2016年度寻找最美消费维权人物

张正:“伸·张·正·义”勇担当

2016年12月15日 中国消费者协会

 

在张正(左一)的组织协调下,天津市消协启动“走进老字号”系列消费体察活动,2016年7月,首站来到利民调料公司。

★人物简介

张正男,天津市消费者协会会长兼秘书长。2013年,曾经有4年消协副秘书长经历的他重回天津市消协任职。当时,正值天津作为全国第一个省级单位进行“三局合一”的特殊时期,为了奠定消协工作在新成立的市场监管委的位置,他以“有为”为本,积极谋事、干事、成事,勇于创新,敢于担当,提升了天津消协工作水平,得到了天津市市场监管委领导多次肯定,更得到业内和社会的广泛赞誉,天津市消协也两次获评全国消协组织消费维权先进集体。

11月21日,《中国消费者报》记者旁听了天津市消费者协会每周例会。“防盗门比较试验尽快出报告、电动自行车比较试验抓紧购样、通讯行业‘神秘人’暗访调查准备披露,网购商品专题投诉活动加大宣传力度、地铁公司非营运时间售票调查要一查到底……”各部门负责人通报工作后,张正的发言保持了一贯的干脆风格。

此时,阳光洒满了张正的办公室,墙上一块镜匾分外醒目:“伸张正义”。对张正的采访,自然从这块镜匾谈起。张正说:“从学新闻专业那天起,就心存惩恶扬善、打抱不平的侠肝义胆。机缘巧合到了消协,作为弱势消费者的代言人,消协工作更是梦想实现的载体。虽然面临困难很多,但一切都因梦想而美丽……”

随着采访的深入,记者梳理出了张正脑海中“伸张正义”的引申含义。

伸:延伸创新

延伸创新指不拘泥于条条框框,大胆创新、填补工作空白。

2016年4月13日《中国消费者报》头版头条以“津门消协闯出比较试验新路径”为题报道了天津市消协在无标准可依情况下,实施比较试验的创新做法。张正认为:“对于有标准的商品,行政部门的抽检会给予消费者很好的指导,比较试验如果继续按照标准来做,未免降低了实际意义。在新产品层出不穷的情况下,对没有标准的商品或项目进行比较试验,会对抽检的空白领域做出补充,给消费者充分的消费指导。”

诚如张正所说,他担任秘书长以来,天津市消协比较试验工作从无到有,从有到新。“电饭煲比较试验”首次连带对售后服务条款进行比较分析;“文胸比较试验”首次对标准之外的合体性、舒适性等项目进行比较;“4K电视比较试验”首次在没有现成标准的情况下组织专家自定标准进行比较;“快递服务比较试验”依据细化科学指标首次对难以量化的服务进行真正意义的比较试验。

勇于探索创新,让天津市消协比较试验工作亮点频闪。百度搜索“4K电视比较试验”,结果显示网页条数多达42万条,搜索“快递服务比较试验”,显示网页条数多达73万条;“不粘锅、速干衣比较试验”被中央电视台《每周质量报道》栏目通篇进行报道;“蔬菜比较试验”引起国务院有关领导的关注;“文胸比较试验”在全国两会期间位列新华社全国舆情监测第十名。

谈到最近的创新点,张正说:“在最近的防盗门比较试验中,我们与天津市公证处合作,首次引入行为公证,购样、送检环节全程进行公证,一方面免于备样,回归了比较试验仅对样品负责的本意,另一方面又确保了环节不被质疑。”

张:广为张网

广为张网指搭建平台,广泛发动社会力量开展消费维权合作。

“消费维权领域的宽泛性决定了消协工作不能唱‘独角戏’,必须充分发挥社会各方面的积极力量。所以我觉得消协工作人员要抱有走出去的心态,应该成为‘外交家’。”在这样的认知下,张正坚持“开门办消协”,与多个行业协会、检测机构、高校、律所、媒体进行了深入合作。

在这样的指导思想下,天津市消协与天津老字号协会和绿色食品流通协会联系,开展了以走进“老字号”、走进“绿色”为主线的系列消费体察活动,将以前零散的消费体察活动系列化。活动定时组织,通过公开媒体遴选消费者代表,并融入消费提示、网友提问专家解答、现场比较试验等内容,让消费者充分接受指导。

在这样的指导思想下,天津市消协与高校科研机构合作,先后对手机售后、银行服务、保险服务、通讯服务、超市服务、快递服务、医疗服务等领域进行消费者满意调查活动。同时,还针对汽车投诉处理专业化程度不高问题,精选出9位汽车专业人士组建了家用汽车投诉咨询鉴定专家组,开展汽车咨询鉴定工作,弥补消协部门专业知识的不足。

在这样的指导思想下,天津市消协与北京、河北两地消协全方位开展合作,共同保护京津冀地区消费者合法权益。三地消协联合向有关部门提出“取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的建议,逐级推进并最终成为现实。今年9月,京津冀三地消协联合组织并发布《京津冀旅游消费体验式调查报告》,对三地旅游市场存在问题进行了全面客观揭示。

正:正色敢言

正色敢言指出于公心,不畏强势,敢于发声。

一个消费投诉,让张正了解到网络交易平台存在售烟行为,天津市消协立即开展了“网络售烟情况专项调查”,结果显示,某网络交易平台存在大量售烟信息。在此基础上,天津市消协召开新闻发布会,对网络售烟信息问题较为严重的该网络交易平台进行了“七问”公开质疑,诸多中央和地方媒体第一时间刊发,各地媒体纷纷转载报道,相关网络信息超过万条,成为舆论关注焦点,引起强烈的社会反响。该网络交易平台总裁办遣专人来津,向天津市消协呈送正式回应函件,表示正在采取五项措施对在线售烟情况进行专项治理。同时表示,天津市消协积极依法履行职能,直指问题所在,表达了广大消费者的心声,也是对企业的关心和支持,对此表示衷心感谢。

今年3月9日,天津市消协发布快递服务比较试验结果,发布次日,收到天津市邮政管理局“关于请市消协停止发布快递服务比较试验信息消除负面影响的函”,该函称:“此次比较试验对天津市快递行业整体形象带来极大负面影响。”

面对来自管理部门的压力,张正没有退缩。针对天津市邮政管理局标榜的全国消费者满意度调查天津排名靠前的说法,在全市开展了快递行业消费者满意度调查。调查结果再次证明快递服务难如人意。张正表示:“快递行业消费者满意度调查结果将全面发布,同时我们将函告管理部门,提出整改建议。”

11月7日,《中国消费者报》头版以“地铁线路有些怪,闭门谢客票还卖”报道了天津地铁6号线每天9个小时左右的非营运时间里,天津地铁多条线路500多台自动售票机继续售卖6号线车票一事。报道刊发当天,天津市消协立即向天津地铁运营公司发函调查此事。在确认事实后,再次发函要求地铁公司立即改正侵权行为,义正言辞地告知“请贵司本着对社会负责、对消费者负责、对自己声誉负责的态度,尽快提出改进措施。我会将视情况采取相关措施,包括但不限于公开披露、公开劝喻、行政机关反映建议、公益诉讼等”。目前,此事正在处理过程中。

义:忠肝义胆

忠肝义胆指对消费者忠心耿耿,勇往直前,仗义行事。

几年来,天津市消协多面开花,工作有了质的飞跃,天津市市场监管委领导多次表扬,社会各界也是纷纷点赞。但不可否认的是,工作的多线推进与潜在风险是成正比的。同时,作为消费者的代言人,必然会触及部分经营者乃至相关部门的利益。所以,勇于担当、仗义执言肯定会带来一定风险。天津市消协有工作人员告诉《中国消费者报》记者:“包括张正秘书长在内,我们都接到过恐吓电话和恐吓信,甚至信里面夹着我们的照片。”对此,张正非常坚定:“有的时候来自各方面的压力确实很大,但心底无私天地宽,我们没有理由愧对内心的良知和消费者的期待。”

2015年9月,天津市消协发布蔬菜比较试验结果后,来自北京、天津的两家企业对结果表示不满,一纸诉状将天津市消协告上了法庭,要求立即更正结果、消除负面影响。张正说:“我觉得这事很正常,只有为消费者仗义执言,侵权企业才会告你,只要消费者认可我们,谁告都不怕。”天津绿普生蔬菜种植有限公司的上诉案经天津蓟县人民法院一审判决,天津市消协胜诉。2016年11月18日,天津市第一中级人民法院作出终审判决,天津市消协再次胜诉。

“看似仅发生在天津的案子,但对全国消费者组织来说是一次胜利。因为此次比较试验完全模拟消费者购买习惯,没有备样,也没有提前将比较试验结果通知企业,企业认为这两点我们存在瑕疵,但是,最终一审、二审法院均支持了我们的做法。这对全国消费者组织均有实际意义。”张正认为。

3年多来,张正改变天津市消协一贯做法,坚持实名曝光侵权企业。“奥迪”新车漏油、“福特”汽车屡修屡坏、“三星”手机频段门、“爱仕达”“小米”售后条款任性等问题被实名曝光。一方面,消费者对天津市消协的仗义执言给予充分肯定,一方面对相关企业形成了有效震慑。

今年3月18日,张正在微信朋友圈写了这么一段文字:“一位在消费维权领域多年公益奉献的老大姐送来一块镜匾‘伸张正义’。镜匾不大,但很沉!我把它看作是老大姐和所有消费者的鼓励和鞭策。悬挂在办公室,时刻提醒自己重任在肩、履职尽责!”

谈到张正对“伸张正义”的理解时,张正说:“这应该是消协人员最基本的工作态度。只要时刻牢记把‘始于消费者需求,基于为消费者服务,终于消费者满意’作为工作宗旨,必然会得到广大消费者的肯定。”