2016年度寻找最美消费维权人物

徐文:将心比心 做消费者的贴心人

2016年12月15日 中国消费者协会

徐文在边远农村开展“送法下乡”活动。 资料图片

★人物简介

徐文 1986年参加工商工作。2003年11月至今,担任河北省唐山市玉田县消费者协会秘书长。积极推行 “四公开”工作法和 “先行赔付”制度,多次开展“送法下乡”活动,积极为消费者调解纠纷,赢得全县广大消费者及社会各界赞誉。相继被河北省委、省政府授予三等功,并获得 “全国消协组织消费维权先进工作者”“河北省工商行政管理系统优秀事业人员”等荣誉。

提素质 挑重担做百姓消费的守护者

为了熟悉相关法律法规,成为维权工作的行家里手,徐文边工作边学习,并主动向有经验的同志请教。负责消协工作十几年来,她平均每年受理消费者投诉案件200多起,结案率达98%,为消费者挽回经济损失近50万元,平均每年与同事接待各类消费咨询2000余人次。

通过大量工作实践和积极探索,徐文在工作中提出并力行“四个一样”“四心”“三不”和“四公开”工作法,受到工作对象好评和上级部门肯定。“四个一样”即大小投诉一样认真、易难投诉一样受理、县村投诉一样接待、生人熟人一样热情;“四心”即调查取证细心、遇到难题耐心、为消费者维权诚心、依法调解公心,在工作中将心比心,不徇私情;“三不”即工作问责制不虚设、天天“3·15”不间断、调解案件不推拖;“四公开”即向社会公开投诉电话、公开通信地址、公开电子邮箱、公开接待时间和地点。此外,她还与该县民众法律服务所建立了合作关系,由该所律师定期为县消协及消费者免费提供维权法律咨询服务。

创体系 建机制做维权工作的探路者

徐文在多年的消费维权工作中深刻体会到,想把工作做深做实,形成有效的常态化管理,必须加强体系建设,建立长效工作机制。2004年开始,她在玉田县委、县政府和县工商局支持下,在唐山市消协系统率先开展了“一会两站”建设,依托乡镇政府和行政村村委会,按照“七个一”规划标准,在全县建立了20个消协分会、356个“消费者投诉站”和“12315联络站”。形成了以玉田县消协为龙头,“一会”为主体,“两站”为前沿的消费维权体系,在保护农村消费者权益、优化农村消费环境、推进新农村建设方面发挥了重要作用,每年受理各类消费者投诉案件几百起、接待各类咨询2000余人次,为广大农民消费者挽回经济损失近50万元。

为提高广大消费者法律维权意识,每年徐文都会针对投诉热点及典型案件,制作两三部维权专题片在玉田县电视台播放。每年3·15国际消费者权益日,她都会提前制定整体活动计划,再拿出详尽严谨的行动方案,联系相关部门、企事业单位,逐项落实每个细节,力求取得预期效果。

徐文提出的“紧抓投诉热点,建立消费预警防范长效机制,把维权关口前移,将事后投诉调解向事前监督转变”的工作方案。一是针对每年的投诉热点,徐文几次把投诉率较高的商品生产经营商约到县消协,详细讲解《消法》和相关法律法规,引导企业树立品牌意识、明确社会责任;二是为有效提高全县广大消费者的依法维权意识,她主动上门联系玉田电台、电视台、市场广播等宣传媒体,通过社会关注、群众关心的典型案例开展警示教育;三是为掌握第一手材料,为不同时期的工作重点提供可靠依据,她先后组织召开消费者协会理事单位负责人和全县优秀企业负责人参加的座谈会,讲法律、讲责任、讲诚信经营。

破常规 闯新路做消费维权的先行者

徐文率先开展的“先行赔付制”,是她创新型工作的得意之作。针对当前普遍存在消费者“举证难、赔付难、维权成本高”的工作难点,她在唐山市消协系统中率先推出了消费维权“先行赔付”制度,以确保消费者合法权益。

该制度的实施,在社会上引起了强烈反响,消费者拍手叫好,生产经营企业诚信自律有加,有力推进了全县文明诚信社会建设。截至目前,当地未发生一起有违“先行赔付”的案件。唐山市消协专门向各县区消协推荐了这一经验做法,《燕赵都市报》《唐山劳动日报》《唐山晚报》、唐山电视台、县电视台等新闻媒体都对此进行了专题报道。