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第01期
消费观察:热心冷眼看超市
[字号:]
2006-03-22


  超市连锁,作为现代零售业一种全新的销售方式和经营管理方式,伴随着我国商业流通体制改革的步伐,已经进入一个快速发展时期。近年来,在各地出现了很多连锁超市,不少世界知名大超市纷纷抢占市场主要阵地,我国众多经营者也在城市商厦和乡镇开办了大大小小的超市。超市自助、自选售货、商品开架陈列、选择便利、价格低廉、面向大众、出门结账等特点深受消费者欢迎。于是超市迅速走入千家万户的日常生活中,但我国的超市毕竟起步较晚,规范化程度低,管理比较落后,因此随着大大小小超市数量的成倍增加,超市经营中的损害消费者权益问题也日益突出起来。

  服务不规范管理秩序混乱

  1.缺少必要的服务。开架售货、消费者自我服务是超市的一大特点,它本应是便于消费者自主选择,让消费者感受到方便和快捷,可现实的情况却是给消费者带来了烦恼。消费者遇到不了解的商品,往往是费很大劲也找不到一个服务人员,而即使找到了也大多是无可奉告或一问三不知,消费者只能靠说明书很有限的介绍,甚至仅仅凭货签来凭空估计、分析,最后买回去的商品很可能不合适。于是,换货、退货又给消费者带来不必要的麻烦。2.交款难。几乎每个光临过超市的消费者,都有过排着长队等待交款的经历,尤其节假日高峰期,少则十几分钟,多则几十分钟或一个多小时。很多人都发现,到超市购物的大部分时间其实是在排队交款中度过的,有的只好分工合作,一边排队一边选商品,有些消费者不堪忍受长队之苦,只好把自己精心挑选的商品丢下,这不仅浪费了消费者的宝贵时间,还使商品不能及时归架,既影响了消费者选购商品,又使商品受到了污染。有的架上的商品价格与结账时的条码不一样,使消费者上当受骗。3.对店中店放弃管理。一些大型超市把经营主区的连接部分,以出租屋形式招商给个体经营。这些物业门类各异、商品繁多,虽然也都有相应的证照手续,但各家超市对它们的管理都没有到位,发生消费纠纷后不能保证和超市一视同仁,使消费者合法权益得不到有效的保护。

  随意制定店规侵犯消费者权益

  1.大型超市店大欺客。近期很多消费者反映,在一些超市里有不少店堂告示。说什么“打折商品不退不换”;促销活动时,“最终解释权归某某店所有"。这些规定违反了《消法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”“格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”但因超市是大店有规定,消费者敢怒不敢言。2.小型超市无规矩可言。一些小型的便利店、平价店和所谓的超市,根本就没有国家统一使用的发票,一切都用电脑小票来说话,而电脑小票不能清楚地说明问题也不易保存,但事到临头往往是消费者吃亏,而且想在这些小店退换货更不容易,“已经输入电脑,不能退换货”;“这个货我们已经没有了,不能退换货”;“老板不在,没有签字不行”等本不是理由的理由,轻易地就把消费者回绝了,而绝大多数不愿意多找麻烦的消费者也只好忍气吞声。3.免费服务遭质疑。一些超市为消费者免费提供物品保管柜、停车场,由于超市缺乏相应的保安管理机制,造成很多消费者物品、自行车等丢失、汽车损坏的事情经常发生。一旦消费者找到超市有关部门讨说法时,都会得到“免费服务,超市不负任何责任”;“向公安部门报案,等公安部门破案”的回答。这些消费者在接受服务时引起的刑事案件屡屡发生,消费者向有关部门投诉,举证很难,到头来只有消费者吃亏。

  商品质量管理存在缺口

  1.进货渠道不能保证。超市本是指自选商场,国外比较成熟的超市有自己独特的送配货渠道,由于我国现在对超市还没有统一规范,因此一些

  消费者人身财产安全甚至人格尊严常常受到侵犯

  所谓超市,它们并不具备组织自己的送配货渠道的能力,因此或者商品价格上涨或者很难保证质量,甚至经销假冒伪劣商品及过期食品。2.食品管理有待加强。一些超市不按国家有关部门的规定执行,对裸装的直接入口的食品没有采取任何保护隔离措施,消费者可以随意抓一把再放下,一边拿一边大声讲话,这种自助销售方式必然会造成食品的污染,影响其他消费者的健康。3.期效食品管理混乱。一些超市自制食品、自行包装,随意更换包装上的标示,有的标示限当日食用却没有生产日期,有的标示生产日期没有保质期,有的只标注保质期3~4天,有的标示了生产期、保质期,却没有贮藏方法,管理十分混乱。甚至一些超市竟擅自改换食品标签,侵害消费者权益。

  某些超市的经营者和工作人员法制观念淡薄,置法律法规于不顾,明目张胆地对消费者进行罚款、粗暴地搜身、野蛮殴打,严重地侵犯了消费者合法权益。1.无端怀疑。一些超市把有的消费者怀疑成小偷,进行盯梢、跟踪、盘查简直就是家常便饭。2.搜身、野蛮殴打。有的超市工作人员一旦怀疑消费者有偷窃行为,根本不向有关部门报案,而是采取极其粗暴的手段进行搜身,甚至野蛮殴打。3.违法罚款。不少超市自定罚款的规则,对有些消费者不小心损坏的商品不但要求赔偿,还要进行罚款。这些自制的规定严重违反《行政许可法》中的有关规定。

  为了促进超市连锁经营的健康、有序发展,使其能更好地满足消费者需要,维护消费者合法权益,辽宁省消费者协会提醒消费者:

  1.冷静对待特价商品

  超市经营者喜欢用大幅海报、醒目的图标或煽惑的广告语言,引诱消费者参加超市正在举办特价、打折商品的促销活动,有的还会用黑色、彩色标出商品的原价、特价幅度,让消费者感到特价商品非买不可,不买就会吃亏。在这种情况下,消费者要保持冷静的头脑,认真权衡一下特价商品是否自己需要,对商品的质量如何?是否清仓商品?食品的保质期还有多少时间等诸多问题进行思索,如果贪图一时便宜而将特价商品买回去,不是压箱底就是用不上,食品保质期一过,还会造成伤害,非但得不到便宜,往往在白扔钱的同时还要搭上伤心和遗憾。

  2.正确看待优惠价格

  超市经营者常常会把一些诸如肥皂、洗涤剂、洗发膏之类的日常生活用品价格定得很低,这样做是为了让消费者产生错觉:这家超市的商品价格便宜。这种错觉很容易激起消费者的购买欲望,使消费者在不知不觉中钻进超市经营者所设计的圈套。因此,消费者在逛商店超市时,对某些商品的优惠价格切莫太在意,真正应该注意的是自己所要购买的商品的价格是否优惠、是否合理。

  3.货比三家心中有数

  如今商品或者服务的价格参差不一,同一种商品在不同的商场就有不同的价格。所以,消费者在购买商品或者接受服务的时候,对于自己不熟悉的商品或者服务的价格,尤其应该多走几家超市、商场,获取正确的价格信息,货比三家才不至于吃亏。

  4.要看清商品的标志、标示、说明书

  消费者在购买、使用商品或接受服务时,对搞不懂的地方,一定要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证书、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。若营业员也回答不出,最好先别买,待设法弄清后再购买,能当场试用的要当场试用;能当场检查性能的,一定要求营业员当场调试、试验。消费者在购买进口商品时,要看清CCIB标志(黄色为安全认证标志、红色为质量认证标志、蓝色为卫生认证标志)和中文标识;购买家用电器时,要看清3C认证标志;购买副食品(面粉、酱油、醋)、奶制品和饮料等时,要看清QS认证标志。

  5.不要忘记索取购物凭证并妥善保管

  在超市购物,交款后消费者会得到“小票”。小票虽小,但是作用却不小。有的消费者购物后随手将“小票”送进垃圾箱中,有的消费者不注重保管造成丢失,还有的消费者到小型超市根本就不索取“小票”。一旦消费者需要退换商品时,没有小票很难办。消费者到有关部门投诉,没有购物凭证超市不会给消费者退换商品也不能受理。所以,消费者在超市购物结账后首先要对购买的商品与“小票”核对一下是否相符合,防止商品的条形码与价格不符,以免花了“冤枉”钱;其次应当妥善保管“小票”及购物凭证,一旦出现消费纠纷,“小票”及购物凭证是举证的重要证据。?

  ◇辽宁省消费者协会
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