们更青睐于企业寄送的形式。

  通过交叉分析,发现不同人群对账单形式的偏爱也有所差别。

  A.分区域看,城市居民偏爱邮寄形式,农村居民偏爱通过服务窗口打印和通知单形式。

  B.分年龄看,年龄越轻,越偏爱邮寄形式;年龄越大,越偏爱通过服务窗口打印。

  C.分文化程度看,学历越高,越偏爱邮寄形式,学历越低,越偏爱服务窗口打印或通知单形式。

  D.分职业看,企业、公司管理、业务人员、机关干部、知识分子和学生对邮寄形式有更多偏爱。

  三、消费者意向

  调查中的普遍反映是,有了消费账单,消费者就可及时了解自己的消费状况,保证了消费信息的透明和公开,减少侵权和欺诈的行为;提醒消费者不乱花钱,针对自身经济状况科学消费;一旦发生消费纠纷,消费账单还能为消费维权提供证据支持。

  调查显示,七成以上家庭希望接受免费寄送账单,在城市中这一比例接近八成。

  愿意接受免费账单的原因依次是:及时了解收支情况(46.5%)、保障消费者的知情权(35.2%)、有凭据减少纠纷(9.5%)、减少企业错收现象(8.0%)、其他(0.9%)。

  在28.13%不愿意的人中,其原因依次是:嫌麻烦(43.5%)、不需要(31.0%)、可以通过服务窗口打印等方式得到(19.6%)、其他(4.1%)、不及时(1.8%)。73.2%的人表示愿意先见账单再交费,只有8.8%的人表示愿意先交费再由对方提供账单,另有18.0%的人对此表示“无所谓”。

  对于因没有收到账单或通知单,致使用户在不知情的情况下,遭遇交滞纳金等困扰,其有效的解决问题方式,有77.6%的人认为要“靠企业自觉增强服务意识,主动向消费者提供消费账单”;有69.2%的人认为要让“消费者增强权利意识,主动索取,促使企业提供消费账单”;有37.5%的人认为依靠“企业和消费者之间协商解决”;希望“依靠消费者协会或其他政府部门帮助解决”的有34.7%;“依靠法律手段”的有26.9%(多选项,合计超过100%)。

  如果在免费邮寄的账单上搭载广告,对于不同类型的广告,用户的接受程度有所差异。

  无论是在城市,还是在农村,对公益广告的接受度都是最高的,其次是该企业广告,其他企业广告接受度最低。

  分地区看,农村消费者对各类广告的接受度都高于城市。

  四、意见和建议

  在本次调查过程中,不少人反映,由于银行业、保险业等金融机构和电信业、公用事业等提供的账单服务不到位,他们在不知情的情况下遭遇了停机、停电、停水、断保、透支、交滞纳金等各种困扰。归纳起来主要有以下几种情况:

  1.随着银行代缴业务的发展,越来越多的人将各类缴费交给了银行,但由于账单的缺失,当银行账户上余额不够支付时,用户无法及时了解,因而不能按时划费,导致手机、住宅电话被停机,或是要到更远的地方交电费、水费,甚至遭遇停电、停水,还要支付滞纳金、重新开通费等。本来是为了方便自己,结果是增加麻烦。有的人因而重新改为现金交费。

  2.由于多数银行代缴费后并不提供水、电、气、话费等消费账单,当发生一些特殊情况时,无法及时发现解决。如有一消费者反映,家里水管漏水,由于住在底楼,水管在地下,没有发现,直到后来抄表人员提醒才发觉,交了近1000元的水费,如果消费账单能及时提供,就可以避免不必要的浪费。

  3.一些账单或催款单递送不到位,只是贴在单元门外,或塞在门上,因为遗失,或是消费者没注意到,造成欠费。有一消费者反映,其父母年纪大,有一次忘记交电费,由于没有电费单提醒,催交单贴在单元楼梯口外墙被人撕掉,造成电费逾期未交而被断电,除了交滞纳金,还有20元开通费,既多花了钱,又多花了时间。

  4.目前,手机用户的账单通常需要自己去营业厅打印,营运商并不主动提供,因此用户不能及时掌握话费余额,由此导致欠费停机,尤其是目前还不能提供异地缴费服务,一旦身处异地时发生停机,会给用户带来很大不便。

  5.手机用户反映较强烈的另一个问题是,当由于种种原因,用户购机重新入网时,因不知道需将不再使用的旧卡销号,致使旧卡仍会发生费用而导致欠费,而不提供账单使用户无法了解情况、及时处理,结果得交滞纳金。这在移动、联通两家公司中都有存在。一用户反映,由于手机被偷,买手机重新入网,没有销号,7个月后被要求缴纳月租费和滞纳金一共700多元,而从来没有人告诉他需要销号,营运商在7个月后才给他寄催缴单也容易让用户产生疑虑,是否是有意拖长时间。在调查中,有些用户的手机在欠费1年,甚至更长时间才接到催款单。

  6.参加保险交纳保险费、银行贷款到期等也因为没有账单提醒,致使消费者被罚交滞纳金。

  7.住房公积金、养老金、医疗保险等账单无法得到。

  针对上述存在的问题,调查中消费者也提出了不少建议:

  1.建议政府有关部门首先要加强对消费者知情权的宣传,提高消费者的维权意识。应使每一位消费者都知道,提供账单是企业履行告知义务的一部分,服务商不提供消费账单,消费者有权拒绝交款。其次要加强对消费账单的宣传和推广,使消费账单成为一种消费习惯。第三要加强对服务商的监督管理,使服务商能够主动提供消费账单,维护消费者的知情权。

  2.建议服务商要增强服务意识,及时、正确、主动地向消费者提供消费账单,增加透明度,树立企业诚信服务的形象。针对不同类型的消费者,应根据他们的需求,提供不同形式的账单,信函、短信、电子邮件、网上查询、营业厅打印等。不要采用贴门外、插门缝的做法,既事关消费者的隐私,也容易遗失。寄送账单要保证一定的提前量,使消费者有足够的时间交费。希望账单上列出费用明细,并增加相关知识术语解答。

  3.建议消费者要增强维权意识,主动索取账单。

  ◇江苏省消费者协会
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